IV
В начале 2000-х годов Королевская почтовая служба Великобритании начала использовать новую модную IT-систему под названием Horizon («Горизонт»){67}. Она стоила 1 млрд фунтов стерлингов и была гордо провозглашена «одним из самых больших IT-проектов, осуществленных в Европе»{68}. Однако через несколько лет эта система стала предметом широкого обсуждения в британском парламенте, а в английских газетах появились заголовки, подобные следующим:
Почтовая служба разрушила достойную жизнь людей{69}
Почтовая служба под огнем критики из-за своей IT-системы{70}
Субпочтмейстеры отстаивают свое доброе имя после обвинений в воровстве и подтасовке бухгалтерских отчетов{71}
В Соединенном Королевстве почтовая служба – полукоммерческая организация, которая не только предоставляет гражданам почтовые услуги, но и обеспечивает им доступ к их банковским счетам, позволяет пополнять баланс мобильных телефонов и оплачивать текущие счета. В небольших населенных пунктах почтовая служба обычно привлекает для этого владельцев небольших магазинчиков и других подобных заведений на условиях франшизы, и те работают непосредственно со своих площадок. Такие лица в Великобритании называются субпочтмейстерами.
Британская почта разработала систему Horizon, чтобы управлять оборотом сотен продуктов, предоставляемых населению субпочтмейстерами, и значительно сократить время, которое они тратили на бухгалтерскую отчетность. И во многих смыслах эта система заработала хорошо. Однако вскоре после ее внедрения некоторые владельцы таких малых торговых точек стали жаловаться, что Horizon плохо справляется со своими функциями и ошибочно показывает недостачу денежных средств и марок{72}, а кроме того, вызывает сбои в работе банкоматов{73}. Одной из причин этой ситуации могла стать необычайная широта функций системы Horizon. Как писала газета Financial Times{74}, независимый анализ показал, что «Horizon – исключительно сложная система, которую трудно совместить с другими; налицо недостаточная подготовка субпочтмейстеров; при этом появившаяся бизнес-модель возлагала на них ответственность за любые возникающие проблемы». Оказалось, что система Horizon была очень сложной и жестко связанной.
Том Браун многое повидал на своем веку{75}, будучи субпочтмейстером: он работал на этой должности тридцать лет и пережил пять вооруженных нападений. Однако с новой системой он испытывал большие трудности. Том обратился в почтовое отделение, где ему сказали: «Не волнуйтесь, мы уладим все проблемы».
Однако в ходе следующей аудиторской проверки Брауна обвинили в присвоении 85 000 фунтов стерлингов. Полиция арестовала его и обыскала принадлежащие ему дом и машину. Хотя спустя пять лет дело было закрыто, репутация Тома оказалась втоптанной в грязь. Он потерял свой бизнес, дом и более 250 000 фунтов.
Несмотря на то что некоторые субпочтмейстеры сообщали о сбоях в работе системы, почтовая служба продолжала выражать уверенность в том, что «компьютерная система Horizon во всех отделениях работает нормально, а бухгалтерские отчеты, которые она составляет, точны и заслуживают полного доверия»{76}. Более того, в ответ на требования проведения проверок британская почта высказывала недовольство тем, что ее обвиняют в сбоях системы, отмечая, «что система Horizon используется в 11 600 почтовых отделениях руководителями, агентами и тысячами субпочтмейстеров, она успешно осуществляет 6 млн транзакций ежедневно, включая операции крупнейших английских банков»{77}.
Уверенная в точности работы системы, британская почтовая служба обвинила некоторых субпочтмейстеров в воровстве, мошенничестве и фальсификации бухгалтерской отчетности, а также потребовала от них покрыть выявленные недостачи{78}. В некоторых случаях почта настояла на возбуждении уголовных дел{79}. Вот история Джо Гамильтон, которая управляла почтовым отделением в своем магазинчике в родной деревне. Женщине предъявили обвинение в недостаче 2000 фунтов:
Мне пришлось перезаложить дом и выплатить эти деньги. Сначала меня обвинили в воровстве. Мне сказали, что если я покрою недостачу и признаю 14 пунктов фальсификации отчетности, то они не будут возбуждать дело о краже. Я решила, что за фальсификацию отчетности мне вряд ли дадут срок, чего не скажешь о воровстве, и я согласилась. Если бы я не признала свою вину за отчетность, они бы засудили меня за кражу. Я не могла доказать, что ничего не брала, а они не смогли доказать, что я что-то украла. Тогда они сказали, что я была единственным человеком, у которого возникли какие-то проблемы с Horizon{80}.
