Зловмисник на ім’я Кріс Воттс, як ми тепер знали, мав звичку кидати слухавку, тож я мав завдання змусити його безперервно говорити. Я «ввімкнув» мій голос нічного радіодіджея: глибокий, м’який, повільний і заспокійливий. Мені звеліли якнайшвидше повідомити Воттсу, що ми знаємо, хто він. Я замінив Джо на телефоні без попередження, що суперечить протоколу. Це був відчайдушний крок: лейтенант Департаменту поліції Нью-Йорка хотів таким чином розворушити противника, однак ми сильно ризикували. Отож поблажливий голос був украй необхідним, щоб уникнути конфронтації.
Почувши заміну, Кріс Воттс відразу перебив:
— Гей, а що сталося з Джо?
Я відповів:
— Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я.
Я навмисно не ставив запитань, а відразу сказав руба з низхідною інтонацією. Щоб ви розуміли, голос нічного радіодіджея — це спокійний і врівноважений голос розуму.
Розробляючи стратегію чи метод ведення переговорів, люди схильні приділяти найбільше уваги тому, що мають сказати, але значно важливіше те, як вони тримаються (як доносять свою думку, яку обрали манеру поведінки). Манера триматися — це найлегше, що можна зробити, і водночас найдієвіший і найшвидший метод впливу. Мозок людини обробляє й сприймає не тільки дії і слова інших, а також почуття і наміри, соціальне значення їхньої поведінки та емоцій. На підсвідомому рівні ми здатні проникати в мислення інших не через мисленнєві процеси, а просто тому що вловлюємо хвилі їхніх почуттів.
Це щось на зразок мимовільної нейрологічної телепатії. Кожний із нас постійно сигналізує оточенню, готовий він гратися чи воювати, сміятися чи плакати.
Випромінюючи теплоту і приязність, ми спілкуємося невимушено й легко. Заходячи в приміщення розслаблено та з ентузіазмом, приваблюємо до себе людей. Спробуйте всміхнутися комусь на вулиці, і та людина рефлекторно всміхнеться у відповідь. Уміння користатися з цього рефлексу важливе для того, щоб успішно застосовувати будь-яку навичку ведення переговорів. Тому найпотужнішим інструментом вербальної комунікації є голос. Правильним голосом ви можете свідомо проникнути в чийсь мозок і натиснути на емоційний «перемикач» — перемкнутися з недовіри на довіру, із нервозності на спокій. За умови правильного подання інформації перемикач спрацьовує миттєво.
Фахівці з переговорів можуть послуговуватися трьома варіантами тону: відомою вже вам технікою «голос нічного радіодіджея», позитивним/грайливим голосом і твердим/наполегливим. Поки забудьмо про твердий голос, бо він потрібен украй рідко і такий тон — усе одно що давати собі ляпасів, намагаючись добитися прогресу. Цей голос надсилає сигнал про зверхність над співрозмовником, а той у відповідь агресивно або пасивно-агресивно опиратиметься спробам узяти його під контроль.
Здебільшого вам потрібен позитивний/грайливий голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне розслабитися й говорити усміхнено. Усмішка, що інтонаційно відчувається навіть по телефону, задає настрій, який співрозмовник неодмінно підхопить.
Голоси — явище міжкультурне, на них не поширюються труднощі перекладу. Один з інструкторів The Black Swan Group на відпочинку в Туреччині дивувався (та й взагалі-то трохи ніяковів) через те, що його дівчина постійно вибивала кращу, ніж він, ціну в торговців спеціями на ринках Стамбула. На Близькому Сході вміння торгуватися — мистецтво. У місцевих жителів добре розвинений емоційний інтелект, і вони пускають у хід гостинність і приязність так майстерно, що люди стають до них прихильніші, проникаються симпатією, і взаємодія приводить до обміну товарів на гроші. Проте так уміють не лише східні торговці. Як виявив наш інструктор, його дівчина ставиться до будь-якої зустрічі як до веселої гри, тому, хай би як агресивно вона насідала, усмішка й грайлива манера підкуповували торгашів і виходила вигідна домовленість.
Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Це стосується й усміхненої людини, і тієї, до кого вона всміхається: усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.
До розмови з Крісом Воттсом грайливість не пасувала. Голос нічного радіодіджея спрацьовує, бо, вимовляючи фрази з низхідною інтонацією, ви даєте зрозуміти, що у вас усе продумано. Говорячи повільно й чітко, ви доносите до співрозмовника: «Я все контролюю». Вимовляючи фрази з висхідною інтонацією, ви заохочуєте його відповідати. Чому? Тому що додаєте непевності. Ствердження скидається на запитання. Ви передаєте лідерство співрозмовнику. Тож я подбав, щоб мій голос лунав тихо й упевнено.