Тестирование решений понадобится:
• для стратегических и долгосрочных решений;
• решений с высокими рисками;
• решений, на реализацию которых потребуются существенные ресурсы;
• для исследования новых идей в условиях неопределенности;
• при разработке ценностных предложений (продуктов и услуг);
• при принятии маркетинговых решений.
Принципы тестирования
1. Помнить о стратегии и общей концепции решения.
2. Начинать с главного – с предположений и гипотез, которые могут «убить» идею.
3. Использовать неудачи для доработки и улучшения.
4. Факты должны быть достоверными, то есть подтверждены доказательствами.
5. Доказательства важнее мнений и оценок.
6. Результаты тестирования должны быть измеримыми.
7. Бесповоротные решения требуют особенного внимания и доказательной базы.
Глава 6
Чуткость и обратная связь
Быть чутким к обстоятельствам, к своим близким и к переменам – хороший навык не только в бизнесе, но и в жизни в целом. Решение, принятое вчера, сегодня может стать неактуальным. Даже если гипотезы были подтверждены и процессы запущены, умение тонко считывать обратную связь дает множество преимуществ. Самое главное из них – время. Чем раньше мы замечаем перемены, тем больше времени у нас для уточнения решений и тем выше скорость движения к цели. Все больше компаний выбирают гибкие организационные модели, скорость, непрерывные улучшения и сотрудничество. Методология agile сегодня успешно работает не только в проектах, но и в крупных промышленных компаниях, банках и даже в отелях.
Чуткость к обратной связи позволяет:
• определить уровень удовлетворенности потребителя, рынка, системы и команды;
• увидеть новые возможности и точки развития, а значит, ускорить процесс достижения цели;
• честно ответить на вопросы, что получилось, а что нет;
• усилить самоорганизацию команды и запустить процесс ее непрерывного совершенствования;
• превратить неопределенность – в возможности, а ошибки – в развитие;
• заметить вновь возникшие потребности и обеспечить их ресурсами;
• выявить неэффективные инструменты и процессы.
Легко сказать: будь чутким, непредвзятым и открытым к обратной связи. Сложнее – превратить обратную связь в систему, когда информация не просто известна, а работает, меняет и развивает. Когда замечание недовольного гостя запускает цепочку последствий, работающих на улучшение сервиса, а обратная связь от подчиненного мгновенно попадает на стол руководителю – автору решения.
Чуткость 360
Чуткость к клиентам
Пожалуй, многие согласятся с тем, что жалоба – это настоящий подарок, ведь обратная связь от непосредственных потребителей – это самый быстрый и дешевый способ улучшить качество товара или услуги.
Кроме этого, открытый глобальный цифровой мир диктует новые правила – потребитель не просто ждет, он требует максимальной прозрачности. Любая коммуникация проверяется на искренность, а любой процесс – на открытость. Клиент хочет задавать вопросы, иметь право голоса, давать обратную связь. Еще несколько лет назад мы учили своих менеджеров спокойно принимать и давать обратную связь. Сегодня этого недостаточно. Быть открытым сегодня значит:
1. Создать условия для мгновенной и комфортной обратной связи.
Для того, чтобы дать обратную связь клиенту должно быть достаточно одного клика. Для того, чтобы убедиться, что обратная связь принята – минута, ответ не должен занимать больше часа. Это реальность, отражающая ожидания сегодняшнего потребителя.
2. Управлять коммуникацией с клиентом.
Социализация в цифровой среде становится необходимостью. Поддерживать связь с гостем, создавать пространство для общения и управлять этим общением – необходимый минимум. Вся система коммуникации должна быть очень чуткой, настроенной на клиента. Новая востребованная профессия – комьюнити-менеджер. Особенно в сфере услуг и b2c.
3. Управлять репутацией.
Не просто принимать обратную связь, а выявлять комплекс факторов, влияющих на репутацию компании, и управлять ими. Так преданные клиенты могут стать агентами изменений, негативная обратная связь – инструментом повышения лояльности, а управление позиционированием – способом привлекать новых клиентов.