Спровоцировать подобное поведение может все что угодно. Однажды я стал свидетелем того, как врача приемного отделения назвали «фашистской стервой», когда она попросила предъявить документ на входе в процедурный кабинет. Она же всего лишь выполняла свои формальные обязанности. Когда доктор спросила 60-летнего пациента, есть ли у его жены страховой полис, она услышала в ответ вопрос: «Что у вас здесь: больница или штаб федеральной разведывательной службы?»
По моим ощущениям, в последние десятилетия в обществе возросла склонность к насилию по отношению к персоналу скорой и неотложной медицинской помощи. В новостях я нахожу тому подтверждение: не только в больницах, но и в спасательных службах или пожарной охране участились случаи агрессивного поведения пострадавших, их родственников и просто случайных прохожих. Эта тема приобрела особую актуальность, несмотря на то, что сейчас этот факт оспаривают как журналисты, так и политики. Непросто разобраться, что лежит в основе такого всплеска насилия, поэтому нам не остается ничего другого, кроме как наилучшим образом подготовиться к подобным ситуациям.
Уже довольно давно наша клиника предлагает персоналу тренинги по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций. Кроме того, существуют практические инструкции по обращению со сложными пациентами. В процедурном кабинете, где обычно дежурят медсестры, в дополнение к камере наблюдения и экрану из бронестекла был установлен аварийный выключатель. Когда он срабатывает, во всем отделении раздается сигнал тревоги. Таким образом, в течение нескольких секунд на месте собираются все коллеги. Подобные меры предосторожности позволяют нам чувствовать себя увереннее. И они уже доказали свою эффективность, особенно во время осенних фестивалей, когда поток нетрезвых пациентов не прекращается почти две недели.
При всем этом нельзя забывать, что не только мы, медицинские работники, попадаем под удар. Иногда конфликты случаются среди пациентов или тех, кто находится в приемной. Большое скопление людей в тесном пространстве, напряжение в экстренной ситуации, из-за которой они оказались здесь, противоречия или неопределенность — все это может вызвать вспышку гнева.
Особенно критичной ситуация становится, когда обоих участников насильственных действий необходимо лечить одновременно. В лучшем случае руководство предпринимает меры для того, чтобы лечение происходило в разных больницах. Но зачастую «взрывоопасность» ситуации остается незамеченной либо транспортировка в разные филиалы невозможна по организационным причинам.
Конечно, мы не размещаем участников конфликта в одной палате. Но как ответственный сотрудник, я должен и дальше следить за ними. Покалеченный пациент, если отправить его на обследование несколько позже, не встретится в отделении неотложной хирургии на рентгене с тем, кто ударил его в висок или сломал челюсть. Иногда предупредить агрессию достаточно просто.
К счастью, у нас хорошие связи с местной полицией. Мы видим полицейских каждый день. Они доставляют к нам арестованных или заключенных под стражу, которым необходима медицинская помощь, иногда ранение получает сотрудник полиции, иногда мы вынуждены вызывать полицейских, потому что пациент представляет опасность для себя или окружающих. Так произошло и сегодня. Офицера, который в этот момент появился в дверях, я видел уже не один раз.
— Давно не виделись, — говорит он, смеясь, но мгновенно оценивая ситуацию. С ним коллега помладше, с ней я еще не знаком, вдалеке вижу еще двух человек в форме. Появление наряда полиции часто само по себе уже способно разрядить обстановку.
Мы с Кристофом сдавленным хрипом отвечаем на приветствие. Наш пациент все еще изо всех сил пытается выломать дверь, и приходится держать ее вдвоем.
Служащий полиции надевает кожаные перчатки и тихо спрашивает, как зовут пациента. Больше ему объяснять не нужно, Бернд уже обрисовал картину по телефону: 26-летний мужчина, вероятно, находившийся под воздействием наркотиков, сначала шел на контакт, затем начал вести себя агрессивно: шуметь и подвергать опасности себя и остальных.