Я и другие практики бережливого производства называем такие интервью «выявлением потребителя». В области разработок ориентированного на пользователя дизайна данный метод часто называют «контекстуальным» или «этнографическим исследованием». Как и на других этапах процесса создания бережливого продукта, при составлении профиля персонажа необходимо использовать итеративный подход. В ходе общения со все большим числом клиентов вы получаете новые порции информации, на основе которой постепенно пересматриваете характеристики персонажа, чтобы они получились более точными и достоверными. Ваша цель состоит в том, чтобы повторять этот процесс до тех пор, пока не почувствуете, что получившийся образ максимально соответствует целевому клиенту, потребность которого вы собираетесь удовлетворить. Следующая глава как раз посвящена подробному рассмотрению клиентских потребностей.
Потенциальные проблемы с персонажами
Многие команды разработчиков добились успеха, используя метод персонажей. Но это не мешает некоторым комментаторам весьма скептически высказываться об этом инструменте. Вероятно, это происходит по той причине, что эти люди не сталкивались с качественным применением данного метода в процессе создания дизайна, ориентированного на пользователя. Да, как и любым другим инструментом, персонажами можно злоупотреблять. Плохо прописанным персонажам может не хватать ключевых характеристик, их атрибуты могут быть основаны исключительно на предположениях, а не на реальных данных о целевых потребителях. Другая крайность – персонажи, описание которых содержит слишком много лишних деталей, не добавляющих ценности. Чтобы быть действительно полезным, профиль персонажа должен быть прагматичным и содержать только ту информацию, которая имеет прикладную ценность и может помочь при принятии решений, относящихся к проектированию продукта.
Разработка персонажа не должна замедлять процесс создания продукта, и вам не следует тратить слишком много времени на доведение до совершенства первоначальной версии его профиля. Ее следует воспринимать как черновик, который вы будете пересматривать по мере прохождения этапов процесса. Никто не начинает работу, имея настолько выверенные характеристики персонажа, как те, что показаны на Рисунке 3.1; это результат многочисленных итераций в ходе процесса выявления потребителей. Со временем, по мере того как вы будете получать все больший объем обновленной информации о своих потребителях, степень достоверности персонажа будет только возрастать.
Даже если персонаж прописан достаточно хорошо, возможна ситуация, когда члены команды разработчиков продукта будут его игнорировать. В этом случае вам следует попробовать предоставить им дополнительную информацию о методе персонажей, его преимуществах и о том, как команда может их использовать. Принимая различные дизайнерские решения и оценивая перспективы своих проектов, разработчики должны обязательно увязывать их с профилем персонажа.
В моей практике были случаи, когда компании, разработав набор персонажей, прекращали общение с клиентами. Потеря связи с клиентами довольно частое явление, особенно по мере того как к команде разработчиков присоединяются новые члены. Метод персонажей – отличный инструмент, однако он не должен ставиться заменой постоянному общению с потребителями.
Как было сказано ранее, опрос потенциальных пользователей на ранних стадиях процесса создания продукта бывает весьма полезным. Но как только у вас появится готовый продукт или его прототип, вы сможете получить более точное представление о своем целевом потребителе, потому что появляется возможность «закинуть наживку» и посмотреть, какая именно «рыба» на нее готова ловиться. Подобно описанным выше историям с приложениями Quicken и Dropcam, может оказаться, что ваш продукт привлечет разные типы потребителей. В этом случае вам нужно будет создать персонажей для каждой потребительской группы.