Постфактум я, звісно, уже зрозумів, що ватажок заплутував нас як міг, поки вигадував шлях до відступу. Він увесь час повторював, що від нього нічого не залежить, бо кожне рішення ухвалюють напарники. Ватажок прикривався тим, що почувається наляканим чи розгубленим, коли ми вимагали конкретної інформації. Тимчасом він говорив абсолютно спокійно й упевнено. Для нас із колегами це був сигнал: поки не дізнаєшся, із чим маєш справу, усе непередбачувано.
Нас викликали десь о пів на дев’яту ранку, а дісталися ми до банку і почали переговори не раніше пів на одинадцяту. Коли ми прибули, подейкували, що справа раз плюнути — усе як по книжці, упораємося на раз-два. Наше командування гадало, що за десять хвилин усе скінчиться, бо грабіжники нібито планують здатися. Невдовзі це стало проблемою: переговори зайшли в глухий кут, і виявилося, що командувач зганьбився, бо, спираючись на дезінформацію, мав необережність поділитися оптимістичним прогнозом із пресою.
Ми збиралися приймати капітуляцію, а натомість майже відразу втратили контроль.
Усі припущення виявилися хибними. Угамувати шизофреників
Оперативний центр переговорів облаштували в одному з офісів банку, розташованому по сусідству на вузенькій, прилеглій до Чейз-стріт вуличці. Ми були надто близько до заручників, і це вже великий недолік. Розрулювати кризу всього в тридцяти метрах від неї — недобре, бо в ідеалі «буферна зона» має бути трохи більшою. Ліпше дистанціюватися від потенційної найгіршої розв’язки.
Коли ми з напарником прибули на місце, мене передали на підмогу переговорнику з поліції, що вів розмову телефоном. Поліцейського звали Джо. Він непогано справлявся, але в таких ситуаціях ніхто не працює поодинці. Ми завжди в команді. Ідея така: що більше вух, то більше інформації. У деяких конфліктах на телефоні аж п’ятеро — вони працюють «за кадром», аналізують інформацію, дають поради і скеровують людину, що безпосередньо веде переговори. Так ми робили й цього разу. Джо говорив по телефону, а ще троє чи четверо слухали. Ми обмінювалися записками, намагаючись розібратися в заплутаній ситуації. Один розгадував, що замислив ватажок банди, а інші уважно слухали й вишукували підказок і обмовок, які дадуть зрозуміти, із чим маємо справу.
Мої студенти завжди дивуються: «Оце так, потрібна ціла команда просто, щоб... слухати?». Насправді те, що ФБР дійшло до такої схеми, пояснюю я їм, має бути для вас важливим сигналом: уважно слухати — зовсім не просто.
Люди легко відволікаються. Ми схильні слухати вибірково й чути тільки те, що хочемо. Наше мислення затуманене когнітивними упередженнями, які схиляють шукати закономірностей, радше ніж правди. Та й це не єдина біда.
Більшість людей, вступаючи в переговори, зациклюється на аргументах, що підтримують їхню позицію, тому вони не здатні слухати уважно. В одному з найпопулярніших психологічних досліджень, на яке часто посилаються10, Джордж Міллер доводить, що на свідомому рівні люди одночасно можуть обробляти тільки сім одиниць інформації. Тобто нас легко перевантажити.
Людей, для яких переговори — битва аргументів, перевантажують голоси, що лунають у їхній голові. Коли мовчать, вони обмірковують власні аргументи, а коли говорять, то наводять їх. Часто трапляється так, що це роблять обидві сторони, отож виходить шизофренія: кожний слухає голоси у своїй голові (причому не вельми уважно, бо водночас доводиться робити ще десять справ). На перший погляд, у розмові беруть участь лише двоє, а насправді скидається на те, що говорять четверо.
Існує дієвий спосіб угамувати голоси й у вашій голові, й у голові співрозмовника: одна пілюля на двох шизофреників. На початку переговорів не ставте ваших аргументів у пріоритет — узагалі краще не думайте про те, що скажете. Цілковито зосередьтеся на співрозмовникові й тому, що він хоче сказати. Завдяки такому справді активному слуханню (тут ще й прислужиться тактика, якої ви навчитеся в наступних розділах) ви роззброїте співрозмовника. Він почуватиметься в безпеці, тож голоси в його голові стихатимуть.
Ваша мета — визначити, що необхідно співрозмовнику (у грошовому, емоційному чи ще якомусь плані), зробити так, щоб йому стало комфортно, і він говорив, говорив, говорив про свої потреби. Словесний потік допоможе вам визначити потреби іншої сторони. Про бажання розповідати легко, адже люди прагнуть домагатися свого і, висловлюючи побажання, тішаться ілюзією контролю на початку переговорів. Із потребами інакше — то поняття життєвої необхідності, і саме вони спонукають нас діяти, а отже, роблять вразливими. Проте починати слід не з бажань і не з потреб. Починаємо зі слухання, зміщуючи акценти на співрозмовника, прощупуючи його емоції, завойовуючи довіру і створюючи відчуття безпеки, а потім переходимо до суті.