67
Значительная часть раздела о британской почте и ее компьютерной системе Horizon основывается на заявлениях членов парламента во время слушаний в палате общин 17 декабря 2014 года (Parliamentary Debates // Commons, 6th ser., vol. 589, 2014. URL: http://hansard.parliament.uk/Commons/20141217/debates/14121741000002/PostOfficeMediationScheme). Материал о программе взят из докладов: Second Sight // Interim Report into Alleged Problems with the Horizon System, July 8, 2013; Second Sight // Initial Complaint Review and Mediation Scheme: Briefing Report – Part Two, April 9, 2015. URL: http://www.jfsa.org.uk/uploads/5/4/3/1/54312921/report_9th_april_2015.pdf. В 2017 году коллективный иск против британской почты был признан Высшим судом Лондона; почта Великобритании выступает в качестве ответчика. См.: Group Litigation Order against Post Office Limited Is Approved // Freeths, March 28, 2017. URL: http://www.freeths.co.uk/news/group-litigation-order-against-post-office-limited-is-approved; HM Courts & Tribunals Service, The Post Office Group Litigation, March 21, 2017. URL: https://www.gov.uk/guidance/group-litigation-orders#the-post-office-group-litigation.
68
The Post Office, Post Office Automation Project Complete // PR Newswire, June 21, 2001. URL: http://www.prnewswire.co.uk/news-releases/post-office-automation-project-complete-153845715.html.
69
70
71
72
Parliamentary Debates, Commons, 6th ser, vol. 589, 2014. URL: http://hansard.parliament.uk/Commons/2014-12-17/debates/14121741000002/PostOfficeMediationScheme. Как отметил в ходе слушаний член парламента Джеймс Арбетнот: «В 2000 году британская почта развернула новую программу бухгалтерского учета Horizon. Вскоре после этого возникло много проблем. Субпочтмейстеры по всей стране обнаруживали в своей отчетности расхождения, которые они должны были устранять каждый день. Некоторые отчетные данные превышали суммы, которые должны были бы фигурировать, а некоторые были меньше них. Некоторые субпочтмейстеры закрывали свои точки в субботу с одним итогом, а в понедельник обнаруживали, что итог был совершенно другой». Джеймс Арбетнот в ходе слушаний описал следующий случай: «Избирательница моего округа Джо Гамильтон сначала обнаружила такое расхождение в сумме 2000 фунтов. Она позвонила в группу поддержки, где ей посоветовали нажать определенные кнопки. Мгновенно расхождение составило 4000 фунтов. Эта сумма все увеличивалась и увеличивалась, пока не достигла 30 000 фунтов. Необходимого расследования британской почтой проведено не было». На слушаниях другой член парламента Алберт Оуэн сделал следующее заявление: «Электронная система бухгалтерской отчетности Horizon сразу привлекла к себе внимание в связи с возникновением в ней проблем. Многие субпочтмейстеры, некоторые из которых уже ушли на пенсию, а их почтовые отделения были по разным причинам закрыты, в 2001–2002 годах рассказывали мне, что система Horizon часто отключалась и перезагружалась. Поэтому мне трудно принять заключение британской почты о том, что с этой системой никогда не было никаких проблем». Вторя ему, член парламента Иэн Мюррей заявлял: «К нам продолжают поступать сведения о постоянных проблемах, с которыми сталкиваются в рамках этой системы субпочтмейстеры по всей стране». А член палаты общин Хью Ирранка-Дэвис сказал: «От одного из моих избирателей в 2008 году требовали уплаты 5000 фунтов стерлингов в покрытие расхождений с учетами системы Horizon, подобных тем, о которых мы слышим сегодня». Он утверждал, что в этом виновата сама компьютерная система британской почты, а также недостаток предоставленной субпочтмейстерам подготовки и поддержки при возникновении у них проблем с системой Horizon. См. также: Second Sight, Initial Complaint Review and Mediation Scheme, Group Litigation Order against Post Office Limited is Approved // Freeths; The Post Office Group Litigation // HM Courts & Tribunals Service;
