Тепер очевидно, що на тому етапі спроба встановити жучок у банку була дурницею, скоєною спересердя, у паніці. Ми вивели з банку одного з грабіжників, і от тобі на — утратили контроль. Сполохати єдиного, абсолютно непередбачуваного зловмисника, що лишався всередині, було геть кепською ідеєю.
Поки Домінік пробував владнати ситуацію, Кріс Воттс неочікувано вніс корективи. Він запитав:
— Що як я віддам заручників?
Отак ні сіло ні впало. Домінік ще й не думав обговорювати такий варіант, а Кріс узяв та й запропонував відпустити одну з касирок — так, ніби то дрібничка. Хоча, гадаю, на тій стадії для нього так і було. Він, мабуть, вважав, що цей крок примирення допоможе вигадати час, щоб придумати шлях до відступу.
Домінік відповідав спокійно, але вхопився за цю можливість. Він сказав, що спершу хоче поговорити із заручницею, щоб усе пройшло добре. Кріс Воттс підштовхнув жінку до телефону. Касирка уважно стежила за подіями і знала, що, коли Боббі здавався, сталася заминка.
Попри страх і тривогу, вона мислила раціонально і спитала про двері. Пам’ятаю, я подумки хвалив її за мужність: жінку утримують проти волі, вона страшенно налякана, отримала тілесні ушкодження і все одно орієнтується в ситуації та прораховує деталі. Касирка спитала:
— Ви точно маєте ключ від вхідних дверей?
Домінік відповів:
— Двері відчинені.
Так і було.
Зрештою, заручниця вийшла, із нею все було гаразд. Десь за годину Кріс відпустив іншу — вона теж не постраждала.
Ми міркували, як забрати охоронця, але з розповідей касирок не могли визначити, у якому він стані. Ми навіть не знали, чи чоловік живий. Жінки не бачили його після ранкового вторгнення. Може, у нього стався серцевий напад? Може, він помер? Ніяк не довідатися.
Та в Кріса Воттса лишилася ще одна витівка. Як грім серед ясного неба він хитро заявив про намір вийти з банку. Можливо, сподівався, що це остання нагода заскочити нас зненацька. Кріс вийшов, справді здивувавши нас, але поводився дивно: схоже було, що він роззирається, оцінює місцевість, так ніби все ще планує уникнути арешту. До самої миті, коли поліцейські вдягнули на нього наручники, у Кріса Воттса бігали очі — він шукав лазівки. На злочинця спрямовані ліхтарі, зусібіч поліція, а він не полишає відчайдушного задуму, гарячково вибудовує план утечі й вірить, що має шанс.
День видався нестерпно довгим, та у звіти увійшов як успішна операція. Ніхто серйозно не постраждав. Злочинці опинилися за ґратами. А для мене цей досвід показав, як багато ще треба навчитися. Та водночас успіх надихав. Я усвідомив, що природні людські емоції, діалог і набір інструментів ФБР із прикладної психології, який постійно вдосконалюється, виливаються в дієву тактику. Ця тактика справді дозволяє впливати на людей і переконувати практично будь-кого за будь-яких обставин.
Протягом двох десятків років після моєї ініціації в переговори з високими ставками я неодноразово дивувався, наскільки цінними бувають на перший погляд елементарні підходи. Здатність проникнути в голову іншої людини (та й зрештою влізти в її тіло) залежить від володіння такими підходами та від готовності підлаштовувати їх відповідно до нової інформації, що з’являється в процесі переговорів. Я навчаю цим методам топ-менеджерів і студентів і намагаюся донести їм, що для успішних переговорів найголовніше не в тому, щоб мати рацію, а в правильному мисленні. Як вистояти в конфронтації та домогтися свого без... конфронтації
Звісно, я жартома назвав віддзеркалення джедайським трюком так, ніби якась магія дозволяє не погоджуватися і водночас не висловлювати незгоди.
Щоб ви зрозуміли, як корисно послуговуватися цим методом, уявіть звичайний робочий колектив, де майже завжди є людина на керівній посаді, що досягла високого положення завдяки агресивному напору, ба навіть залякуванню, і працює за «дідівськими» командними способами управління — бос завжди правий. Погляньмо правді у вічі: скільки не трубили б про передові закони сучасного світу, у будь-якому колективі (на роботі чи деінде) доводиться взаємодіяти з людьми, що поводяться за типом A, тобто надають перевагу послуху радше, ніж співпраці.
Якщо застосувати пітбульські методи у спілкуванні з «пітбулем», вийде доволі неприємна сцена, коли співрозмовники задівають почуття одне одного й зляться. На щастя, можна уникнути неприємностей, бо існує інший підхід.
Він передбачає п’ять простих кроків:
Говорити голосом нічного радіодіджея.
Почати розмову з вибачень.
Задіяти віддзеркалення.
Використати мовчанку — помовчати щонайменше чотири секунди, щоб магічна сила «дзеркала» подіяла на співрозмовника.