— Судячи з усього, ви знаєтеся на державних замовленнях, — сказала Анна (називання — Енджелін досвід).
— Отож-бо, і знаю, що так не робиться, — відповіла Енджела, втішена тим, що її досвід належно оцінили.
Тоді Анна спитала в Енджели, які поправки слід внести в угоду, щоб усі могли заробити. Енджела визнала, що іншого шляху, крім як скоротити виплати ABC, немає.
За кілька тижнів угоду змінили: виплати ABC урізали, Аннина компанія заробила мільйон доларів, і справи пішли вгору. Та понад усе Анну вразили слова Енджели в кінці зустрічі. На прощання Анна побідкалася, що принесла Енджелі кепські новини, і сказала, що здогадується, як розсердила партнерів:
— Ситуація неприємна, але ми цінуємо, що ви визнали всі наші проблеми, і нам не здається, що ви несправедливі. Ви для нас не «підступний генеральний підрядчик».
Після зустрічі ошелешена Анна вигукнула:
— Чорт забирай, ця фігня справді працює!
Анна мала рацію. Її приклад підтверджує: розправившись із негативом, ми потрапляємо в безпечну зону емпатії. Кожний із нас потребує розуміння й близькості з людьми, із якими ми спілкуємося. Це базова людська потреба. Ось чому після того, як Анна назвала страхи, Енджела інстинктивно додала уточнення, і її почуття вийшли на поверхню. Уточнення дозволили Анні домогтися бажаного результату переговорів. Як вибити місце на рейс, коли всі квитки розпродані
Досі ми опановували кожну навичку так, ніби то музичні інструменти: спершу саксофон-віддзеркалення, далі гітара-називання і, нарешті, валторна-мовчанка. Та на практиці під час переговорів грає весь оркестр. Тож вам треба навчитися диригувати.
Більшості людей грати на всіх інструментах одночасно тяжко. Надто шалений темп! Тож я гратиму вам у сповільненому темпі, щоб ви почули кожний інструмент, кожну ноту. Обіцяю, невдовзі ви зрозумієте, як опановані навички нашаровуються й створюють досконале гармонійне звучання — підвищення тону, імпровізація, пониження тону, пауза.
Ось вам ситуація (музична композиція, якщо хочете). Мій студент Раян Б. летів із Балтимора в Остін, де мав підписати важливу угоду з IT-консалтингу. Півроку представник клієнта морочив голову з тим, чи буде замовляти послуги, але сталося так, що в цієї компанії злетіла система, тож виконавчий директор був, м’яко кажучи, невдоволений. Представник клієнта вирішив звалити провину на Раяна: організував телефонну конференцію за участі Раяна й виконавчого директора та й напосівся на мого студента, чому той тягнув із підписанням угоди. А тоді поставив питання руба: якщо Раян не прилетить до ранку п’ятниці, угода скасовується.
Раян придбав квиток на ранковий рейс у четвер, але на Балтимор налетів грозовий шторм, і аеропорт зачинили на п’ять годин. Мій студент зрозумів, що не встигне на пересадку в Далласі, як планував. До того ж, зателефонувавши в авіакомпанію American Airlines напередодні вильоту, він довідався, що його рейс автоматично перенісся на третю годину дня п’ятниці. Тож угода була під загрозою.
Нарешті о восьмій вечора в четвер Раян таки дістався Далласа і відразу ж помчав до термінала, де тривала посадка на останній рейс до Остіна. До вильоту менше ніж півгодини. Раянові треба було будь-що потрапити на той літак чи хоча б на ранній рейс наступного дня.
Біля термінала агресивна парочка лаялася з працівницею аеропорту, а та на них і не дивилася — мовчки строчила щось на комп’ютері. Видно, вона ледь стримувалася, щоб не кричати у відповідь. Після того як працівниця вп’яте повторила, що немає ради, розлючені чоловік і жінка нарешті вгамувалися й пішли геть.
Зауважте, як Раян обернув цю ситуацію собі на користь. Починати переговори після суперечки — чудова нагода, бо співрозмовник конче потребує емпатії. Достатньо всміхнутися, і то вже великий контраст.
— Привіт, Венді, я Раян. Здається, вони неабияк засмутилися.
Раян назвав негатив і налагодив добрі стосунки завдяки емпатії. Тим часом Венді захотілося пояснити ситуацію, а мій студент застосував віддзеркалення, щоб заохотити її говорити далі.
— Так. Вони не встигли на пересадку. Через погоду багато рейсів затрималося.
— Через погоду?
Венді розповіла, що внаслідок затримання рейсів на Північному Сході весь графік полетів шкереберть. Раян знову вдався до називання, щоб нейтралізувати негатив, а тоді віддзеркалив її відповідь, щоб спонукати до детальнішої розповіді.