Складіть перелік найгірших закидів, що можуть пролунати від вашого співрозмовника, та озвучте їх, перш ніж той устигне це зробити. Підготувавши ревізію звинувачень заздалегідь, ви зупините накопичення негативу в зародку. Коли звинувачення вимовити вголос, вони, як правило, звучать перебільшено, тому співрозмовник починає наполягати на протилежному.
Не забувайте, що говорите з людиною, яка прагне, щоб її цінували і розуміли. Тож користайтеся з називання, щоб закріпити позитивні уявлення та зберегти динаміку розмови.
11 Greg J. Stephens, Lauren J. Silbert, and Uri Hasson, “Speaker-Listener Neural Coupling Underlies Successful Communication,” Proceedings of the National Academy of Sciences of the USA 107, no. 32 (August 10, 2010): 14425–30.
12 Matthew D. Lieberman et al., “Putting Feelings into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli,” Psychological Science 18, no. 5 (May 2007): 421–28.
Розділ 4. Не «так», а «ні»
Розгляньмо сценарій, який кожний із нас, напевне, хоч раз відчув на собі: сидите вдома, збираєтеся вечеряти, аж тут дзвонить телефон. І хто це міг би бути? Звісно, телемаркетер. Хоче впарити передплату на журнал, фільтр для води чи заморожену аргентинську яловичину. Байдуже, що він продає, бо сценарій завжди однаковий: наплутає з вашим іменем, причепиться з дурнуватими жартами та й давай агітувати. Далі йде наполеглива реклама із заготовленим текстом, що має відрізати вам шлях до відступу й підштовхувати до єдиної можливої відповіді «так».
— Ви любите випити склянку води?
— Ну, так, але...
— О, я теж. Мабуть, ви, як і я, любите свіжу, чисту воду без хімічного присмаку — таку, що дала нам матінка-природа.
— Ну, так, але...
«Що це за тип? — думаєте ви. — У його голосі вчувається силувана посмішка. Гадає, що змусить мене купити те, чого я не хочу?». Ви напружуєтеся всім тілом, у голосі з’являються захисні нотки, серцебиття прискорюється.
Ви почуваєтеся здобиччю, бо зрештою ви і є здобич!
«Так» — останнє, що вам хочеться сказати, навіть якщо це єдиний варіант відповіді. Коли доводиться йти на компроміс і поступатися, нехай і через те, що відповідаєш правдиво на таке запитання, як «Ви п’єте воду?», складається враження поразки. А от «ні» — наче якийсь порятунок, оаза в пустелі. Виникає спокуса сказати «ні» просто тому, що приємно вимовляти це слово, попри те, що це очевидна брехня:
— Ні, мені не потрібна вода — ані фільтрована, ані будь-яка інша. Я верблюд!
Проаналізуймо техніку, якою послуговуються продавці. Їм треба будь-що дістати відповідь «так», наче «ні» рівноцінне смертельному вироку.
Та й для більшості з нас це слово таким і є. Для нас «ні» має самі лише негативні конотації. Ми не сприймаєто «ні», боїмося його почути. «Ні» — найгірше негативне слово.
Взагалі-то «так» — це найчастіше беззмістовна відповідь, що приховує внутрішній протест (а відповідь «можливо» — то взагалі триндець). Вимагаючи відповіді «так», переговорник аж ніяк не наближається до перемоги, а лише сердить співрозмовника.
Якщо «так» — достобіса незручне слово, а «ні» дає полегшення, чому ж ми зробили культ із першого і знеславили друге?
Для майстерних переговорників усе навпаки: «ні» — це золото. Заперечна відповідь дає обом сторонам чудову можливість розібратися в тому, що насправді потрібно, і відмовитися від того, що зайве. «Ні» — безпечне слово, що утверджує статус-кво і до того ж дає тимчасовий контроль над ситуацією.
Рано чи пізно всі переговорники мусять змиритися зі словом «ні». Усвідомивши психологічне підґрунтя цього слова, ви його полюбите. Треба не тільки припинити боятися його, а й зрозуміти, що воно дає і як допомагає домовлятися.
«Так» і «можливо» зазвичай не мають сенсу, а от «ні» завжди змінює розмову. Переговори починаються з «ні»
Я оцінив принади слова «ні» завдяки розмові, що відбулася за кілька місяців до початку моєї кар’єри переговорника.
У ФБР я починав як член команди SWAT у піттсбурзькому підрозділі, а за два роки мене перевели в Нью-Йорк, де призначили в Спільну антитерористичну оперативну групу ФБР. Робота була дивовижна: ми днями й ночами відстежували підозрюваних терористів, вивчали їхні сховки й намагалися передбачити, який і де планується теракт. Ми розплутували вузли людської підступності в найбільшому місті США, розв’язували питання життя і смерті. Треба було точно визначати, хто справді небезпечний, а хто лише понтується. Я кайфував від цієї діяльності.