Такий самий голос я можу застосувати, коли веду переговори про якийсь контракт і мої вимоги не мають обговорюватися. Наприклад, бачу в контракті пункт про роботу за замовленням, і кажу: «Ми не працюємо за замовленням». Ось так чітко, просто й приязно. Я не пропоную альтернативи, бо це заохочує до подальших дискусій, а прямо кажу, як є.
По телефону з Крісом я розіграв таку саму карту. Чітко сказав: «Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я».
І крапка.
Ви можете говорити прямо й по суті, якщо тоном створюєте відчуття безпеки: мовляв, у мене все гаразд, у тебе все гаразд, давай щось вирішувати.
Перемовини пішли в інше русло. Кріс Воттс збентежився, але в нього лишалося ще кілька карт. Його напарник спустився в підвал і схопив касирку. Вона сховалася, коли випала нагода, але Кріс зі спільником не переслідували її, бо знали, що нікуди жінка не подінеться. Та тепер її потягли знов нагору і дали поговорити зі мною.
Касирка сказала тільки одне:
— Я в порядку.
Я спитав:
— Хто це говорить?
А вона знову:
— Я в порядку.
Я хотів підтримувати розмову якомога довше, тому попросив її назватися — аж тут зв’язок обірвався.
Із боку Кріса Воттса це був блискучий хід. Він нам пригрозив, подражнивши жіночим голосом, але зробив це завуальовано. Грабіжник дав зрозуміти, що умови диктує він, хоч не вдавався до безпосередньої ескалації.
Він надав нам доказ того, що заручники живі, що вони справді в нього й перебувають у доволі нормальному стані, бо здатні говорити телефоном, та водночас обірвав розмову, не дозволивши нам отримати корисну інформацію.
Ось так Кріс Воттс повернув собі контроль над ситуацією. Віддзеркалення
Кріс Воттс поновив нашу телефонну розмову, наче нічого не трапилося. Він, без сумніву, був трохи на нервах, але принаймні йшов на контакт.
— Ми перевірили кожну машину на вулиці й поспілкувалися з усіма власниками, крім одного, — сказав я Воттсу. — У нас фургон, синьо-сірий фургон. Ми дізналися імена власників усіх припаркованих тут автівок, окрім цього фургона. Тобі щось про це відомо?
— Іншої машини там немає, бо ви витурили мого водія... — пробовкався Воттс.
— Ми витурили твого водія? — повторив я.
— Ну, він змився, коли побачив поліцію.
— Ми нічого не знаємо про цього хлопця. Це він був за кермом фургона? — уточнив я.
Віддзеркалення тривало: я весь час повторював фрази Воттса, і він багато чого вибовкав. Воттс «вибльовував» інформацію — так ми називаємо це явище в нашій консалтинговій компанії. Він розповів про спільника, про якого нам було невідомо. Ця розмова допомогла згодом спіймати водія зниклої машини.
Віддзеркалення ще називають ізопраксизмом — це означає «імітація». Це одна з нейроповедінкових реакцій людей (та інших тварин), що викликає схильність копіювати одне одного для взаємопідтримки. Люди переймають одне в одного мовні звороти, рухи, лексику, темп мовлення, інтонацію. Зазвичай наслідування несвідоме (майже ніхто не усвідомлює, що так поводиться), але свідчить, що люди зблизилися, між ними встановилася гармонія і стосунки, які сприяють взаємній довірі.
Це явище (а тепер і переговорна техніка) пов’язане з елементарною, але важливою біологічною особливістю: люди бояться інакшого і тягнуться до схожого. Як кажуть, свій своєму мимоволі брат. Отож, коли техніку віддзеркалення застосовувати свідомо, треба навіювати думку про схожість. «Довіртесь мені, — сигналізує дзеркало, — ми з вами схожі».
Знаючи про цю особливість, ви почнете скрізь її зауважувати: закохані йдуть вулицею в ногу; друзі теревенять у парку і кивають головами чи кладуть ногу на ногу майже одночасно. Між цими людьми є зв’язок.
Віддзеркалення переважно асоціюють із невербальними засобами спілкування, особливо з жестами, проте в переговорах «дзеркало» відображає саме слова. Тільки слова й аж ніяк не мову тіла, не акцент, не тон голосу чи манеру говорити. Тільки слова.
Схема дій до смішного проста: для ФБР «дзеркало» — це повторювати останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої репліки співрозмовника. Серед усіх переговорних прийомів ФБР віддзеркалення найбільше нагадує джедайський обман розуму. Це простий і водночас фантастично дієвий трюк.
Повторюючи слова, ви викликаєте у співрозмовника інстинкт віддзеркалення, що спонукає його розвивати щойно висловлену думку і йти на зближення. Психолог Річард Вайзман здійснив дослідження за участі офіціантів, перевіряючи, що більше сприяє позитивній взаємодії з незнайомцями: віддзеркалення чи позитивне підкріплення?