Именно долговременные отношения стали базой для почти революционных перемен в сфере автомобилестроения. Дилеры привыкли рассматривать вспомогательные торговые операции как центр прибыли и продавать услуги по техобслуживанию и смене масла для того, чтобы получать как можно больше денег за каждую выполненную операцию. Но сегодня многие из них относятся к таким операциям как к основному средству поддержания постоянной связи с клиентами и преследуют совершенно иную цель – «привязать» потребителей к себе, стать для них незаменимыми.
Вы не стараетесь заработать дополнительные деньги и в ходе техобслуживания меняете масло бесплатно. Вы бесплатно проводите текущее обслуживание автомобиля, что было предусмотрено при заключении торговой сделки. Но при этом вы заставляете своих покупателей возвращаться к вам снова и снова и обращаетесь с ними как с особами королевской крови; вы даете торговому персоналу возможность еще и еще раз связаться с клиентом. И результат не заставляет себя ждать: объемы продаж в вашей сети неуклонно растут.
Я сам живое свидетельство того, что долговременные отношения действительно весьма эффективны. Только что я выложил кругленькую сумму за новый автомобиль. Я купил машину в Thoroughbred Motorcars, той же дилерской точке, в которой приобрел предыдущий автомобиль. Конечно, существует огромное количество других автомобилей, которые я был бы счастлив приобрести, но я не захотел расставаться со своим любимым дилером – Джеффом Эксью, продавцом, который продал мне предыдущие две машины. И я не захотел отказываться от механиков, которые обслуживают мои машины. Мои регулярные контакты с дилером через отдел техобслуживания и бесплатные услуги накрепко привязали меня к этой компании.
Долговременные отношения представляют собой фактор успеха, который не позволяет незаменимой компании, относиться к своим потребителям как к чему-то само собой разумеющемуся. Нужно постоянно задавать себе вопрос: «Что я сделал для своих потребителей за последнее время?». В любом бизнесе пренебрежение и недостаточное внимание к клиентам – очень серьезные ошибки. Если в вашей компании не работает система построения долговременных отношений с потребителями, то когда абсолютно приверженный клиент уйдет к кому-то из ваших конкурентов, не удивляйтесь и не говорите: «Не могу поверить, что он ушел от нас». Это будет совершенно закономерно.Впечатляющий результат
С моей точки зрения, это самый мощный и самый важный из пяти факторов успеха. Конечно, все факторы чрезвычайно важны, но возможность продемонстрировать впечатляющий результат принесет вам огромную пользу. Действие этого фактора станет основным качеством, выделяющим вашу компанию среди конкурентов. Он заключается в принятии определенной точки зрения и выполнении в отношении потребителей действий, обоснованных именно этой точкой зрения. Короче говоря, впечатляющий результат касается всего, к чему стремится ваш потребитель. Это понятие выходит далеко за рамки товара или услуги и открывает двери для новых направлений в бизнесе.
Например, в своем бизнесе я полностью отказался от подхода, основанного на сделках и базирующегося на конкретных событиях, а не на видении перспективы и принял более широкий подход, основанный на общих итогах моей деятельности. Значительная часть моей бизнес-деятельности – это выступления на различных конференциях и других мероприятиях. На протяжении долгих лет я определял сущность своей работы как помощь клиентам в создании успешного события. Однако в последние годы покупательские мотивы в моем бизнесе довольно сильно изменились, как, впрочем, практически на любом рынке. Круг потребностей современных покупателей расширился. Сегодня я предлагаю свои лекции как способ помочь компании стать преуспевающей. Мои выступления перестали быть продуктами, они превратились в систему поставки продукта, т. е. идеи и стратегии, благодаря которым мой клиент может повысить конкурентоспособность своей компании. И именно такого впечатляющего результата я стараюсь достичь в работе с каждым клиентом, даже если это обычное выступление на собрании или съезде.
Вместо того чтобы рассматривать свой товар или услугу с точки зрения личной выгоды при совершении сделки, сфокусируйте внимание на потребностях клиента: попробуйте сэкономить его деньги, облегчить ему использование вашего продукта, повысить качество, так вы создадите более привлекательный общий итог. Подумайте о том, каким образом ваш товар или услуга могут помочь потребителю удовлетворить широкий круг его долгосрочных потребностей. Конечно, для этого вам придется взять на себя труд досконально разобраться в том, какие именно долгосрочные потребности пытается удовлетворить ваш клиент. (Следует признать, что большинство компаний не хочет заниматься этой работой.) Это один из эффективнейших способов обеспечить себе конкурентное преимущество. В моем бизнесе нет лучшего комплимента или показателя того, что клиент действительно удовлетворен, чем когда слышишь от него: «Вы нас поняли. Вы лучше других специалистов, с которыми мы сотрудничали, разобрались в том, что мы собой представляем, к чему стремимся и что стараемся сделать на своем рабочем месте». Знания, и особенно знания о клиентах, – это огромная сила. Приобретайте эти знания, не пренебрегайте этой работой.