2. Конфликты в общении
Конфликт - это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей.
Причины возникновения конфликтов:
1) "позиционный дефицит". Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности;
2) "дефицит источников". Ограниченность каких-либо ценностей, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере;
3) формирование агрессивных реакций человека. Агрессия является реакцией на фрустрацию. Фрустрация - психологическое состояние дискомфорта, которое вызвано неуспехом в удовлетворении потребности, желания.
Для начала конфликта необходим инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Эскалация конфликта происходит по схеме: межличностный конфликт - межгрупповой конфликт - общеколлективный конфликт. Объяснить эскалацию конфликта можно закономерными усилиями каждого участника по поиску поддержки среди окружающих и "вербовке" своих сторонников. Фазы конфликта: исходный пункт, обнаружение противника, усилие, взаимные действия.
По направленности конфликты бывают трех типов: горизонтальные (задействованы лица, не находящиеся в подчиненном отношении), вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении друг у друга), смешанные (представлены "вертикальной" и "горизонтальной" составляющими).
В основе деструктивных конфликтов зачастую лежат субъективные причины.
1. Неправильные действия руководства и подчиненных. Ошибочные действия руководителя: нарушение служебной этики (грубость, неуважение, обман, нетерпимость и т.д.); нарушение трудового законодательства; несправедливая оценка подчиненных.
2. Психологическая несовместимость. Стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление (изменение своей позиции, поступаясь собственными интересами), компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки); сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон); игнорирование (уклонение, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее); соперничество (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание позиции).
Существуют две стратегические возможности избежать конфликта: перестроить реальность под ожидаемые стороны, изменить отношение сторон к существующему положению дел.
Этапы разрешения конфликта: создать атмосферу сотрудничества; стремиться к ясности отношений и общения; признать наличие конфликта; договориться о процедуре (где, когда и как начинается работа по его преодолению); очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию; исследовать возможные варианты решения; добиться соглашения; установить срок решения; воплотить в жизнь; оценить принятое решение.
3. Психология убеждения
Успех в деловом общении в значительной степени зависит от умения вести дискуссию или полемику - разновидности спора. Спор - публичное обсуждение спорного вопроса: дискуссия (цель - выяснить истину), полемика (цель - опровергнуть оппонента, защитить свою точку зрения).
Несмотря на разнообразие предметов спора, его внутренняя логическая структура остается неизменной. Суть ее заключается в следующем: один оппонент выдвигает и защищает свой тезис с помощью какого-либо аргумента и системы доказательств. Затем другой оппонент опровергает высказанное суждение и выдвигает собственный тезис, защищая его.
Однако за видимой простотой этой деятельности скрывается большое количество трудностей. Большинство людей на собственном опыте познакомились с ними.
Чтобы успешно вести дискуссию или полемику, надо как минимум твердо усвоить следующие правила.
Требования к тезису ("Т"). При выдвижении "Т" необходимо руководствоваться тремя правилами.
1. "Т" должен быть четко сформулирован. (Правило древнеиндийских мудрецов: "Излагая в споре мнение противников, спрашивайте: "Правильно ли я Вас понял?" И только после утвердительного ответа переходите к критике".)
2. "Т" должен оставаться одним и тем же в ходе доказательства. Потеря "Т" -непроизвольная ошибка непрофессионала. Подмена "Т" - преднамеренная передержка, показатель недобросовестности, умышленный софический прием.
3. "Т" не должен содержать в себе противоречия.
Требования к аргументу ("А").
1. "А" должен быть истинным.
2. "А" должен быть достаточным для данного "Т".
3. Истинность "А" должна быть доказана независимо от "Т".
Нарушение правил:
- логические ошибки (ложное основание, основное заблуждение, предвосхищение основания), т.е. делается неправильное допущение, что "А" является истинным, в то время как это еще требуется доказать;
- недостаточность основания, т.е. приводятся доводы, из которых не полностью следует доказательство "Т";
- "порочный круг".
Типы демонстрации. Методы демонстрации:
1) индуктивный (впечатляющий, близкие аудитории конкретные факты);
2) дедуктивный (те или иные известные аудитории общие научные положения,
истинность которых несомненна);
3) аналогии (средства наглядной образной аргументации).
Способы опровержения: возможен удар против каждого из элементов
доказательства.
1. Опровержение ложного тезиса фактами.
2. Критика аргументов, в результате которой рушится все здание доказательств:
- "поймать" на преувеличении (все, всегда, никогда);
- "бить врага его же оружием", т.е. использовать против оппонента его слова, принципы и доводы.
1. Удар по системе доказательств, вскрывающий их ошибочность или ложность.
2. Для доказательства ложности "Т", так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности, можно использовать логический прием "сведение к абсурду", а также иронию, сарказм.
Приемы опровержения:
1) прием, когда внимание сосредоточено на "Т" и "А", - "прием к делу";
2) довод к человеку - довод к личности оппонента с целью привести в движение его чувства и волю;
3) довод к публике - вызвать смех, возмущение, одобрение;
4) апелляция к чувству юмора аудитории.
Обманные приемы и уловки.
Обманные приемы и уловки - намеренно скрытые нарушения законов логики, правил логических доказательств, способы манипуляции сознанием.
1. Производство и распространение ложных стереотипов, мифов:
- метод "сверкающих обобщений" используется с целью исказить действительное положение дел, скрыть вопиющие противоречия;
- метод "приклеивания ярлыков", т.е. внедрение негативных стереотипов; дискредитация идей, планов, личности; вызов чувства предубеждения, страха и т.д. без объективной оценки или анализа;
- метод "подмены через усиление", когда недостатки проблемы называют "крахом", "гибелью", "катастрофой", а неточности - "чудовищной ложью".
1. Лингвистический механизм "энфелизм" - способ высказывания, когда прямолинейные выражения заменены другими, смягчающими (во время войны: "отступление" - "выравнивание фронта").
2. "Подтасовка карт" - откровенная дезинформация, одностороннее освещение фактов, жонглирование цифрами.
3. "Фигура умолчания" или "отвлечение" - один из способов лжи. Желая обмануть аудиторию, сознательно замалчивают одни проблемы, раздувая другие, уже не имеющие отношения к этому вопросу.
4. Отвлечение внимания смакованием скандальной хроники, детальным описанием какого-либо происшествия. В основе этой методики лежит психологический механизм переноса проекции.
5. Перенос проблемы "с больной головы на здоровую" характеризуется полным отсутствием фактов, но психологический эффект максимальный.
6. Представление субъективного мнения как реального факта.
7. "Игра в авторитеты" - выдергивание цитат и спекулятивное использование авторитета личностей, обладающих престижем в данной аудитории (намеренное искажение цитат, ссылка на несуществующие книги или мысли авторитетов). В древности обозначалось формулой: "Сам сказал", - говорили пифагорейцы в слепом преклонении перед авторитетом учителя.
8. Ссылка на свидетельства (реальные, анонимные): "по мнению одного авторитетного лица", "из осведомленного источника" и т.д.