Спілкуючись із ватажком банди в банку, ми аж ніяк не досягли цієї мети. Він усе напускав туману: не називав свого імені, намагався змінити голос, заявляв, що ввімкнув гучний зв’язок і всі присутні в банку чують нашого Джо, а потім раптом казав, що переводить розмову в режим утримання, і кидав слухавку. Увесь час розпитував про фургон: вимагав, щоб ми організували транспорт для нього з напарниками і дали їм відвезти заручників до місцевого відділку й здатися поліції. Ось звідки взялися чутки про намір здатися, та, звісно, це не був план капітуляції. Зловмисник планував утечу. Він вірив, що вибереться з банку й уникне арешту, тож тепер, коли водій поїхав, треба було вибивати доступ до транспорту.
Коли все скінчилося, випливли на поверхню й інші подробиці. Грабіжник брехав не тільки нам. Він приховував задум навіть від напарників — ті не знали, що вранці грабуватимуть банк. З’ясувалося, що організатор пограбування працював інкасатором у цьому банку, а напарники гадали, що будуть забирати гроші з банкомата. Вони не підписувалися на те, щоб захоплювати заручників, тож виходило, що певною мірою змовники самі потрапили в заручники до ватажка. Вони вскочили в халепу, якої не очікували. Зрештою, незлагодженість дій зловмисників і допомогла нам вбити між ними клин і розрулити ситуацію. Не-квап-ли-во
Ватажок грабіжників хотів, щоб ми думали, ніби до заручників добре ставляться. Насправді ж з охоронцем розправилися, а друга касирка втекла й заховалася в підвалі. Якщо Джо просив дати поговорити із заручниками, співрозмовник замовкав і вдавав, ніби щось діється всередині. Він до смішного довго розповідав, скільки часу й зусиль вони з напарниками віддають турботі про заручників. Часто це був привід для грабіжника поставити дзвінок на утримання чи покласти слухавку. Він пояснював Джо: «Дівчатам треба сходити в туалет», «Дівчата хочуть подзвонити рідним» або «Дівчата зголодніли».
Джо вдавалося розговорити зловмисника, але його обмежував переговорний метод, яким на той час послуговувалися в поліції. Метод такий: замилювати очі плюс торгуватися — тобто переконувати, тиснути або маніпулювати, як можеш. Лихо в тому, що ми надто поспішали й напосідали, аби хутчіш покінчити з усім. Ми намагалися розв’язувати задачу, а не просуватися вперед.
Поспіх — одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тож ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру. Нині дослідження підтверджують, що готовність приділити час — потужний інструмент переговорника. Коли ви не квапитеся, то й самі вгамовуєтеся. Власне, це ж добре, що йде розмова, бо, коли говорять, не стріляють.
Ми трохи перепочили, коли злодії здійняли бучу з їжею. Джо довгенько домовлявся про те, що саме передати і як. Переговори складалися самі собою, допомога не знадобилася. Ми все приготували, щоб доправити їжу роботизованим пристроєм — так вимагав ватажок зловмисників. Та раптом він передумав і сказав: «Забудьте». Запевнив, що вони знайшли їжу в офісі. Отож ми тупцяли на місці та дозволяли напускати туману. Кілька разів здавалося, що відчутний прогрес, аж тут наш мудрагель робив різкий поворот і клав слухавку чи передумував.
Тимчасом наші агенти пробили реєстрацію кожної з кількох десятків машин, припаркованих поблизу, і поспілкувалися з усіма власниками, крім одного — Кріса Воттса. То була наша єдина зачіпка, і, поки тривали порожні перемовини телефоном, ми відправили групу агентів за адресою, де зареєстрований Кріс Воттс. Вони знайшли чоловіка, який знав Кріса і погодився впізнати його.
У нас досі не було відеоспостереження за тим, що діялося всередині банку, тому свідкові треба було впізнавати не за зовнішністю, а за голосом — і він таки підтвердив, що банк захопив Кріс Воттс.
Тепер ми знали про супротивника більше, ніж він собі гадав, і це дало нам миттєву перевагу. Елементи пазла потроху складалися в єдину картинку, але до розв’язки ще було далеко. Нам належало встановити особи людей, що перебували всередині, подбати, щоб заручники лишилися здоровими й неушкодженими, і безпечно вивести всіх — і нападників, і постраждалих. Голос
Минуло п’ять годин, а ми застрягли на місці, тож лейтенант, який керував операцією, доручив переговори мені. Я взяв слухавку замість Джо. Це був єдиний стратегічний хід у нашому розпорядженні, що не передбачав силової ескалації.