— Благословіть мене, отче, я згрішив, — сказав я, коли він узяв слухавку.
Довга пауза.
— Хто це? — спитав він нарешті.
— Благословіть мене, отче, я згрішив, — повторив я. — Це Кріс Восс.
Ще одна довга пауза.
— Ваш бос знає, що ви тут?
Я відповів, що так (схрестивши пальці). Тепер мій співрозмовник мав повне право сказати, щоб я негайно забирався з Канади. Проте я почав із того, що відверто визнав негатив, тому знав: шанси маю, бо, як міг, нейтралізував негативні емоції.
— Гаразд, ви отримали очищення, — нарешті сказав керівник ФБР. — Я підготую документи.
Найближчим часом, коли у вас виникне потреба вибачатися за безглуздий огріх, спробуйте й ви. Дійте впевнено. Найшвидший і найдієвіший спосіб налагодити робочі стосунки — визнати та нейтралізувати негатив. Щоразу, як мені треба було спілкуватися з родичами заручника, я починав розмову зі слів про те, що знаю, як їм страшно. Коли припускаюся помилки (а це трапляється часто), я завжди визнаю гнів людини, яку розлютив. Я виявив, що, коли треба розрулити якусь ситуацію, фраза «Слухай, оце я сволота» діє безвідмовно.
Цей метод зроду мене не підводив.
Повернімося до набурмосеного дідуся. Він не в гуморі, бо рідко бачиться з сім’єю і почувається покинутим. Дідусь сидить насупившись і весь час каже щось неприємне, щоб привернути до себе увагу.
Як це виправити?
Замість зосереджуватися на поведінці дідуся, ліпше визнати, що він засмучений, і не засуджувати. Слід його випередити, поки старий не розійшовся. Можна сказати:
— Ми нечасто бачимося. Мабуть, тобі здається, що ми не приділяємо тобі уваги. Тобі сумно, що ми збираємося раз на рік, і ти, видно, думаєш: «Чого це я маю знаходити для вас час?».
Ось так ми описуємо ситуацію, що склалася, і даємо назву емоції — сум. Тепер можна зробити паузу — нехай дідусь усвідомить та оцінить спроби зрозуміти його почуття. Потім треба переходити до змін, запропонувавши позитивне рішення.
— Для нас така радість — зустрітися. Так хочеться послухати твої розповіді, провести з тобою якнайбільше часу, бо ми відчуваємо, що випали з твого життя.
Згідно з дослідженнями, найкращий спосіб боротьби з негативом — визнати його без жодних реакцій, без осуду. Після цього знайти назву кожному негативному почуттю і натомість висловити позитивні думки, співчуття та запропонувати можливе розв’язання проблеми.
Студент на ім’я Тіджей, який слухав мій курс у Джорджтаунському університеті, застосував метод називання на практиці. Він працював помічником бухгалтера-контролера футбольного клубу Washington Redskins.
На той час, коли Тіджей у мене вчився, економіка перебувала в рецесії. Уболівальники масово відмовлялися від покупки абонемента на сезон ігор Redskins. Як на лихо, команда жахливо зіграла в попередньому сезоні, та й проблеми гравців поза полем відлякували вболівальників.
Фінансовий директор тривожився і з кожним днем поводився нестерпніше. За два тижні до початку сезону він хряпнув Тіджеєві по столу товстезною текою з документами.
— На вчора, — буркнув бос і пішов.
У теці виявився список із сорока власників сезонних абонементів, які не сплатили за наступний сезон, флешка з інформацією про фінансову ситуацію кожного і текст, який треба казати їм у телефонній розмові.
Тіджей відразу побачив, що з таким текстом його очікує провал. Розмову слід було почати так: мовляв, мої колеги кілька місяців не можуть до вас додзвонитися, і от вашу справу передали мені.
«Повідомляю вам, — мав сказати Тіджей, — щоб отримати квитки на перший матч сезону проти New York Giants, ви маєте повністю погасити заборгованість до 10 вересня».
Це зайва агресивність, бездушне, байдуже звернення. Щоправда, у бізнесі такий підхід вважається нормою. «Мої», «мені», «я»... Тіджей мав говорити тільки про себе й не зважати на обставини власника абонемента. Жодної емпатії. Жодної близькості. «Жени бабки», — та й по всьому.
Що й казати, завдання Тіджей провалив. Він залишив усім повідомлення на автовідповідач, але ніхто не перетелефонував.