73
Second Sight, Initial Complaint Review and Mediation Scheme: Briefing Report – Part Two, April 9, 2015. URL: http://www.jfsa.org.uk/uploads/5/4/3/1/54312921/report_9th_april_2015.pdf; Testimony of Ian Henderson // Post Office Mediation, HC935, Business, Innovation and Skills Committee, February 3, 2015. URL: http://data.parliament.uk/writtenevidence/committeeevidence.svc/evidencedocument/business-innovation-and-skills-committee/post-office-mediation/oral/17926.html;
74
75
История Тома Брауна была рассказана членом парламента Киваном Джонсом на слушаниях в палате общин (Parliamentary Debates, Commons, 6th ser., vol. 589, 2014). См. также связанные с проблемой Horizon заявления членов парламента Джеймса Арбетнота, Кэти Кларк и Хью Ирранка-Дэвиса, касавшиеся порядка поддержки системы. Как заявила, например, Кэти Кларк: «Во всех высказываниях по поводу системы Horizon красной нитью проходит мысль, что ее поддержка со стороны британской почты была недостаточной. Службы поддержки, которые должны были помогать пользователям при возникновении проблем, часто давали им неверные советы и рекомендации». На тех же слушаниях член парламента Хью Ирранка-Дэвис произнес следующее: «Я знаю три подобных случая в своем небольшом избирательном округе. Каждый из них отличен от другого, но у них есть и нечто общее. Во всех трех случаях отмечались проблемы совместимости интерфейсов системы Horizon и существующих систем. В каждом из этих случаев отмечались простои действующих систем во время ввода Horizon. Совершенно возмутительным при этом было отсутствие каких-либо инструкций и рекомендаций для пользователей. Все они вынуждены были залезать в собственный карман, как часто делают субпочтмейстеры, чтобы свести баланс». См. также: Second Sight, Initial Complaint Review and Mediation Scheme. P. 25.
76
Заявление британской почты приведено в статье:
77
Это заявление содержится в ответе группы по связям с общественностью британской почты от 11 августа 2017 года. Мы тоже считаем, что компьютерная система Horizon успешно обслуживает тысячи почтовых отделений по всей Великобритании и обеспечивает осуществление миллионов операций. Приведение нами примера Horizon не подразумевает вывода о том, что вся эта система плоха. Сложные и жестко связанные системы могут приводить к неожиданным и очень затратным сбоям даже тогда, когда в абсолютном большинстве случаев они работают совершенно нормально. Например, катастрофа с рейсом ValuJet 592 – тяжелый системный сбой. Но это не означает, что современная система авиационного сообщения целиком никуда не годится.
78
Parliamentary Debates, Commons, 6th ser., vol. 589, 2014; см. заявления членов британского парламента Джеймса Арбетнота и Алберта Оуэна. См. также: Group Litigation Order against Post Office Limited is Approved // Freeths; The Post Office Group Litigation // HM Courts & Tribunals Service;
79
Parliamentary Debates, Commons, 6th ser., vol. 589, 2014; см. выступления членов парламента Джеймса Арбетнота, Хью Ирранка-Дэвиса, Кивана Джонса и Алберта Оуэна. См. также: Group Litigation Order against Post Office Limited is Approved // Freeths; The Post Office Group Litigation // HM Courts & Tribunals Service;
80
Дело Джо Гамильтон было подробно рассмотрено во время выступления на слушаниях в палате общин члена парламента Джеймса Арбетнота (Parliamentary Debates, Commons, 6th ser., vol. 589, 2014); заявления Джо Гамильтон приводятся из статьи: