Причина третья: менеджеры не представляют собой образец ответственного отношения к делу
Быть образцом ответственного отношения к своим обязанностям – важнейшая задача любого руководителя. Его действия, особенно в сложных ситуациях, – предмет постоянного внимания сотрудников. Поведение персонала компании (даже во время повседневной работы) во многом зависит от того, что говорит и делает руководитель при неожиданном возникновении серьезных проблем.
Менеджер создает в своем отделе атмосферу безответственности, если в появлении этих проблем начинает обвинять других, а при их решении нарушает морально-этические нормы. Результат всегда будет скверным.
Ответственное поведение – важнейший фактор успеха. Такое поведение должно включать в себя:
• реальные действия;
• принятие решений;
• профилактику проблем;
• принятие ответственности за урегулирование возникающих трудностей;
• выполнение обещаний;
• умение быть выше обстоятельств;
• готовность к дополнительным действиям ради достижения результата.
Вот что я обнаружил: в безответственной атмосфере преуспевают посредственности! Почему? Да потому, что им не приходится лично сталкиваться с последствиями того, что они не выполнили работу вовремя, не добились поставленной цели, приняли неправильное решение или совершили неверное действие. У них всегда найдется, кого в этом обвинить, у них постоянно есть отговорки. Безответственное поведение – корень всех проблем такого рода. Данному поведению присущи:
• перекладывание ответственности за ошибки на других;
• попытки обосновать свои неудачи;
• отговорки;
• уклонение от решения проблем;
• постоянные жалобы;
• небрежность в работе.
В безответственной атмосфере преуспевают посредственности!
Воспитание в подчиненных чувства ответственности очень важно, если руководитель хочет улучшить работу компании. Этого нужно добиваться, в частности, используя обратную связь, наставничество, методы стимулирования. Постоянное напоминание сотрудникам (при личном общении и во время тренингов) о необходимости отвечать за свою работу поможет вам убедить их вести себя правильно.
Различные методы стимулирования демонстрируют, как важна для компании ответственность персонала. Понятные критерии успеха и четко поставленные задачи помогают обеспечить ответственность сотрудников и добиться целей. При ясном понимании задач результаты работы становятся такими же очевидными, как набранные очки при игре в боулинг или гольф, – так что никому не придется специально объяснять, хорошо или плохо он справляется со своими обязанностями. Нужно установить четкие границы ответственности для каждого сотрудника и объяснить ему, как вы будете оценивать результаты его работы.
Существуют и различные методы отчетности, помогающие создать в коллективе атмосферу ответственности. Скажем, представляемый в конце рабочей недели отчет по схеме «5:15» поможет определить, насколько вы сами и ваши подчиненные продвинулись к намеченной цели. Такого рода документы ясно дают понять, чего вы ожидаете от себя и от своих сотрудников. Обзоры рынка и проведенных операций тоже помогают получить представление о том, как выполняются задачи. А открытое обсуждение возникших трудностей будет еще одной гарантией ответственного поведения сотрудников. Наконец, разработка плана действий позволит исправить ситуацию в случае если цели по каким-то причинам не были достигнуты.
Мы подробно и с примерами расскажем обо всех этих методах в главе 6.
Причина четвертая: неспособность сконцентрировать внимание других на важных вещах
Четвертая причина, по которой менеджеры терпят поражение, состоит в том, что они не занимаются постоянным доказательством важности чего-либо. Это может показаться делом простым, но я обнаружил, что на практике не всегда выходит легко. Менеджеры обычно обращают внимание подчиненных на определенную концепцию, цель, тактику или программу на протяжении пары недель. Затем они решают, что сотрудники уяснили суть, и перестают говорить об этом.
Увы, менеджеры ошибаются.
Именно в тот момент, когда руководитель приходит к мысли, будто сотрудники поняли, что он хотел сказать, те начинают забывать. Подчиненные склонны делать руководителю приятное, потому внимательно следят, чему он придает особое значение. Как только тот перестает говорить о какой-то идее, коллектив воспринимает это как сигнал: она либо утратила свою важность, либо вовсе не была важной.
Кроме того, управленцы не могут достучаться до персонала, потому что просто устают раз за разом повторять одно и то же. Я всегда предупреждал менеджеров, что именно они первыми могут начать испытывать скуку от своего послания. Однако скука ни в коем случае не должна исказить его смысл.
Когда менеджеры начинают менять ключевую идею слишком часто, сотрудники перестают понимать, что важно на самом деле. Я называю подобную ситуацию «синдромом месседжа du jour»[2]. Работающие на вас люди будут делать свое дело значительно лучше, если вы станете доносить до них важные вещи с должной частотой и постоянством.
Причина пятая: менеджеры чрезмерно полагаются на консенсус
Зачастую управленцы сталкиваются с проблемами из-за того, что стремятся к консенсусу. Они прилагают массу усилий, чтобы добиться согласия коллег, прежде чем принять решение или совершить действие. Такие менеджеры любят расставлять все точки над i и заручаться поддержкой всех сторон, перед тем как совершить шаг вперед. Ради достижения консенсуса они обычно вносят изменения в свои планы и цели. Стремясь заручиться поддержкой, такие менеджеры в конечном итоге получают весьма расплывчатую версию изначального решения или плана действий.
Когда менеджеры слишком полагаются на консенсус, его достижение отнимает гораздо больше времени, чем обсуждение плана дальнейших действий. Таким управленцам редко удается надолго сохранить свое рабочее место, особенно когда компания вынуждена быстро ориентироваться в условиях конкурентного рынка, – в таком случае решения должны приниматься максимально быстро. Я обнаружил, что стремящиеся к консенсусу менеджеры зачастую вообще отказываются предпринимать какие-либо действия, так как не верят в свою способность принимать правильные решения. Менеджеры боятся совершить ошибку. Если же в обсуждении участвует много людей, то даже в случае, если действия не приводят к успеху, такие менеджеры чувствуют себя достаточно спокойно, считая, что виноваты в произошедшем все понемногу.
Вот вам пример, помогающий разъяснить суть этой концепции.
Допустим, я – менеджер, склонный к консенсусам, и я хочу, чтобы все люди, с которыми я работаю, согласились с моим планом действий. Если они отвергают первоначальный план, я буду видоизменять его до тех пор, пока результат не устроит всех. Однако часто подобное поведение приводит к тому, что достичь изначально поставленной цели становится просто невозможно.
Предположим, что я контролирую деятельность десяти розничных магазинов, расположенных на западе страны. Мне подотчетны десять менеджеров. Дела идут не особенно хорошо, и я вижу, что мне не удастся выполнить квартальный план. Мне необходимо нарастить объемы продаж к концу квартала, и этот день уже не за горами. Так что я предлагаю план по привлечению в наши магазины клиентов: мы рассылаем по почте подарочные сертификаты на 10 долларов тем, кого считаем лучшими покупателями по результатам предыдущих периодов. Сертификаты действуют в случае, если клиент совершит до конца квартала покупок на сумму в 100 долларов и больше.
Когда я интересуюсь мнением менеджеров, трое из них говорят, что 10 долларов недостаточно, еще трое – что этот сертификат должен распространяться только на определенные товары, а последние четверо вообще не хотят никаких новшеств, потому что уже выполнили свой квартальный план.