— Мабуть, важкенький у вас видався деньок.
— Так і є. Знаєте, багато роздратованих пасажирів. Я-то їх розумію, але ж неприємно, коли на тебе кричать. Багатьом треба терміново потрапити в Остін на той матч.
— На матч?
— Футбольний матч. Техаський університет проти Міссісіпі, тож усі рейси на Остін давно забиті.
— Забиті?
Зупинімося. Досі Раян використовував називання і віддзеркалення, щоб установити з Венді добрі стосунки. Для неї це були пусті балачки, адже Раян нічого не просив. На відміну від розлюченої парочки, він виявив розуміння. Усі його репліки можна підсумувати двома фразами: «Що це таке?» і «Я вас чую». Обидві спонукають розвивати думку.
Коли Венді відчула емпатію, вона вибовкала інформацію, якою Раян зміг скористатися.
— Так, на ці вихідні квитки на всі рейси розкуплені. Хоча, хто знає, скільки людей дістануться до аеропорту. Мабуть, через погоду багато хто застряг дорогою.
Ось тепер Раян міг вставити свої п’ять копійок. Та зверніть увагу, як саме він це зробив: не ринувся з наполегливим проханням і залізною логікою, а спершу задіяв емпатію й називання, поспівчувавши Венді та водночас підкресливши, що й він натерпівся.
— Здається, ви непогано впоралися як на такий тяжкий день, — зауважив Раян. — Мені теж погода завадила: через відкладені рейси я не встиг на пересадку. Судячи з того, що я від вас почув, цей рейс теж уже забитий, але, може, хтось на нього не потрапив, як і я, на свою пересадку?.. Чи є шанс, що знайдеться одне місце?
Така от бомбезна імпровізація: називання, тактична емпатія, називання і тільки після цього — прохання.
Венді нічого не відповіла і почала щось друкувати на комп’ютері. Раян помовчав, боячись зіпсувати потенційну домовленість балачками. За півхвилини Венді роздрукувала посадковий талон і простягнула його Раянові, пояснивши, що є кілька місць пасажирів, які тепер точно не встигнуть пересісти на цей рейс, бо їхній затримується. Раянів успіх був настільки грандіозним, що він ще й отримав квиток класу економ-плюс — комфортніше місце.
І все це менше ніж за дві хвилини!
Наступного разу, як наштовхнетеся на розлюченого покупця в крамничці за рогом чи пасажира в черзі на літак, хвильку зачекайте і відпрацьовуйте називання й віддзеркалення на персоналі. Повірте, ніхто не кричатиме: «Не намагайтеся мене контролювати!», ніхто не розізлиться, зате у вас є великі шанси вийти звідти з чимось більшим, ніж ви очікували. Висновки
Закликаю вас сприймати інструменти тактичної емпатії, які будете застосовувати в повсякденному житті, як поглиблення природного міжлюдського спілкування, а не як штучні методи.
У будь-якій взаємодії між людьми кожному приємно, коли його слухають і розуміють. Домовляючись про умови серйозної бізнесової угоди чи теревенячи з кимось у м’ясному відділі супермаркету, украй важливо пам’ятати основи основ здорового людського спілкування — емпатію та заохочення співрозмовника до детальнішої розповіді.
Ці інструменти — найкращі емоційні засоби, що допомагають позбутися доволі поширеного невігластва. Те невігластво шкодить важливим розмовам у нашому житті. Озброївшись інструментами, ви будуватимете ближчі, важливіші й тепліші стосунки з тими, хто вас оточує. Те, що ви зможете завдяки цьому ще й домагатися свого, вважайте за бонус. Першочерговою метою є близькість. Пам’ятаючи про це, вам слід задіювати інструменти в кожній бесіді. Знаю, спершу буде дивно, здаватиметься, що ваші слова звучать штучно, але не відступайте. Учитися ходити колись теж було дивно.
Оволодіваючи описаними техніками й працюючи над тим, щоб штучна тактична емпатія ставала звичкою та невід’ємною частиною вашої особистості, тримайте в голові висновки з розділу, який щойно дочитали:
Поставте себе на місце співрозмовника. Великий плюс емпатії в тому, що вона не вимагає від вас погоджуватися з думками іншого (вони цілком можуть видаватися вам божевільними). Проте, виявляючи розуміння того, що переживає інша людина, ви показуєте, що слухаєте. Знаючи, що ви слухаєте, співрозмовник може розповісти щось корисне.
Причини, з яких співрозмовник не згоден домовлятися з вами, найчастіше суттєвіші за причини, що спонукають домовлятися. Тож спершу слід позбутися перешкод для домовленості. Якщо заперечувати перешкоди чи негативні аспекти, вони видаються вірогіднішими. Ліпше виводити їх на поверхню.
Пауза. Відверто назвавши перешкоду або віддзеркаливши репліку, зачекайте, доки прийом подіє. Не хвилюйтеся, співрозмовник неодмінно порушить мовчанку.
Назвіть страхи співрозмовника, щоб нейтралізувати шкоду від них. Усім нам хочеться теревенити про веселе, та пам’ятайте: що швидше ви припините активність у мозковій залозі співрозмовника (амигдалі, що породжує страх), то швидше навієте відчуття безпеки, довіри й комфорту.