Возражение типа:
"Мы всегда пользовались (название товара конкурента)"
Уточнение:
"Почему вы считаете товар АБВ более предпочтительным?" (Если необходимо, то спросите детальнее: "Это касается стоимости? Размера? Сроков поставок?")
Модификация:
"Разрешите мне убедиться в том, что я правильно понимаю вашу позицию: вы склонны покупать АБВ, а не нашу продукцию, поскольку считаете, что у АБВ более низкие эксплуатационные издержки, это так?"
Позитивное переформирование:
"Мы предлагаем два подхода, которые гарантируют фиксированный уровень долгосрочных эксплуатационных затрат. И он для нашего товара на 20% ниже, чем для товара АБВ. Во-первых…. И во-вторых…..".
Переход:
"На основании этих фактов вы и сами видите, что наше предложение лучше для вас. Наш товар выполняет для вас работу и экономит вам …….. рублей в месяц только на прямых рабочих затратах. В совокупности с эксплуатационным контрактом ваши затраты на содержание гарантированно попадают в оговоренные рамки. Принятие нашего предложения целесообразно с чисто деловой точки зрения. Мы можем установить оборудование и запустить его в работу с 15-го числа. Это будет достаточно быстро для вас?"
Возражение типа:
"Ваш товар не единственный на рынке. Чем он отличается от остальных?"
Уточнение:
"Если бы вам пришлось выбирать одного из этих конкурентов, то кому бы вы отдали предпочтение? (Клиент отвечает) "Почему? Что вы находите в этом конкуренте особенно интересного или полезного для себя?"
Модификация:
"Как я понимаю, вам в продукте Х больше всего подходят две характеристики: гарантия в течение двух лет и низкая стоимость обслуживания, которая, как вы понимаете, составит менее одной тысячи рублей в месяц. Я правильно выражаю ваши ощущения?"
Положительное переформирование:
"Ну что ж, я очень рад, что могу сообщить вам, что наш продукт Игрек также предлагается с двухлетней гарантией, которое, как я покажу вам через минуту, намного лучше гарантийного обслуживания Х. Кроме того мы предлагаем вспомогательное сервисное обслуживание за невысокую цену в течение последующих пяти лет. Согласитесь, что двухлетняя гарантия плюс пятилетнее пост гарантийное контрактное обслуживание, которые будут защищать вас в течение последующих семи лет, а не двух, ставит нас на голову выше того, что может предложит вам Х, не так ли?"
(Если вы получили положительный ответ, на этом можно закрыть обсуждение вопроса. Или, если это больше подходит к ситуации, продолжите, перейдя ко второму вопросу без закрывания этого).
"Вот еще кое-что… Вы сказали, что низкая цена эксплуатации очень важна для вас. Совсем недавно мы провели опрос среди наших многочисленных потребителей, во сколько им обходится использование продукции Игрек. И как вы думаете - что мы обнаружили? В среднем стоимость эксплуатации составляет менее 500 рублей в месяц, что на 25% ниже рекламируемой стоимости эксплуатации продукта Х. Сэкономленные за счет этих 25% средства будут для вас не лишними, не так ли?"
Переход:
"Из приведенных выше данных становится очевидным, что общие качественные показатели продукции Игрек, плюс ее превосходство перед продукцией Х по гарантийному обслуживанию и контрактному послегарантийному обслуживанию, делают нашу продукцию идеально подходящей к вашей потребности. А низкая стоимость эксплуатации делает ее еще более привлекательной. Вы хотите остановиться на двухлетнем гарантийном обслуживании или предпочтете защитить себя на последующие семь лет, заключив контракт на обслуживание?"
Запомните, что при ответе на возражения не следует углубляться в детали (например, чем гарантийное обслуживание Y лучше гарантийного обслуживания Х). Очень важно прорабатывать эти четыре шага, как можно быстрее - чтобы ваш клиент просто плыл за вами по течению. Отвечая на вопросы. Если он захочет узнать больше деталей насчет гарантийного обслуживания (или любого другого вопроса), то отнеситесь к этому как к просьбе о доказательстве.
Возражения и сомнения являются естественной частью нашей повседневной жизни. Поэтому и относиться к ним надо соответственно, не впадая при этом в панику. Просто внимательно слушайте вашего клиента, уточняйте, что он на самом деле имеет в виду, отвечайте и двигайтесь дальше.
Метод FSP может оказать вам важную услугу на ранних стадиях контакта с вашим клиентом или с его "охранными фильтрами" - секретарем и т.д. Вы можете натолкнуться на необходимость применять этот метод уже на стадии предварительного телефонного разговора о встрече. Поэтому, сейчас мы разберем некоторые из наиболее частых возражений, которые можно обойти с помощью этого приема и которые весьма характерны для ранних стадий контакта. Напоминаю, что метод FSP является не единственным методом, который вы можете применять в этом и подобных случаях.
Постарайтесь выяснить - почему клиент так уверен, что вы напрасно теряете время? Может быть, он просто пытается вас напугать. Но, может быть, для подобного заявления есть и более веские причины. Клиент может не располагать необходимыми полномочиями или средствами. Он также может не иметь отношения к приобретению того, что вы собираетесь ему предложить. Наконец, возможно, что его фирма только что приобрела аналогичный продукт у ваших конкурентов. Если все это правда, то, возможно (по крайней мере в настоящий момент) вам и не стоит продолжать контакт. Однако, не сдавайтесь слишком легко, так как вполне может быть, что все это - придуманные возражения! Этакая проверенная методика, которой ваш клиент пользуется, чтобы избавляться от продавцов. Просто проверьте насколько тверды намерения клиента:
"Я понимаю, что ваш бюджет в этом году крайне ограничен (подтверждаете его возражение), однако, смею вас уверить, то, что я предлагаю, оправдает потраченное вами время. Я был бы рад встретиться с вами в любой удобный для вас момент. Что более удобно - утро или вечер?"
Проведите всю процедуру FSP, выясняя в чем заключается этот недостаток интереса до того, как вы утонете в этом замечательном возражении. На третьем шаге процедуры вы можете сделать акцент на ваших преимуществах или упомянуть ваши прошлые встречи с другими клиентами. Вы вполне можете выяснить, что фраза "Я не заинтересован" просто означает: "Не заинтересован тратить время на продавцов". Тогда вы можете сказать:
"Откровенно говоря, Петр Петрович, большинство производственников, с которыми мне приходилось встречаться, точно так же избегали тратить свое время, как и вы! Для любого профессионала время - это деньги! Именно потому что я очень ценю ваше и свое время тоже, я обращаюсь к вам. Минуту назад я упомянул о том, что мы помогли фирме "Гадкинс" сэкономить 500 тысяч ежемесячно на работе секретаря. О чем я не упомянул, так это о том, сколько рабочего времени производственников вашего ранга при этом тоже было сэкономлено - примерно несколько десятков часов ежемесячно. Не согласитесь ли потратить полчаса сейчас, чтобы иметь возможность экономить по несколько десятков часов каждый месяц, Иван Иванович?"
Или:
"Я понимаю, как вы себя чувствуете, Петр Петрович. Я в общем-то и не рассчитывал на то, что вы заинтересуетесь до того, как узнаете, сколько всего полезного может принести вам это приобретение. Но такая информация требует личной встречи - это в ваших интересах, как мне кажется. Что будет лучше - завтра или послезавтра?"