Для того щоб угадати почуття іншого, треба пильнувати зміни, що з ним відбуваються у відповідь на зовнішні чинники. Найчастіше такими чинниками є ваші слова.
Коли ви питаєте: «Як сім’я?», а куточки рота співрозмовника опускаються, можна здогадатися, що не все гаразд, хоч він і відповідає: «Чудово!». Якщо голос співрозмовника стає здавленим, коли ви згадуєте про його колегу, мабуть, між ними якісь проблеми. Якщо в орендодавця мимоволі смикається нога, коли ви питаєте про сусідів, очевидно, що тиші та спокою сподіватися не варто (детальніше про те, як вишукувати й використовувати підказки, ми поговоримо в розділі 9).
Власне, за такою методикою працює і ворожка — хапається за будь-яку інформацію, що випливає на поверхню. Спостерігає за мовою тіла клієнта, ставить декілька невинних запитань, а за кілька хвилин «віщує» майбутнє. Насправді ворожка лише каже те, що хоче почути клієнт, спираючись на власні дрібні спостереження. Саме тому з більшості ворожок вийшли б непогані переговорники.
Угадавши емоцію, на яку ви хотіли б звернути увагу співрозмовника, треба зробити наступний крок — назвати її. Називання можна формулювати як стверджувальними, так і питальними реченнями. Різниця лише в тому, яка інтонація наприкінці — низхідна чи висхідна. Та в будь-якому разі називання майже завжди починаються приблизно такими словами:
Здається...
Видно...
Вочевидь...
Зауважте: «Здається...», а не «Мені здається...». Це тому, що слова «я», «мені» насторожують. Уживаючи займенник «я», ви показуєте, що собою цікавитеся більше, ніж співрозмовником. До того ж вам тоді доведеться брати на себе відповідальність за сказані далі слова і за, можливо, спричинені ними образи.
Коли ж називання сформульоване нейтральною фразою, що лише виявляє розуміння, це заохочує співрозмовника відгукнутися. Зазвичай такі репліки спонукають до довших відповідей замість коротких «так» або «ні». Якщо співрозмовник не погоджується з названою вами емоцією — не страшно. Завжди є шлях до відступу. Можна пояснити:
— Я ж не наполягаю. Я лише сказав, що так здається.
Останнє правило, якого слід дотримуватися, застосовуючи називання, — це готовність мовчати. Назвавши емоцію, замовкайте й слухайте. Ми всі схильні розвивати думку. Якщо хтось каже: «Здається, тобі подобається ця сорочка», то співрозмовник далі неодмінно запитає: «Де ти її купив(-ла)?». Сила називання в тому, що люди розкриваються.
Якщо я вас переконав, довіртеся мені, зробіть паузу і потренуйтеся: зав’яжіть із кимось розмову (байдуже з ким — це може бути поштар чи ваша десятирічна дочка) і назвіть одну з емоцій співрозмовника, а потім замовкніть. Дайте називанню подіяти. Нейтралізувати негатив, закріпити позитив
Називання — це тактика, а не стратегія. Так ложка — чудовий інструмент для споживання супу й аж ніяк не його рецепт. Від того, як ви застосовуєте називання, залежить результат переговорів. Успішно скориставшись цією тактикою, переговорник угадує емоції, поволі змінює зміст нашіптувань внутрішнього голосу співрозмовника і в такий спосіб спрямовує розмову в русло довіри та співпраці.
Поговорімо трохи про людську психологію. Загалом емоції людей бувають двох рівнів: зовнішній — це поведінка, яка на поверхні, те, що ми бачимо і чуємо; внутрішній — це почуття, які навіюють ту поведінку.
Уявіть набурмосеного дідуся на родинній святковій вечері. Зовнішній рівень — це його похмурий настрій, а приховані емоції — сум і самотність у зв’язку з тим, що він майже не бачиться з рідними.
Майстерні переговорники використовують називання, щоб звернути увагу на приховані емоції. Коли назвати негативні емоції, це допоможе їх нейтралізувати (або знешкодити в особливо складних випадках); а коли назвати позитивні, це допоможе їх закріпити.
До набурмосеного дідуся ми зараз повернемося. Та спершу хочу дещо роз’яснити про гнів.
Як емоція гнів зазвичай непродуктивний і для вас, і для вашого співрозмовника. Через нього виробляються гормони стресу і нейроактивні хімічні сполуки, що перешкоджають належно оцінювати ситуації й реагувати на них. Ця емоція засліплює, тож розгнівана людина навіть не усвідомлює, що гнівається, і це дає їй оманливе відчуття впевненості.
А втім, негативними почуттями не можна нехтувати, бо, якщо їх не визнавати, це зашкодить ще більше. Натомість їх треба позбуватися. Називання — корисна тактика, що допомагає втихомирити гнівні конфронтації, змушуючи людину визнати її почуття, аніж продовжувати злитися.
Коли я опановував мистецтво переговорів про визволення заручників, то дізнався, як важливо нейтралізувати негатив, причому безбоязно, але з повагою до співрозмовника. Така нагода випала через те, що довелося розрулювати ситуацію, яку я сам створив. Я розсердив керівника ФБР у Канаді, бо не попередив, що в’їжджаю в країну, щоб він, своєю чергою, повідомив Державному департаменту (процедура називається «очищення» — щось схоже на розмитнення). Треба було зателефонувати йому і все прояснити, бо інакше мене вислали б із країни. Високопоставлені особи люблять почуватися на висоті. Не терплять неповаги. Тим паче коли їхня посада — далеко не подарунок.