Головне правило: кожна розмова триває не більше двадцяти хвилин. Якщо ти добре справляєшся з роботою, цього часу достатньо, щоб заспокоїти людину. Ми мали грубезний довідник із переліком організацій, до яких можна відіслати людей по допомогу. Такий собі метод роботи парамедиків: трохи вас підлатаємо — та й відправимо.
Річ у тім, що тільки 40 відсотків дзвінків надходять від осіб, що потрапили в кризове становище. Більшість телефонує регулярно. Це люди з різноманітними розладами; енергетичні вампіри, чиїх нарікань ніхто вже не витримує.
Ми вносили таких «клієнтів» у базу. Коли надходив дзвінок, передусім треба було перевірити, чи телефонував абонент сьогодні (дозволяється один дзвінок на день). Люди про це знають. Частенько й самі поспішають уточнити:
— Добридень, я Едді. Сьогодні ще не дзвонив. Перевіряйте у вашому списку. Ви мусите зі мною поговорити.
З огляду на те, що я працював на гарячій лінії, щоб набути навичок, мені постійні «клієнти» подобалися. Вони — проблема, а я тішився нагоді її розв’язати. Я відчував, що маю до цього хист. Узяв собі в голову, що я супергерой.
Коли настав час для атестації моєї роботи, до мене приставили куратора на ім’я Джим Снайдер. Джим — досвідчений оператор гарячої лінії та справжній душка. Допікало лише те, що він безперестанку жартував. Джим знав, що серед волонтерів на гарячій лінії головна проблема — вигорання, тому зі шкіри пнувся, щоб працювалося весело. Ми з Джимом потоваришували.
Під час атестації Джим дочекався, коли мені зателефонують, і перейшов у моніторинговий кабінет, де куратори прослуховували наші розмови.
Якраз подзвонив мій постійний «клієнт» — водила з фобією виходити надвір, який мав удосталь часу, щоб розповідати про це детально. Цей енергетичний вампір (звати його Деріл), як завжди, завів своєї: працювати не може, тому втратить будинок, а тоді й бажання жити.
— Пригадайте, коли востаннє хтось нападав на вас на вулиці? — запитав я.
— Ну, взагалі давно, — відповів Деріл.
— А точніше?
— Та я не згадаю точної дати, Крісе. Може, з рік тому, десь так.
— Тож маємо всі підстави для висновку, що зовнішній світ не такий уже й жорстокий до вас, еге ж?
— Так, — погодився Деріл. — Мабуть, так.
Ми помусолили цю тему, і Деріл мусив визнати, що для більшості людей світ абсолютно безпечний. Я впевнено застосовував нові навички: вислуховував Деріла, потім «кришував» (то ми так жартома називали метод, за яким до «постійних» треба говорити твердо, але турботливо).
Розмова складалася добре, ми чудово порозумілися. Я навіть кілька разів розсмішив Деріла. Під кінець він не міг назвати жодної причини, що заважає йому вийти надвір.
— Дякую, Крісе. Ти чудово виконуєш свою роботу, — сказав Деріл і роз’єднався.
Перш ніж піти до Джима, я відхилився в кріслі, подумки повторюючи комплімент. Нечасто почуєш таке від людини, якій кепсько. Я підвівся й пішов у моніторинговий кабінет — так запишався, що мало не гладив себе по голівці.
Джим указав мені на крісло навпроти й широко посміхнувся. У відповідь я обдарував його ще ширшою посмішкою.
— Ну, Крісе, — сказав куратор, усе ще посміхаючись. — Це був один із найгірших дзвінків, що я колись чув.
Я аж рота роззявив.
— Джиме, ти хіба не чув, що Деріл похвалив мене? — здивувався я. — Я його напоумив, чувак. Це був тріумф.
Джим знову всміхнувся — тоді ця його усмішка страшенно дратувала — і кивнув.
— Це одна з ознак провалу, бо після дзвінка людина має хвалити себе, а не тебе, — пояснив Джим. — Це означає, що ти перестарався. Якщо людина гадає, що це ти впорався з проблемою, якщо це твій тріумф, то як ця людина допоможе собі? Не хочу здатися грубим, але ти реально напартачив.
Слухаючи Джима, я відчув, як замлоїло в животі, як то буває, коли мусиш визнати: людина, що котить на тебе бочку, має рацію. Деріл дав мені один із варіантів відповіді «так», але точно не правдивий. Він не давав обіцянок. Його «так» мало потішити мене настільки, щоб я відчепився. Деріл, мабуть, не усвідомлював, що сказав найпідробленіше «так» з усіх можливих.
Річ у тім, що вся наша розмова зводилася радше до мене й мого его, ніж до людини, яка потребує допомоги. Люди, які телефонують на гарячу лінію, починають діяти, коли самі керують розмовою. Їм треба вкласти в голову, що вони самі дійшли озвучених висновків, самі зважилися на необхідні кроки, а голос у слухавці — то голос посередника, що просто допоміг усе це усвідомити.
Корисно задіювати всі опановані навички, щоб установити доброзичливі й ближчі взаємини та переконати співрозмовника. Однак здебільшого така близькість ні до чого, якщо інша сторона бере на себе не меншу відповідальність за зв’язок між вами і за вдалі ідеї (а ще краще — вважає себе єдиною відповідальною особою).