День первый
На том конце провода
День первый
День первый.
-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?
-Здравствуйте, я хочу оформить заказ.
-Назовите, пожалуйста, ваш индивидуальный номер.
Молчание. Затем ответ, наполненный покровительственными нотками:
-Вы имеете в виду код клиента?
«Я имела в виду то, что сказала».
-Назовите, пожалуйста.
-Пятнадцать, сорок три, двадцать четыре.
Я застучала клавиатурой:
-Рощина Альбина Сергеевна?
-Да.
-Называйте, пожалуйста, артикулы.
-Что?
-Номер товара, который вы хотите заказать.
-А… Сейчас.
Женщина начала шумно сопеть, послышался шелест переворачиваемых страниц. Сейчас она будет искать артикулы… Когда я проходила обучение, необходимое для работы оператором call-center, инструктор советовала: «Если клиент начинает долго возиться, говоришь: «У нас горячая линия, пожалуйста, подготовьтесь и перезвоните»». Тогда мне казалось, что это слишком грубо, клиент обидится и больше не перезвонит. Теперь я понимаю, зачем разговаривать с ним так, чтобы он больше не позвонил…
-Так, вы слушаете? Девять, двести тридцать шесть…
Я забиваю цифры, время от времени повторяя: «Следующий, пожалуйста». Услышав вожделенное: «Это все», я с облегчение бросаю:
-Минуту, пожалуйста.
-Ой, подождите! Мне еще надо про другой заказ спросить!
«Время вышло! Game over!»
-Минуту, пожалуйста, идет оформление заказа.
Компьютер медленно переваривает полученную информацию.
-Спасибо за ожидание. У вас есть код специального предложения и код подарка?
-Да! – молниеносный ответ.
-Назовите, пожалуйста.
Повисло тяжелое молчание. Затем, женщина нехотя поинтересовалась:
-А где его смотреть?
«Вам виднее, он же у вас ЕСТЬ».
-В конце каталога, возле бланка для оформления заказа, в правом верхнем углу.
Пауза. Затем радостный возглас:
-Ой, мне в подарок дадут сумку-шоколадницу?
-Да.
«Если повезет. Если очень повезет».
-Ваш заказ оформлен. Срок доставки четыре-пять недель.
«Так написано в скрипте. На самом деле – как повезет».
-Чем я еще могу вам помочь?
-Я хочу узнать про свой предыдущий заказ.
Я щелкнула мышкой и быстренько просмотрела загруженную страницу:
-Из вашего предыдущего заказа вы еще не получили платье-тунику?
-Да!
«И не получите».
-Товар отсутствует на складе, срок доставки пять-семь недель.
«Так написано в скрипте, а на самом деле, скорее всего, они уже никогда не поступят в продажу».
-Чем я еще могу вам помочь?
-Все, спасибо.
-Спасибо за звонок в компанию ***! Всего вам доброго.
Я работаю в коробке. Точнее в боксе. Крохотный кусок стола, отгороженный двумя перегородками от моих соседок справа и слева. Напрасно, у меня очень милые соседки. Лучше бы отгородили меня от клиентов. Ах да, я забыла, это же я отгораживаю руководство компании от назойливых клиентов, которые постоянно требуют вернуть им деньги.
Звонок.
-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?
-Соедините меня с отделом по работе с клиентами.
-Минуту, пожалуйста.
Я мгновенно перевожу звонок на другую линию. Так делать не положено, сначала я должна была выяснить у них причину звонка. Но я знаю причину – компания очень медленно возвращает клиентам деньги за товар, который им пришлось отправить назад. А единственное, что я могу для них сделать – это заглянуть в файл Excel и озвучить: «У вас два возврата. Документы в бухгалтерии». Только документы могут находиться в бухгалтерии вплоть до полугода. Или даже больше.
Звонок.
-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?
-Здравствуйте. Скажите, я могу обменять подарок?
-Подарки не подлежат обмену.
-Понимаете, мне в подарок пришел набор кружек. Там, в каталоге, две белые кружки и две темные. А мне пришли четыре темные. Можно их заменить?
«Господи, да радуйтесь, что вам вообще пришел подарок! Их присылают только при наличии на складе, а заканчиваются они мгновенно».
-Сожалею, но подарки не подлежат обмену.
-А, может, я сделаю другой заказ, и мне вышлют еще один комплект?
-Сожалею, но это невозможно.
Расстроенная клиентка отсоединилась.
По скрипту нам нельзя говорить «нет» и «нельзя». Надо говорить «отсутствует» и «невозможно». Как будто это что-то меняет.
Звонок.
-Добрый день. Компания ***, меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?