Компанія «Дісней» застосовує подібну стратегію для навчання працівників (акторського складу) своїх тематичних парків, щоб допомогти їм упоратись із розгніваними відвідувачами. «Дісней» додала новий нюанс до цієї стратегії, і корпоративні тренери навчають новачків акторського складу жодним чином у ситуації, що склалася, не звинувачувати ані себе, ані відвідувачів, які їх ображають. Багато років тому моя колишня студентка принесла численні записи, зроблені під час її установчих сесій для «новобранців» в Університеті Діснея. Її викладачі наголошували, що хоча 99 % відвідувачів — приємні люди, але реальне випробування — це коли ви оточені розлюченою родиною з восьми осіб, і цей гурт із криками виказує вам за все, що їм не сподобалося. Нових акторів навчали уникати сварок із непривітними гостями. Їм радили уявити всі жахливі переживання родини, які довели її до такого розлюченого стану (хоча б домислити, що їхня машина зламалася чи вони щойно змокли під дощем), і не приймати їхній гнів на власну адресу (оскільки це не ваша провина).
Акторам також радили розглядати образу як відчуття, що не триватиме довго (оскільки більшість інших відвідувачів поводяться приязно) і що це «не може зіпсувати ваш день», адже, якщо вони «просто продовжуватимуть посміхатися» і «ставитися до людей, як до VIP-персон», це створить дружні взаємодії з іншими відвідувачами і може навіть перетворити родину, яка наразі кричить на вас, на милих людей. Відсоток злостивих людей у компанії Рут був вищим, аніж у тематичному парку «Дісней», але оптимістичний стиль, який вона використовувала, має багато спільного з тим, як акторський склад «Діснея» дає раду зарозумілим гостям.
Сподівайтеся на краще, готуйтеся до гіршого
Як доводять досвід Рут і дослідження Мартіна Селіґмана, інтерпретація (фреймінг) образливих взаємодій в оптимістичному світлі може допомогти зберегти ваше фізичне і психічне здоров’я. Проте невтримний оптимізм може бути небезпечним для вашого морального духу й гідності, особливо якщо ви протягом тривалого часу є об’єктом нападок злостивих людей. Непохитна надія, що всі запеклі мерзотники перетворяться на хороших людей, — це рецепт суцільного розчарування. Якщо ви очікуватимете, що одного чудового дня всі ці мудаки раптом почнуть вибачатися перед вами, перепрошувати вас чи, принаймні, ставитися до вас із повагою, ви приречете себе на зневіру й розчарування.
Психологи, які вивчають емоції, вважають, що щастя відображає різницю між тим, що ви очікуєте, і тим, що насправді отримуєте в житті. Отже, якщо ви безупинно сподіваєтеся, що стануться хороші речі, а вони не відбуваються, або справи ідуть на гірше, ви постійно почуватиметеся нещасним. Як ми побачили на прикладі Рут, не слід очікувати, що негідники змінять свою поведінку. Ваші очікування їхньої поведінки мають бути мінімальні, однак продовжуйте вірити, що ви подолаєте це випробування, не зазнавши жодної шкоди. У такому разі ви не будете здивовані чи засмучені невсипущою злостивістю ваших колег. І якщо вони несподівано стануть з вами ласкаві, то ви зможете насолоджуватися приємним сюрпризом, але не переживати розчарування, коли вони повернуться до своїх підлих учинків.
Ефективність (і небезпеки) зниження ваших очікувань і прийняття того факту, що ваш бос — підступний негідник, наочно ілюструється в книзі «Робота», в інтерв’ю з Джеррольдом Томасом, асистентом продюсера кіностудії. Його робота полягала в читанні й оцінюванні сценаріїв (і виконанні інших дрібних завдань за потреби) для імпульсивного голлівудського продюсера, якого в інтерв’ю назвали Бредом. Бред волів, щоби Джеррольд перебував на роботі з 6:30 ранку й до 23:00, потім зазвичай телефонував йому о третій ночі з приводу додаткових доручень і скаженів, коли під час його дзвінків вмикався автовідповідач (замість того, щоб Джеррольд сам брав слухавку). У цій книзі Джеррольд розповів, що його робота була «постійним стресом», що Бред знущався над ним, називав його «недоумком і нікчемою». Одного разу Джеррольд перервав його «нараду за закритими дверима» з режисером (щоб віддати пачку сигарет, яку Бред наказав купити і принести режисерові). Бред настільки оскаженів, що вискочив із кабінету, почав душити його й репетувати: «Ти що, тупий?». Коли Джеррольд пояснив, що лише виконував його доручення, Бред у відповідь почав його «дубасити… кулаками».