Людей, для яких переговори — битва аргументів, перевантажують голоси, що лунають у їхній голові. Переговори — не боротьба, а нові відкриття. Ваша мета — виявити якомога більше інформації.
Щоб угамувати голоси у вашій голові, повністю зосередьтеся на співрозмовнику й на тому, що він хоче сказати.
Не-квап-ли-во. Поспіх — одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо ми надто поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тому ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру.
Усміхайтеся! Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.
Три тони голосу, якими можна послуговуватися в переговорах:
Голос нічного радіодіджея: періодично використовуйте його, щоб донести свою думку. Говоріть із низхідною інтонацією — спокійно й повільно. За належного застосування такого голосу ви справите враження авторитетної людини, якій можна довіряти, не викликаючи у співрозмовника захисної реакції.
Позитивний/грайливий голос: таким має бути ваш «дефолтний» голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне — розслабитися й говорити усміхнено.
Твердий/наполегливий голос: використовується рідко. Призводить до проблем і викликає спротив.
Віддзеркалення — ніби магія. Повторюєте останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої репліки співрозмовника. Ми боїмося інакшого й тягнемося до схожого. Віддзеркалення — це мистецтво навіювати думку про схожість, що сприяє зближенню людей. Використовуйте «дзеркало», щоб заохотити співрозмовника до емпатії та зближення, щоб спонукати його говорити, щоб вигадати час і зібратися із силами, аби вивідати його стратегію.
10 George A. Miller, ”The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information,” Psychological Review 63, no. 2 (1956): 81–97.
Розділ 3. Не проймайтеся болем — називайте його
Рік 1998-й, я стовбичу у вузькому коридорі перед квартирою на 27-му поверсі багатоповерхівки в Гарлемі. Тоді я керував Командою кризових переговорів нью-йоркського відділення ФБР і був призначений головним переговорником тієї операції.
Розвідувальний підрозділ повідомив, що всередині щонайменше троє озброєних до зубів утікачів. Кількома днями раніше вони застосували автоматичну зброю в перестрілці з бандою конкурентів, тому за мною вишикувалися оперативники SWAT нью-йоркського ФБР і наші снайпери зачаїлися на дахах поближніх будівель, націливши гвинтівки на вікна квартири.
За такої напруженої обстановки традиційно рекомендується незворушність у переговорах, тобто кам’яне обличчя. Не дозволяти емоціям брати гору. Донедавна більшість науковців взагалі відкидали роль емоцій у переговорах. Емоції вважалися перешкодою для сприятливої розв’язки. Як то кажуть, люди — окремо, проблеми — окремо.
Та поміркуймо: як відокремити людей від проблем, коли людські емоції і є проблемою? Особливо коли це налякані утікачі зі зброєю в руках. Саме емоції шкодять спілкуванню. Коли люди незадоволені одне одним, раціональне мислення дає збій. Тому замість заперечувати чи нехтувати емоціями майстерні переговорники визначають їх і впливають на зміст розмови. Вони вміють точно називати емоції — і свої, й інших людей. Про емоції, що мають назву, легше говорити і, як то кажуть, не заводитися. Для переговорників емоції — інструмент.
Емоції — не перешкода, а засіб для того, щоб налагодити стосунки. Переговорник із розвиненим емоційним інтелектом взаємодіє зі співрозмовником, як психотерапевт із пацієнтом. Психотерапевт прощупує пацієнта, щоб розібратися з його проблемами, а тоді видає пацієнтові діагноз, аби той проаналізував себе і змінився. Майстерні переговорники теж так діють.
Для того, щоб вийти на такий рівень емоційного інтелекту, треба відчувати співрозмовника, менше говорити і більше слухати. Ви можете дізнатися все, що треба (і навіть більше, ніж співрозмовник хоче розповісти), просто уважно спостерігаючи і слухаючи: очі широко розплющені, вуха нашорошені, рот стулений.
Читаючи наступні розділи, уявляйте кушетку в кабінеті психотерапевта.
Ви довідаєтеся, що заспокійливий голос, уважне слухання і стримане повторення слів «пацієнта» дасть значно більше, ніж холодні раціональні аргументи.
Хай як мелодраматично звучить, треба розуміти емоції людей, бо так ви маєте шанс обернути їх собі на користь. Могутність — це якнайбільше знань про людину. Тактична емпатія