Внимательно проанализируйте ответы на заданные вопросы. Например, если на вопрос «Где лучше провести отпуск?» клиент при ответе использует следующие эпитеты:
1) лазурное море, желтый песок, вид на горы из окна, яркое солнце, загорелые девушки в купальниках и другие зрительные образы, то, вероятно, клиент – зрительный тип;
2) теплый бриз, запах моря, горячий песок, тело, горячее от загара, расслабление, спа-отель и т. д., то клиент, скорее всего, осязательный тип;
3) шум волн, тишина на рассвете, крик чаек, зажигательная музыка, свист ветра и т. д., – наверное, это слуховой тип.
Чаще всего клиенты относятся к смешанному типу восприятия. Поэтому на практике приходится еще следить, какой канал больше открыт для восприятия в данный момент. Этот навык автоматизируется с опытом. Но есть еще одна сложность. Дело в том, что у человека существует абстрактно-логическая система обработки информации. Она больше всего развита у людей с приматом теоретических знаний и логики.
ЛОГИК ориентирован прежде всего на схемы, однозначный смысл и функциональную простоту. В его лексиконе часто встречаются выражения: «Как это понять?», «Что вы этим хотите сказать?», «Это надо обдумать», «Итак, мы должны сделать следующий вывод…» В разговоре с логиком складывается впечатление, что он как будто не столько чувствует, сколько знает, и еще больше – стремится узнать, осмыслить, понять и разложить по полочкам. Однако люди с ведущим логическим каналом восприятия как раз невероятно чувствительны и ранимы. Поскольку логик воспринимает мир через отвлеченное осмысление, общаться с ним стоит именно с помощью логических доводов, желательно еще и подкрепленных статистическими данными.
Составьте список проблем клиента в порядке степени важности. Установите, какие темы наиболее дискомфортны. После этого спросите его: «Что вы считаете самой трудной проблемой, о которой и думать не хочется?» Этот вопрос может привести к появлению новой важной информации, подробное рассмотрение которой может стать задачей следующей сессии. В таком случае предложите клиенту оставить слишком трудную тему для будущей работы и перейти к тому, что можно сделать уже сейчас.
Выясните, как клиент представляет себе происхождение проблемы, как пытался ее решить? Определите возможности клиента: практические и личностные ресурсы, отношение окружающих. Спросите клиента, что произойдет с ситуацией и с ним самим, когда проблема будет решена.
Это может быть просьба об эмоциональной и моральной поддержке, о содействии в анализе ситуации, об информации, об обучении навыкам, о помощи в выработке позиции, об оказании влияния на других значимых лиц. Договоритесь, на чем вы остановитесь сегодня.
Необходимо понять, какая установка у вашего клиента – деловая, меркантильная, игровая. Деловая установка может быть адекватной и неадекватной – с преувеличением ваших возможностей. Меркантильную установку также можно разделить на два варианта: «требовательный заказчик» («Кто платит, тот и диктует») и «обаятельный заказчик» («Я вам доверие и благодарность, вы мне – всего себя»). Игровая установка проявляется в том, что клиент заинтересован не столько в решении проблемы, сколько в выигрыше для самолюбия («Даже вы не знаете решения проблемы!»).
Например, если вначале клиент осознаёт свою неэффективность в родительской роли, то затем – в супружеской. Переключите внимание клиента с негативных проявлений проблемы на ее значение для его личностного роста. Помогите переформулировать ее так, чтобы перейти от конфронтации с проблемой к ее принятию. Предложите клиенту найти новое, позитивное название для проблемы.
Клиентка упрекает себя, что она плохая мать, не может заставить сына учить уроки. Муж ругает ее за это, а ей до слез жалко сынишку. Совместными усилиями была найдена формулировка: «Моя любовь к сыну побеждает мой страх перед мужем, поэтому я смогу договориться с сыном по-хорошему». Клиентка расплакалась, после чего призналась, что почувствовала облегчение и оптимизм. Оказывается, она хорошая мать. Проблема скорее в том, как договориться с мужем.
Третий шаг консультирования
Выработка решений
Важнейшая задача консультанта – приучить клиента самостоятельно принимать решения и отвечать за последствия своих поступков. Предложите клиенту хорошо подумать, прежде чем совершить рискованный поступок: скоропалительно оформить брак или развод, уволиться или пойти на сомнительную сделку. Попросите клиента вспомнить способы, которые помогали при решении подобных проблем в прошлом. Пусть он пофантазирует вслух: что будет через год, если он выберет тот или иной вариант решения проблемы?