Вы, наверное, подумаете, что самыми точными предсказателями оказались продавцы телефонов. В конце концов, они же знатоки продаваемой ими техники. К тому же они общаются с неподготовленными покупателями каждый день. Понятно, что они должны четко представлять себе проблемы, с которыми могут столкнуться новые пользователи, и время, которое понадобится им, чтобы освоить технику. Но выяснилось, что продавцы не могут правильно оценить возможности новичков. Мы, психологи, называем это проклятием знания. Хрустальный шар предсказателя не работает.
Эксперты-продавцы так сосредоточены на достижении результата (продаж) и так привыкли к свободному владению телефонами, что им трудно предсказать ошибки новичков. Поэтому они оказались на последнем месте по точности оценки времени.
«Проклятие знания» приводит к тому, что эксперты ошибаются, решая, каких результатов могут добиться другие люди.
Новым пользователям телефонов понадобилось около 30 минут на то, чтобы освоить функции записи исходящих голосовых сообщений и сохранения или изменения сообщений автоответчика. Эксперты-продавцы предполагали, что для этого потребуется менее 13 минут. Такую же оценку давали испытуемые, которые никогда до этого не пользовались мобильными телефонами. Наши эксперты сравнялись в своих предположениях с новичками. Они стали жертвой проклятия знания. Интересно, что самыми точными в своих оценках оказались участники эксперимента, которые имели небольшой опыт обращения с мобильными устройствами.
Эти результаты озадачили Памелу. Она решила помочь экспертам. В другой части эксперимента ученый, прежде чем задавать продавцам тот же вопрос о новичках, попросила их вспомнить свой опыт освоения устройства. Особый упор она предлагала сделать на проблемы и ошибки, с которыми они столкнулись, впервые встретившись с новыми мобильными телефонами. Хиндс порекомендовала им думать об этих проблемах во время новой попытки дать ответ на прежний вопрос. К сожалению, ее совет не сработал. Продавцы снова недооценили количество времени, необходимое новичкам для освоения функций телефонов.
Почему же эксперты дают такие же неправильные оценки, как и неискушенные? По мере того как человек овладевает навыком, с ним происходит нечто интересное. И это относится ко всему — освоению функций мобильного телефона, езде на велосипеде или сложной парковке автомобиля параллельно обочине. Действия доводятся до автоматизма. Вспомните велосипед. Как вы на нем едете? Ну да, сначала вы садитесь на него, затем начинаете крутить педали. Но процесс езды включает много составляющих. Вы должны держать равновесие, правильно поворачивать руль, оценивать обстановку на дороге. Если вы исключите из процесса хотя бы одну составляющую, то можете упасть. Обычно с опытными велосипедистами такого не случается. Но если вы попросите велосипедиста разложить элементы навыка езды по полочкам, он забудет многие детали. А всё потому, что информация о технике езды на велосипеде хранится в его процедурной (имплицитной) памяти. Так мы, психологи, ее называем.
Процедурная память обеспечивает приобретение бессознательных автоматизированных навыков. Чаще она задействуется в ходе спортивных тренировок, но работает и при усвоении навыков работы с мобильным телефоном. Так же как в процессе игры в футбол или подаче мяча «навылет» в теннисе, при использовании мобильного телефона в этом виде памяти закрепляется определенная моторика для достижения конкретной цели (например, вы должны увидеть на экране несколько операций, после чего можете ввести пароль для удаления голосовых сообщений).
Можете представить себе процедурную память в виде набора когнитивных инструментов, обеспечивающих успешную поездку на велосипеде, попадание мячом для гольфа в лунку, удачный бросок в баскетболе или почти автоматическое управление функциями мобильного телефона. И все они работают у вас в основном на подсознательном уровне. Всё потому, что, освоив их, вы реализуете их слишком быстро, чтобы успеть осознать свои действия. Поэтому вам трудно описать словами то, что хранится в вашей процедурной памяти. Если вы не думаете об отдельных действиях, которые совершаете при решении задачи, то описать их другому человеку (или использовать при оценке времени, необходимого для их повторения) вам может быть сложно.