2. Обговорювати правило — це прекрасно, проте значення має лише його ретельне дотримання.
Оголошення правила про заборону мерзотників, обговорення необхідності бути «приязним і товариським» чи вивішування плаката «Ні невігласам!» — хороші ідеї. Однак усе це — суцільна нісенітниця, якщо насправді не спонукатиме людей до зміни їхньої поведінки. На стінах ресторану «Літтл Джо» не було розвішано жодних правил, але майже кожен відвідувач розумів, що хоча їжа була смачною, більшість клієнтів йшли туди, щоб підхопити і примножити заразливий веселий настрій. Коли той автор-початківець принижував злостивого клієнта, він виконав неписане правило: вам нічого робити у «Літтл Джо», якщо ви поширюєте отруєння мудаками, бо це руйнує позитивну атмосферу для всіх інших.
Немає потреби говорити про правило чи публікувати його, якщо люди розуміють його і керуються ним у своїх діях. Та якщо ви не можете забезпечити дотримання правила, краще нічого не декларувати, інакше ваша організація ризикує здобути репутацію недоброзичливої і нещирої. Згадайте долю «Холланд і Найт», юридичної фірми, яка вихвалялася, що «визначила своїм пріоритетом відсіювання егоїстичних, зарозумілих і зневажливих адвокатів» і впроваджує правило «мерзотникам тут не місце». Утім отримала негативні відгуки в пресі, коли інсайдери висловили «відразу» з приводу нещирої фірми, бо адвоката з низкою обвинувачень від жінок-колег у сексуальних домаганнях підвищили до посади топ-менеджера.
3. Правило живе чи помирає залежно від ситуації.
Наявність усіх правильних бізнес-ідеологій і методів управління для забезпечення функціонування правила не матиме жодного сенсу, допоки ви належним чином не поставитеся до людини, яка перебуває безпосередньо перед вами саме зараз.
Відвідувач «Літтл Джо», який стверджував, що пише книжку про мудаків, витратив менше тридцяти секунд, щоб завдати поганцю красивої образи. Тієї миті він підтвердив неписане правило, що ресторан був місцем, куди співробітники і клієнти приходили, щоб розважатися, сміятися і жартувати, а не зазнавати наруги і принижень. Подібний висновок можна зробити з найбільшої «програми управління мудаками», яку я знаю в американській історії і в якій брали участь понад 7000 осіб в одинадцяти різних підрозділах Міністерства у справах ветеранів США. Звісно ж, люди в міністерстві використовували значно ввічливіше формулювання — такі слова, як «стрес», «агресія» і «знущання». Проте я називаю це програмою управління мудаками, оскільки ініціативні групи навчали людей, як осмислити і змінити дрібні капості, які вони робили, зокрема сердиті погляди на людей і ставлення до них як до порожнього місця.
Іншими словами, вони допомогли мудакам усвідомити, як і коли вони роблять свою мерзенну справу, і показали їм, як змінити таку деструктивну поведінку.
4. Чи варто вам тримати під рукою кількох мудаків?
Випадок у «Літтл Джо» демонструє, що дуже погані люди можуть приносити користь, якщо належно з ними поводитися. Той запеклий мудак ідеально підходив для тринадцятого розділу, тому що його витівки показали кожному клієнту й працівнику у цьому гамірному місці, як тут не треба поводитися. Однак я маю вас застерегти, що небезпечно дозволяти кільком покидькам почуватись у вашій компанії, наче у себе вдома. Правда в тому, що мудаки розмножуються, мов кролики. Їхня отрута швидко заражає інших. Навіть більше. Якщо ви дозволите їм ухвалювати рішення про прийом на роботу, вони почнуть клонувати самих себе. Щойно ці люди переконаються, що їм зійде з рук зневажливе ставлення до інших чи, ще гірше, почнуть вважати, що їх хвалитимуть і винагородять за це, то панування психологічного терору може поширитися всією організацією, що буде вкрай важко зупинити.