Возьмем тему “Как отвечать на возражения”?
руководитель обучения определяет рамки. Он или объясняет поставленную задачу или основные правила. В данном примере цель состоит в том, чтобы найти возражения—как можно больше. В этом случае есть только одно основное правило — нет никаких плохих возражений. Каждое принимает всерьез и каждое записывает в блокнот.
Руководитель говорит: “Хорошо, теперь назовите самое серьезное возражение, которое Вы когда-либо слышали или которое Вы могли бы представить”. Руководитель может продолжать вовлекать группу, отчетливо говоря, что он или она ожидают в качестве следующего шага. Например: “Прекрасно, теперь назовите мне самое глупое возражение, которое Вы когда-либо слышали. Теперь — самое трогательное возражение. Теперь — самое смешное”. И так далее.
Когда одна страница заполнена, вырвите ее, повесьте на видное для каждого место на стене и переходите к следующей.
Прекращайте занятие, прежде чем Вы (как руководитель) почувствуете, что энергия для этой группы уже спадает. Скажите людям, что не нужно записывать возражения — они смогут сделать это позже.
Возьмите верхнюю десятку
Теперь попросите каждого выбрать на вывешенных листках от пяти до десяти самых часто встречающихся возражений. Руководитель записывает эти десять возражений на новом листке бумаги, оставляя между ними по несколько сантиметров места для примечаний. Попросите всех участников сделать то же самое на рабочих листках “Возражения” (скопируйте формат такого листка из главы X).
Пройдитесь по каждому возражению отдельно и попросите группу провести дискуссию по скрытым вопросам, которые лежат в основе каждого возражения. Смотрите за тем, чтобы они не уклонялись от темы и проведите их через каждое возражение. Когда такой скрытый вопрос выявлен и всеми обсужден, то запишите его непосредственно под соответствующим возражением, пусть участники сделают то же самое в своих рабочих листках.
Когда работа с десятью основными возражениями будет закончена, то спросите группу, нет ли у них еще особенно трудных для них возражений, записанных на первоначальных листках. Если время позволяет, обсудите с ними и эти возражения.
Отвечайте на вопросы
Как только скрытый вопрос, лежащий в основе каждого из десяти возражений, будет выявлен и сформулирован, попросите группу ответить на него.
Для этого вы можете устроить мозговой штурм и вовлечь всю группу целиком. Вы можете разбить группу на команды: по три-пять человек и просить отвечать на вопросы этими небольшими по составу командами. Вы можете образовать пары, которые должны будут представить другим наиболее удачные ответы.
Обсудите со всей группой: понравилось ли ее участникам само это упражнение. При этом дайте всем возможность углубить их опыт в области сотрудничества. Это упражнение приводит всех участников к взаимному уважению. Это великолепное упражнение!
Итак, что вы сделали?
1. Вы образовали сеть! Почувствовали прилив творческой энергии. Это НИКОГДА не дает плохого результата.
2. Все люди (один или двое во всем большом зале могут быть исключением, но таких немного) в самом деле чувствуют себя создателями перечня “Возражений”, поскольку они сами его составили.
3. Концепция стала ясной, поскольку ОНИ РАЗМЫШЛЯЛИ НАД НЕЙ! Это нечто совсем другое, чем если бы кто-то стоял здесь и говорил им, что они должны делать.
4. Ваши участники проинформированы (цели, вопросы и ответы на самом рабочем листке), приобщены (они участвуют в процессе) и увлечены (они увидели на прекрасном примере, какой сильной, творчески эффективной и веселой может быть сетевая работа).
5. Само собой разумеется, что любой относительно новый воодушевленный и заряженный энергией консультант может провести такое занятие. Это еще один пример того, что люди учатся, объясняя или обучая чему-либо других. А именно об этом идет речь в книге “Лучший, каким Вы можете быть в MLM”.
