Я ждал минуты три, пока Кевин закончит обслуживать клиента. Он очень подробно объяснял, как работает система резервирования билетов, что нужно делать, сколько сумок можно с собой брать, и так далее. Он явно работал с большой тщательностью и вниманием.
— Крупные клиенты? — спросил я, когда он пригласил меня.
— Да нет, не особенно, обычный внутренний рейс со скидкой, но эта женщина, для которой я резервировал билет, никогда раньше не летала на самолете, поэтому я хотел убедиться, что она все поняла. Она летит в другой штат навестить свою внучку, и мне не хочется, чтобы такое важное событие было испорчено какими-то мелочами, которых она не ожидает, потому что никогда раньше не летала.
Я быстренько произвел в уме кое-какие расчеты и вычислил, что комиссия Кевина на билете составляла меньше 5 долл., и все-таки он возился с этой женщиной так, как будто она была сама королева. Это произвело на меня сильное впечатление. Очевидно, что их рекламные заявления об идеальном обслуживании клиентов не были пустыми словами.
Я рассказал Кевину о своей проблеме и извинился, что уже забронировал билеты на самолет и гостиницу в другой фирме. Я понимал, что его комиссия на аренде автомобиля не будет большой, а собирался попросить его провести для меня кое-какое исследование.
— На самом деле это не такое уж большое беспокойство, — сказал он. — У нас есть целая армия самых опытных консультантов, они централизованно занимаются исследованиями такого рода. Если бы я не знал ответа на ваш вопрос, мне достаточно было бы позвонить им, и они все сделали бы. Но я сам знаю, как вам помочь. Вам нужна одна маленькая швейцарская фирма, которая специализируется именно на такого рода аренде. Они доставят машину в любое место в Европе и заберут ее, когда вы будете уезжать. Можно взглянуть на ваши билеты, чтобы организовать все по датам?
— Конечно, — этот парень явно знал свое дело.
— Так, отлично, с датами все в порядке, но вы не возражаете, если я вам кое-что предложу?
— Нисколько.
— Если вы готовы провести дополнительный день в Европе, ваш обратный рейс пойдет по другому ценовому тарифу, и вы сэкономите 20 %. Этот билет забронирован по тарифу J-класса, а это самый дорогой вариант. Я могу забронировать его по-другому, вы полетите все тем же бизнес-классом, но сэкономите еще 15 %. Или, если хотите, можно оставить эту же цену, но лететь первым классом. Хотите, я это сделаю?
Впервые я летел бы первым классом — как я мог отказаться? Он не только оказал ценную услугу клиенту, он и себе обеспечил большие комиссионные на билете первого класса и получил меня в качестве клиента.
— Если вы разрешите мне посмотреть на ваше расписание, я, возможно, мог бы и здесь вам что-нибудь предложить. И конечно, вам нужна страховка.
Через час я вышел оттуда с новым, намного более удачным планом отпуска, но, перед тем как покинуть офис, я спросил Кевина, почему он так много времени и внимания уделяет обслуживанию клиентов.
— Видите ли, — пояснил он, — в этом бизнесе удерживаются только преданные делу люди. Это во-первых. Но есть и другие причины. Нам постоянно напоминают о цели компании; об этом нам постоянно говорят на инструктаже; каждый менеджер и все члены команды получают премии за хорошие показатели; сама компания быстро растет, так что возможностей для повышения в должности здесь достаточно. Нам нравится работать в этой компании, мы доверяем руководству. Оно хорошо с нами обращается, а это значит, что мы хорошо обращаемся с клиентами.
А под конец он произнес магические слова:
— И еще. Компания дает каждому из нас по
пакету акций в предстоящем выпуске.
Ай-да хитрый лис, мой богатый друг!
— Ну и как тебе показался Кевин? — спросил мой богатый друг, когда мы снова встретились через неделю.
— Великолепно! Обслуживание прекрасное, сделал деньги для компании — сочетание выше всякой похвалы!
— Я так и думал, что ты будешь о нем такого мнения. Я уже присматриваюсь к этой компании некоторое время. Она вполне укладывается в требования к инвестированию в акции: есть рост, есть качество, риск невелик.
Когда стремишься к росту, нужно искать такие компании, которые увеличивают доходы или оборот и прибыли. Любой в бизнесе скажет тебе, что легко увеличить оборот, резко снизив цены, и легко увеличить прибыль, урезав расходы, но и то и другое — краткосрочные меры, которые в конечном счете приведут компанию к краху. Талант менеджмента в том, чтобы увеличивать и прибыли, и оборот одновременно, причем постоянно.