Подумайте сами, что бывает, если мы выпускаем хотя бы одно звено из этой цепочки. Потренируйтесь в использовании техник, приведенных выше.
Работа с «трудными клиентами»
«Трудные клиенты» – это люди, которые мешают проводить ту работу, которая была задумана. Они могут просто саботировать групповое участие или же активно противодействовать.
Что делать с трудными клиентами в аудитории?
Выдержать паузу, кашлянуть, изменить интонацию, обратить взор
Задать вопрос (остановиться, переключить внимание на конкретных людей)
Подойти, прокомментировать ситуацию
Включить юмор
Предложить деятельность: записывать, высказаться, сбегать в ближайший магазин
Волшебные слова
Жесты – те же слова.
Кто-то вклинивается. «Подожди, дай … закончить».
Уходит от темы. «Подождите минуточку. Мы договорились обсуждать…»
Много говорит. Подойти – и обратиться к другому. Или: «Спасибо! Это интересное замечание. А кто еще как думает?» Или: «Очень интересно, но давайте не забывать о регламенте». Или: «Постой, дай высказаться другим».
Тянет одеяло на себя. «Может быть, каждый выскажется…»
В ответ на замечание. «Спасибо, что поправили меня. Как это исправить?»
Переформулирование и обратная связь. «Правильно ли я вас понял? Иными словами…»
Топтание на месте. «Есть ли прогресс? Может, вернуться к этому позже, а сейчас…»
Пауза. «Все ли в порядке?» Или: «Так как ни одно из предложений не вызвало энтузиазма, предлагаю…»
Дело идет. «Хорошая мысль! У вас очень хорошо все получается. Давайте продолжим в том же духе».
Что-то не так. «Похоже, мы стоим на месте. N выключен, почему? Давайте вернемся назад…»
Критикует. «Мы договорились не давать оценок. В чем суть вашего предложения?» (бумеранг).
Сплетничает. «Вы точно это знаете? Кто еще так думает?»
| Красивые решения… и не очень | Принятие коллективного решения |
| Проигрыш/проигрыш | 1. Выбрали несколько вариантов. |
| Забастовка, компромисс, одолжение | 2. Большинством определили наиболее приемлемый вариант. |
| Проигрыш/выигрыш | 3. Узнали, почему с ним кто-то не согласен. |
| Большинство, решение начальства, суд, посредник | 4. Обсудили, как устранить эти противоречия. |
| Выигрыш/выигрыш | |
| Коллективное решение |
Несогласные
Обратить внимание: «Похоже, ты не согласен… Я прав?»
Объяснить: «Я понимаю, что ты чувствуешь. Выработать решение нелегко. Возможно, ты прав». Не обязательно соглашаться.
Подождать.
Дать соразмерную реакцию.
Как реагировать на оскорбления
То, о чем говорилось, выше касается прежде всего организации миссионерской деятельности. Когда мы стараемся благовествовать, наша задача – забыть о себе и сделать так, чтобы слово о спасении было услышано, потому что это благовестие не «мое», а «благовестие Господне». И тогда, чтобы заставить противников умолкнуть, могут быть уместны и приемы, обсуждавшиеся выше. Здесь нет места для того, чтобы молчаливо сносить оскорбления от противников – им нужно отвечать, не допуская подрыва собственного авторитета и тем более авторитета Евангелия. Мы можем видеть это на примере ап. Павла, когда он спорит с противниками его миссии в Галатии.
Это же справедливо и при групповой работе – только здесь важна не миссия, а мирная совместная продуктивная деятельность.
С другой стороны, в общей жизни группы всегда будут люди, с которыми нам сложно, которые нас раздражают или обижают, как кажется, несправедливым отношением – и делают это лично, не в процессе общей работы. В этом случае, если договориться не получается и ситуация повторяется, как раз уместно молчать, памятуя святоотеческие наставления о том, чтобы «пить поругание как воду жизни»[18], отдать это Господу, как Давид, когда его злословил Семей (2 Цар. 16 гл.), а за врагов молиться и стараться их полюбить, по словам аввы Дорофея и преп. Силуана Афонского. Потерпишь это в личной ситуации – и получишь внутреннее утешение от Господа: прощение грехов, радость в Духе Святом.