– У нас нет спецов по машинному зрению.
– Не надо, заказывай на стороне, с предобученными системами распознавания товаров. Есть такие, читал где-то, найдешь. А я пока займусь системой мониторинга.
– Мониторинга чего? Ты не рассказывал.
– Надо контролировать все процессы, а не только логистов.
– Для чего такой тотальный контроль?
– В клиентский анализ добавим цепочку с опросом по удовлетворенности тех, кто получил заказ. Будем сразу выявлять, когда у клиентов возникают проблемы.
– Это хорошая идея, в контакт-центре много заявок с жалобами. Но зачем мониторинг?
– Чтобы соединить информацию о проблемах клиентов с информацией о сбоях в процессах. Это позволит сразу выявлять, где причина сбоя в работе с клиентами. И оперативно устранять. Меньше клиентов успеет пострадать, больше продаж и прибыли.
– Кто будет устранять эти сбои?
– Оперативный менеджмент, а для чего они еще нужны? Задача людей – воздействовать на людей. Сбои в 99% случаев связаны с работой людей. Заболели и не вышли пара складских на работу – клиенты не получили заказы. Менеджер должен быстро перебросить людей на другой участок. Или поставить в системе больший срок обработки, чтобы не обманывать клиентов. Вот и все.
В первый же месяц внедрение складской программы повысило скорость сборки заказов на четверть. Оказывается, все знали, но не могли поймать складских на том, что они халтурят. Но не все были рады системе мониторинга процессов. Стала прозрачна статистика, кто сколько выполняет операций. Разница между отдельными менеджерами оказалась в разы. Просто кто-то работал, а кто-то иногда работал. Я сам не ожидал такого и сначала даже не поверил. После предоставления сравнительной статистики по офису прокатилось несколько волн землетрясений. Некоторые руководители на планерке смотрели на меня как на лютого врага. Но уже никто не пытался открыто выступать против проекта.
Продажи без продавцов
Наконец мы были готовы к автоматизации самого важного звена – менеджеров по продажам. Это была самая неприкасаемая каста. Можно было тормошить маркетинг и критиковать закупки, но продажи стояли всегда отдельно – они приносили выручку. Автоматизации в продажах не было никакой. Был задачник, в котором записывали поручения менеджерам по клиентам. Это был дневник активности менеджера, который они формально заполняли по пятницам за всю неделю. Невозможно было проверить, был ли менеджер у клиента в офисе или только отметил, что был на встрече. Не фиксировалась ни почта, ни звонки. Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ездит на встречи раз 10-15 в месяц. Остальное время они сидит на телефоне в офисе. И обрабатывает поступившие заказы, хотя для этого есть контакт-центр. Все было как в классическом кризисе – все знают, что ничего уже не работает так, как должно по идее, но никто не решается что-то поменять. Верхи не могут, низы не хотят. И вот в эту консервативную систему должны были вломиться мы со своей системой автоматического управления продажами. Директор по продажам был куда суровее директора по закупкам. И я даже боялся с ним разговаривать без генерального. Но надо было браться на ключевое звено в цепочке продаж. Но сначала надо было обсудить с Максом.
– С чего начнем расформировывать продажи? – начал я утро понедельника.
– С учета и контроля. Продажники единственные, кто остался неподвластен системе.
– Звучит сурово, но что именно будем делать? Я пока не представляю, как контролировать в полях менеджеров по продажам.
– Сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время. С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов из запланированных встреч.
– Если встреча была и геолокация показала встречу, задача на встречу будет автоматом засчитана?
– Нет, еще будет работать микрофон и в облаке расшифровываться переговоры. Если прозвучали все ключевики из задачи и в беседе распознаны собеседники, то задача будет распознана. Также с камеры будут распознаваться офисные помещения и вывески. Менеджер будет обязан сфотографировать место встречи.
– Круть, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут запротестовать
– И пусть, лучше если уйдут, мы готовы к массовому набору персонала. Новые придут и примут как данность такую систему.
– Но подслушивать – это как-то, ну, в общем, я бы сам не включил.