6. Как еще Вы можете использовать мозговой штурм в Вашей организации? Почему Вы не даете Вашим людям собираться, чтобы провести мозговой штурм по ЭТОМУ вопросу?
Следующая глава: позвольте нам “оставаться с мячом”!
95
ОСТАВАТЬСЯ С МЯЧОМ
Вы можете представить себе, каковы будут успехи у игроков в гольф, теннис или бейсбол, если они начнут терять свое воодушевление, как только прикоснутся к мячу? Видимо, не очень. Они утратят энергию, способность выдерживать дистанцию, даже ведение мяча будет страдать. То же самое случится и с работниками Сетевого маркетинга, которые не “остаются с мячом”. Эта глава даст Вам еще один ключ к усовершенствованию Вашего бизнеса — это проверенная и практичная методика купирования (ведения) клиентов или заботы о них.
Вы помните Хермана и Хермине — “Может, дело пойдет?” Позвольте мне сообщить Вам о том, что они продолжают делать. Они затратили значительную часть своего времени, энергии и даже денег на то, чтобы найти своих потенциальных партнеров. Они подготовили также ряд людей, которые начали заниматься их продуктами или пользоваться их услугами. На начальной стадии при поддержке этих сотрудников они достигли некоторого успеха в создании их бизнеса. Однако затем они “откинулись назад” и начали ждать, когда эти люди подобно ракетам устремятся в небеса!
Те, однако, этого не сделали. Почему?
Назад к бизнесу
Я твердо убежден в том, что когда Ваш потенциальный участник стал однажды сотрудником, заполнил заявление и начал ЗАНИМАТЬСЯ ПРОДУКТОМ, ТО ДЛЯ ВАС ПРИШЛО ВРЕМЯ, ВЫСОКО ЗАСУЧИВ РУКАВА, ПРИНЯТЬСЯ ЗА РАБОТУ.
Херман и Хермине — “Может, дело пойдет?”, по всей видимости, полагают, что они свою работу уже сделали. Теперь для них время откинуться назад”, с полной надеждой смотреть в будущее и радоваться первому большому вознаграждению.
Так, Сетевой маркетинг для Вас с успехом будет работать. И самое решающее здесь слово — работать.
Забота
Я уже упомянул, что ключевым моментомк стабильному успеху в Сетевом маркетинге являетсявоодушевление.
Может быть, супруги Херман и Хермине думают, что все остальные тоже будут воодушевлены их продуктом и планом, поскольку они сами относятся к ним. Вы знаете, как это называется: “Это так прекрасно — ЭТО РАСКУПАЕТСЯ САМО СОБОЙ”,
Однако в данном случае это не так. Это требует работы. И особый вид работы, который необходим — это ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ.
Примерно два года назад я для журнала Fortune опросил 500 фирм с целью определить, куда, по их мнению, выгодней всего вкладываются их деньги, время, способности и вспомогательные средства. И что Вы думаете, куда? Исследования и разработки, реклама, продажа? Нет, это оказалось...
96
Глава VIII
Обслуживание клиентов и забота о них
Эти исключительно успешные фирмы, владеющие многими миллиардами долларов, установили, что собственно работа начинается, когда они уже осуществили продажу.
“Осуществить продажу” означает как раз только это - осуществить ОДНУ ЕДИНСТВЕННУЮ ПРОДАЖУ. Никакой бизнес не имеет успеха, если он делает только это.
Позаботиться о том, чтобы клиент был и ОСТАВАЛСЯ довольным, с тем, чтобы он постоянно приходил и с воодушевлением, рекомендовал дальше Вам продукт или Вашу услугу, поскольку он или она полностью удовлетворены, — ВОТ ЭТО путь к созданию полностью успешного предприятия. И это, в первую очередь, относится к Сетевому маркетингу, где Ваш довольный клиент становится Вашим активным консультантом по продукту.
Ключ опять лежит в обслуживании и заботе о клиентах.