Того дня в Гарлемі в нас була одна дошкульна проблема: відсутність телефонного зв’язку з небезпечною квартирою. Тож протягом шести годин я говорив зі злочинцями крізь двері. Час від часу мені давали перепочити двоє агентів ФБР, які опановували науку кризових переговорів.
Я використовував свій голос нічного радіодіджея. Цим голосом я не віддавав розпоряджень і не питав, чого хочуть утікачі. Натомість намагався поставити себе на їхнє місце.
Я неодноразово повторював:
— Здається, виходити ви не бажаєте. Видно, боїтеся того, що, щойно відчините двері, ми вломимося зі зброєю. Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете.
Шість годин — і жодної відповіді. Ефбеерівським інструкторам подобався мій голос нічного радіодіджея. Та чи діяв він?
На якомусь етапі ми вирішили, що всередині точно нікого немає. Аж раптом снайпер із сусідньої будівлі сповістив по рації, що на одному з вікон рухнулася фіранка.
Вхідні двері квартири прочинилися. Вийшла жінка з простягнутими вперед руками.
Я продовжував говорити. Усі троє втікачів вийшли теж. Жодний не вимовив ані слова, поки ми не наділи на них наручники.
Потім я нарешті запитав утікачів про те, що не давало мені спокою. Чому вони вийшли після шестигодинного мовчання? Чому все-таки здалися?
Усі троє відповіли однаково.
— Ми не хотіли, щоб нас спіймали чи підстрелили, але ви нас заспокоїли. Ми зрозуміли, що ви нікуди не підете, і тому вийшли.
У будь-яких переговорах найнеприємніше — відчувати, що вас не слухають. Удавати з себе дурника — доцільна переговорна техніка, а відповідь «я не розумію» — цілком прийнятна. Проте, ігноруючи позицію співрозмовника, ви лише дратуєте його і майже напевно не доб’єтеся того, чого хочете.
Протилежним підходом є тактична емпатія.
Студентам, які слухають мій курс про переговори, я пояснюю, що емпатія — це «здатність визнати і повторити думку співрозмовника». Простішими словами, емпатія означає звертати увагу на іншу людину, запитувати про її почуття і старатися зрозуміти її світ.
Зауважте, що я не кажу «погоджуватися з цінностями й переконаннями цієї людини» чи «захоплюватися нею». То геть інше — то симпатія. Мова про те, що треба подивитися на ситуацію очима іншого.
Тактична емпатія — це дещо навіть більше. Треба зрозуміти, які почуття і думки має співрозмовник у ту чи іншу мить переговорів, а також що за ними стоїть. Тоді в усі подальші миті вдасться вплинути на нього. Слід звертати увагу на емоційні перешкоди і потенційні шляхи, що приведуть до сприятливої домовленості.
Ідеться про емоційний інтелект на стероїдах.
Працюючи копом у Канзас-Сіті, я захоплювався тим, як ветерани поліцейської служби примудрялися вмовляти розлючених агресивних типів не битися чи скласти зброю.
Коли я розпитував, мої колеги зазвичай лише стенали плечима. Не могли пояснити, як це роблять. Тепер я знаю відповідь: це тактична емпатія. Поліцейські змушували себе мислити, як людина, до якої зверталися, і хутко визначали, чим та особа керується.
Більшість із нас вступає в словесну битву з практично нульовими шансами когось у чомусь переконати, бо ми турбуємося лише про власні устремління й бачення. А от досвідчені офіцери поліції налаштовані на хвилю іншої сторони — на свою аудиторію. Вони знають, що за допомогою емпатії можуть вплинути на те, як ця аудиторія до них ставиться, як спілкується.
Отож, якщо тюремний наглядач очікує, що в’язень чинитиме опір, так і станеться. Та коли наглядач випромінює спокій, в’язень, імовірно, теж буде поводитися мирно. Це що, чари? Та ні! Просто коли правоохоронець чітко розуміє, яка в нього аудиторія, він стає тим, ким треба бути, щоб уладнати ситуацію.
Емпатія — класична комунікативна навичка. Цей м’який засіб впливу ґрунтується на фізичних особливостях. Коли ми уважно спостерігаємо за обличчям, жестами і голосом людей, наш мозок підлаштовується до їхнього. Це явище називається нейронним резонансом і підказує нам, що думають і відчувають інші.
Дослідники Принстонського університету здійснили експеримент із застосуванням функціональної магнітно-резонансної томографії (фМРТ)11 і виявили, що нейронний резонанс не виникає, коли люди кепсько спілкуються. За даними томографії науковці могли визначати, наскільки добре люди спілкуються, бо бачили, чи підлаштовується мозок. Виявилося, найуважніші (ті, що вміють слухати) здатні передбачити слова співрозмовника, перш ніж той устигне їх вимовити.
Якщо хочете вдосконалити навички нейронного резонансу, виконайте таку вправу: зверніть увагу на когось поруч, хто в цю мить говорить, або спостерігайте за людиною, у якої беруть інтерв’ю на телебаченні. Уявіть себе цією людиною. Візуалізуйте себе в ситуації, яку вона описує: продумайте все до найменших дрібниць, щоб справді відчути себе на тому місці.