А тут, гляжу, все продавщицы исчезли. Пустой зал. Последняя в двери для персонала застряла, трепыхается. А меня-то в этой «Гренландии», как новичка, еще на варежках держали. Продавала я только перчатки. Я подумала, что-то в магазинной подсобке случилось, и тоже побежала. А в коридоре стоит директор и говорит мне ужасным шепотом:
– Быстро в зал. Если ты сумеешь обслужить сургучей, получишь премию.
И пошла я назад. Иду и думаю: «Сургучи - это, наверное, название преступной группировки. Сейчас им что-то не понравится, и они меня убьют». Вот этот день я и считаю своим профессиональным крещением.
– Да что ж вы, Лиза, на самом интересном остановились? Что там дальше было?
– Ничего особенного не было. Сургучами, как я в тот же вечер выяснила, в некоторых магазинах называли покупателей из Сургута - людей широких (особенно по тем годам), нетерпеливых, любящих чрезвычайный почет и подчеркнутое уважение. Справляться с ними тяжело - помню, дама из той компании муфту себе на голову натягивала, в уверенности, что имеет дело с оригинальной меховой шапочкой в стиле «труба». А заказ был такой: «Одень мне блондинку!» Заставляли своих девиц мерить шубы и ходить как по подиуму. Но дамам это занятие даже нравилось. Ну, задержали на час закрытие магазина. Этим все и кончилось. А директор из своего кабинета так и не вылез.
А потом уже я работала в бутике итальянской одежды; продавали мы несколько очень даже известных марок. Там прошла настоящую школу. Директором работал такой говорливый умник и зануда - Сахар Медович. А главным менеджером - молчаливая Гиена Уксусовна.
Медович обучал теории. «Вещи, - говорил, - должны казаться недоступными, а быть доступными. А продавщицы - казаться доступными, но быть недоступными».
И еще: «Отгадайте загадку: какая дама до могилы остается девушкой, даже если у нее дети есть? Зря кощунствуете; отгадка - продавщица».
А Гиена Уксусовна на каждую просьбу об отгуле или робкую претензию (почему обеденный перерыв всего полчаса?) отвечала: «Напишите письмо на адрес Фронта освобождения садовых гномов, там вам помогут», и запрещала нам улыбаться.
– Почему запрещала? Общее мнение, что в бутиках должны работать именно что улыбчивые продавщицы.
– То-то и дело, что общее мнение. Корректная улыбка, сопутствующая слову «здравствуйте» - и это все. Потом - открытое доброжелательное лицо и никаких улыбок. Ни в коем случае не шутить - смех в торговом зале так же недопустим, как в спальне. Всякому кажется, что смеются над ним. Запрет на тонкие улыбки при общении с клиентом - обязателен. Продавщицы, хихикающие друг с другом - вон из профессии!
Вообще же про бутики пишут чаще всего ужасные глупости - я не имею в виду, разумеется, специальные издания, которые профессионально занимаются фэшн-критикой.
Но если что-то бытовое - то исключительно в стиле «она работала в бутике в Бирюлево, пока ее парень не выкинул с работы». И все, главное, пишут об одном и том же: каждая продавщица мечтает выйти замуж за богатого покупателя. В дорогих магазинах продавщицы ведут себя так высокомерно, словно сами зарабатывают столько же, сколько их клиенты. Или: невозможно терпеть, когда навязчивый продавец ходит за тобой по пятам и дышит в затылок, как будто боится, что ты что-нибудь украдешь.
Или - тошнит от таких продавцов, которые хотят обслуживать только тех покупателей, которые «точно что-то купят». И уж обязательно - запретите продавщицам спрашивать «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»
– Но ведь действительно очень раздражает, когда продавщица тихо ходит за спиной и каждые пять минут спрашивает: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»
– А вы знаете, что в девяноста случаях из ста нам отвечают одно и тоже - «Помогите деньгами»? И ничего, кушаем. А ходит продавщица за покупателем оттого, что показывает таким образом своим коллегам, что вы - ее клиент, чтобы продажу записали на нее. И подчеркнутое равнодушие к праздному зеваке будет только в том магазине, где работники живут на проценты с продаж. В магазине же, где продавцам платят стабильную зарплату, зеваку обслужат так же вежливо, как и постоянного клиента. Так что все, что вас раздражает в бутиках - это ошибки не продавцов, а менеджеров. Я никогда не работала ни в Третьяковском проезде, ни в Столешниковом переулке, я служу в заведениях, которые принадлежат, так скажем, к высшему сегменту среднего уровня, и видела такое количество глупых менеджеров, что уму непостижимо.
Чего от нас только не требовали! Один мой начальник считал, что любым способом нужно наладить с покупателем эмоциональный контакт. Создать интригу меж собой и клиентом. Но нельзя использовать флирт или откровенную лесть - это самый низкий уровень интриги. А вот нужно сделать так, чтобы покупатель тебе нахамил! И отреагировать на хамство с кротостью пешего голубя. И все - покупателя невольно охватит чувство вины, а вину он неосознанно захочет загладить покупкой.