Итак, первое впечатление складывается за первые же 3-5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента
1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи . То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом
2. Голос, его звучание .
3 . Информация, которую мы сообщаем.
По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее
1. Внешний вид — 55%.
2. Голос — 38% .
3 . Информация — 7%.
Если вы этого не знали раньше, то, предполагаю, вас это удивило . Возможно, вы хотите сказать: «Что же: то, что мы говорим, практически не имеет значения?» Будет иметь, и очень большое, но позже! Взгляните на «Шкалу покупки» еще раз:
Если мы нравимся
То нас слушают
То нам верят
То у нас покупают!
Слова начинают приобретать значение на этапах «Нас слушают» и «Нам верят» . На начальном этапе общения 93% результата не зависит от того, что мы говорим! А зависит от того, что мы чувствуем, каков наш настрой, каково наше отношение к собеседнику Само собой, не последнюю роль при этом играет внешний вид! Посмотрите художественные фильмы «Правило съема» или «Метод Хитча», где великолепно продемонстрирована эта закономерность.
Таким образом, при живом общении у нас есть три основных инструмента: внешний вид, голос и информация. При общении по телефону остаются только голос и информация! Влияние на первое впечатление начинает распределяться следующим образом: голос — 86%, информация — 14% . Складывается оно за то же время — 3-5 секунд, то есть за время произнесения первой фразы — приветствия . Поэтому очень важно, как звучит наше приветствие и из каких слов оно состоит Мы разберем это в следующих главах.
Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money) . Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало — твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»
От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, он передает наше отношение к собеседнику!
1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы — приветствия .
2. Голос — основной инструмент работы по телефону
3. Второй инструмент — это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты
4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.
Глава 6 Вслушайтесь, как мы звучим
Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения . Особенно по телефону От этого на 86% зависит, каким будет впечатление собеседника и характер дальнейшего общения с ним. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям . Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!
Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса . Он в лучшем случае обычный . Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением . Сейчас почти в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их . Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте . Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание.
Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас». Приведу пример . Я в свое время озадачился улучшением своего английского и решил купить несколько дисков, чтобы слушать их в машине . Первый оказался слишком сложным для меня, преподаватель говорил слишком быстро, я не поспевал за ним — ни в повторении, ни в переводе . Второй диск был рассчитан на старшеклассников и оказался в самый раз! Ведущий медленно, с расстановкой объяснял основные моменты, я успевал проговаривать слова и понимал смысл предложений . Я обрадовался, но, когда начались диалоги, я не смог слушать второго собеседника! Это был то ли парень с высоким женским голосом, то ли девушка с низким мальчике^ вым тембром . Он был настолько неприятен, что у меня заболела голова! Я никак не мог определить пол этого человека! Через два дня я снова включил диск, предположив, что, возможно, в первый раз был в плохом настроении . Но опять произошло то же самое: я не выдержал больше трех минут!