Проверочные вопросы
ИСТОРИЯ О ТОМ, КАК Я ЛИШИЛА ДЕТЕЙ РАДОСТИ (О УЖАС!)
«Президент-Отель» – одна из лучших деловых площадок Москвы. Основная стратегия – это развитие делового туризма и конгресс-возможностей.
У нас хорошая проактивная команда, ребята постоянно предлагают идеи, горят энтузиазмом, развиваются. Во время очередного мозгового штурма родилась идея развить детский сервис в «Президент-Отеле». Маленькие гости приезжают к нам редко, каждый раз это большое событие и радость для всей команды: от горничной до директора ресторана. Мы закупили малюсенькие халатики и тапочки, книжки, создали детское меню и успели даже получить премию за качественный детский сервис. Почти купили детскую площадку и запустили детскую комнату. Детская площадка (с горками, качелями, безопасным покрытием, лабиринтами) должна была быть лучшей и очень дорогой. Уже на этапе подписания я еще раз спросила у себя и команды:
– Зачем мы это делаем? – Честный ответ: потому что нам нравятся дети.
– Это работает на достижение нашей цели? – Нет.
– Это отвлекает ресурсы от основной цели? – Безусловно!
Решение стало очевидным – площадку мы покупать не стали, а детская комната работает теперь только по праздникам. Тем не менее все, что удалось реализовать, мы воспринимаем как ценный опыт, как вложение в репутацию и проявление искренней заботы о наших гостях.
Задавать себе и своей команде правильные вопросы – это незаменимый навык не только в начале, но и на любом этапе реализации проекта. Это возможность держать руку на пульсе и всегда понимать, куда вы плывете и куда ведете свой корабль.
2. Договаривайтесь «на берегу»
Договоренности и отношения с людьми тоже проходят проверку на обоюдное «зачем?». Зачем нужно договариваться вам? Зачем с вами стоит договариваться?
Очевидно, что при любой договоренности, следовало бы прояснить интересы и ожидания обеих сторон. Но нет, в реальности мы готовы обманываться, полагаем, что наше мнение представляет ценность для оппонента, считаем, что нас чувствуют и понимают. Увы, это не всегда так. Иногда, настаивая на своем, мы входим в азарт, убеждаем, давим, требуем… и все мимо цели. Тогда как правильно и вовремя заданный вопрос «зачем?» всегда поможет быстро подобрать аргументы, изменить коммуникацию, а возможно, и вовсе отказаться от нее.
ИСТОРИЯ О ТОМ, КАК Я УВЛЕКАЛАСЬ ПЕРЕГОВОРАМИ И ЧУТЬ НЕ ПОТЕРЯЛА РЕПУТАЦИЮ
Крымская весна, референдум, санкции. Бутик-отель, которым я управляла, полностью лишился иностранных гостей – к нам перестали приходить круизные лайнеры, никто из нас не наливал шампанское элегантным француженкам «за 80» и не организовывал гонки с участием звезд. Мы скучали и почти отчаялись, как вдруг поступил запрос на размещение «дорогих гостей из Ирана». Здорово, наконец-то в Крым едут «заморские падишахи». Еще и размещаться будут у нас, ура! Начались переговоры, сложные и даже мучительные. Стороны не могли договориться по условиям размещения. Почему-то иранские гости желали жить по четыре человека в номере, а отель отказывался снижать качество (и цену) наших завтраков, юристы бесконечно правили договор. Команда потирала руки, жаждала попрактиковать английский и показать всему миру, что Крым – жемчужина на карте мира. Я же взяла паузу.
– Зачем этот контракт нашим иранским партнерам?
– Они хотят поселить своих гостей в лучшем отеле Крыма, а заодно, пользуясь падением спроса и санкциями, получить максимально низкую цену даже за счет снижения качества.
– Зачем это отелю?
– Дополнительный доход. Но контракт ставит под угрозу наши ценности – сервис высочайшего уровня, индивидуальный подход к гостю, роскошь и комфорт.
– Какой вывод мы делаем?
– Нам не стоит бороться за этот контракт. Дополнительный доход может обернуться репутационными потерями, а значит, потерей наших постоянных гостей.
Это же очевидно! Как случилось, что я, опытный менеджер, хорошо знающий свое дело, свою целевую аудиторию, потратила столько времени на эти переговоры? Все очень просто. Я выдумала собственную «модель» – «довольные иностранные гости открывают двери в Крым», поверила в нее и изо всех сил старалась перетащить в нее партнера. Мне хотелось, чтобы все получилось, как задумано. В результате я просто потеряла время.
Как превратить стратегию в турбокнопку бизнеса
1. Проверьте миссию, ценности и стратегию по чек-листу к этой главе.
2. Сделайте вопрос «зачем?» привычкой. Задавайте его себе, сотрудникам, коллегам, партнерам, ищите причину, будьте честны и принимайте точные решения.