Выявление потребностей это получение «боли» покупателя в чистейшем виде. Задавая вопросы, вы формируете проблему, сужаете ее и делаете точечной. Дальше дело за малым: предложить конкретное решение.
§ 3 Работа с возражениями
В классической технологии продаж есть понятие «работа с возражениями» – это предоставление умных, логичных и местами остроумных ответов на нежелание заказчика заключить сделку. Изнеженные теоретики убеждены: работа с возражениями – неотъемлемая часть продаж. Брутальные практики более категоричны: если у человека есть возражения, значит, ему предлагают товар, не закрывающий боль.
1. Возражение есть разность мнений.
2. Если они есть – вы не услышали собеседника.
3. Работайте с ценностью продукта.
Когда вам нужно заправить автомобиль, вы просто едете на заправку, выбирая ее из доступности, качества горючего и стоимости. Если нужен хлеб – идете в магазин. И вы не вступаете в прения с продавцом, объясняя, что хлеб не нужен, дабы он «поработал с возражениями». Если они появились, значит, человек не считает товар или услугу адекватными. Повышайте ценность или снижайте цену.
Работа с возражениями – часть продаж, это факт. Но не стоит уделять этому слишком много внимания, иначе в тщетной попытке доказать что-то вы утратите массу новых возможностей. Будьте гибким!
§ 4 Себестоимость клиента
У каждого клиента есть цена и ценность – это факт. Цена это объем работы, времени и нервов, которые вы потратили на его привлечение. Ценность – необходимость сделки «здесь и сейчас». В какой-то ситуации новый контракт может спасти ежегодный план и принести 13 зарплату, в иной (допустим, после увольнения), уже не сыграет никакой роли.
Обращайте внимание, насколько сложно далась продажа. Стоили ли часы переговоров, встречи и потерянное время реальной выгоды, или вы сумели бы поработать с десятком людей и заработать в несколько раз больше?
Обязательно считайте себестоимость той или иной сделки: если она слишком высока – переключайте внимание. Иначе вы лишь наработаетесь – но не заработаете.
Ведя клиента, вы его, по сути, зарабатываете. И здесь очень важно понимать цену и ценность грядущей сделки. Если «овчинка выделки не стоит», переключайте внимание на более перспективные варианты. Грубо, зато, правда!
§ 5 Доверие как инструмент продаж
Возвращаемся к боли, цене и ценности. Важнейшим психологическим приемом бизнеса является обычное человеческое доверие. Авторитетные Леня Голубков и Вероника Кастро заставили миллионы людей нести деньги в МММ, харизматичный Илон Маск сделал Tesla самой дорогой компанией мира, а техника Apple – пример невероятно ликвидной электроники на вторичном рынке.
• Люди хотят верить.
• Хотят верить экспертам.
• Верить экспертам безоговорочно.
Вера бывает разной: в грамотность выбранного курса, правильность решений, пользу того или иного продукта. Задача продавца товаров и услуг – заставить людей поверить в их выбор и осознать, что цена несоизмеримо ниже реальной ценности. Но есть и обратная сторона медали: безграничное доверие означает, что вы обещаете закрыть больше болей, чем ожидаете сами. А это, как вы понимаете, ловушка.
Доверие к вам, как к продавцу, должно базироваться на уважении и экспертности. Именно вы знаете, что нужно собеседнику, и именно вы сумеете ему это дать. Но стоит быть очень аккуратным: доверие нужно заслужить, а не выиграть в лотерею.
§ 6 Суть переговоров
Давайте начистоту: сколько раз в день вам звонят телефонные спамеры с предложением особо выгодного кредита? И сколько раз вы вступаете с ними в полемику? Гораздо проще положить трубку и не задумываться об эфемерном собеседнике, чьего имени вы даже не знаете. Так почему же незаинтересованный человек, которому вы звоните с предложением услуги или товара, должен вас слушать?
Улавливаете логику?
Если с вами начали разговаривать, что-то обсуждать или полемизировать, вы – небезразличны. Стоит удержать внимание человека, предельно выявить его боль и предложить решение. Еще раз, по буквам: с вами разговаривают, а не бросили трубку – полдела сделано! И даже если в трубке поток хамства, просто отложите телефон в сторону: он иссякнет, а захваченное внимание – нет.
Любая встреча, любой разговор или обсуждение – первый шаг к закрытию сделки. Если вам не могут сказать «нет» в первую секунду, то не скажут никогда. Будьте настойчивы и последовательны, выявите боль и закройте ее.