Я знехотя кивнув; де й подівся бойовий дух.
— Один із найгірших дзвінків, кажеш? — сказав я Джимові. — Певно, так і є.
Відтоді я багато над собою працював, щоб виправитися. Розпитував кого міг і стільки всього начитався, що мені доручили вести два тренінги для нових волонтерів HelpLine: вступний про активне слухання і ще один — про «кришування».
Усе ясно, скажете ви. Головне — не зациклюватися на собі. Треба переконувати співрозмовника з його позиції, а не зі своєї. Але як це робити?
Починаємо з базових бажань співрозмовника.
У будь-яких переговорах, у будь-якій домовленості результат буде лише тоді, коли рішення ухвалить інша сторона. Як не прикро, гадаючи, що компромісами та логікою можна контролювати чи визначати рішення інших, ми марно стараємося. І все-таки, хоч рішення інших годі контролювати, ми можемо впливати на них, оселяючись у їхньому світі, що дозволяє побачити й почути, чого саме вони хочуть.
Нехай усе індивідуально, та не сумнівайтеся, що кожна людина керується двома основними потребами: почуватися в безпеці й під захистом та тримати ситуацію під контролем. Якщо задовольняєте ці потреби, ви на правильному шляху.
Як підтверджує моя розмова з Дерілом, логічні доводи не переконають людину, що вона в безпеці, захищена чи контролює ситуацію. Інстинктивні потреби є нагальними і нелогічними, тож, коли «грузити» аргументами, це лише підштовхне співрозмовника до відступу, тобто до підробленого «так».
Удавана симпатія теж зазвичай не діє. У сучасному світі панує культ люб’язності в усіх її проявах. Нас учать бути люб’язними й шанувати почуття інших завжди й усюди. Проте в контексті переговорів люб’язність, не підкріплена нічим іншим, вилазить боком. Хитра люб’язність відгонить штучністю й маніпуляціями. Мабуть, багато хто на власній шкурі відчув, як то — потрапити в тенета, розставлені «люб’язним» продавцем автомобілів. Коли ви накидаєтеся на людей із фальшивою люб’язністю, у них миттю оживають спогади про той сумний досвід.
Замість втиратися в довіру за допомогою логіки чи вдаваних посмішок, краще домагатися свого, підштовхуючи до відповіді «ні». Це слово навіює людям відчуття безпеки й контролю. «Ні» починає розмову і забезпечує сприятливі умови для того, щоб у кінці отримати правдиве «так». Відповідь «так» на початку переговорів є відмовкою, яка нічого не дає і є підробкою.
Майже за півроку після того, як Емі Бондеров сказала мені «до побачення», я зазирнув до неї в кабінет і розповів, що попрацював волонтером на HelpLine.
— Справді? — здивувалася Емі. — Я всіх туди відправляю, і ще ніхто не прислухався до поради.
Виявляється, Емі сама починала кар’єру з волонтерства на цій гарячій лінії. Тепер у нас були з нею спільні друзі, і вона мене про них розпитала. Ми трошки посміялися з Джима.
Зненацька Емі замовкла й втупилася в мене поглядом. Я засовався, ледь витримуючи влаштовану паузу. Тоді Емі всміхнулася й мовила:
— Наступна вакансія — ваша.
На ту вакансію претендувало аж п’ятеро — люди з психологічною освітою, досвідом, сертифікатами й рекомендаціями. Утім на наступний курс підготовки фахівців із визволення заручників в Академії ФБР у Куантіко, що в штаті Вірджинія, відправили мене. Так офіційно стартувала моя кар’єра переговорника. «Ні» як захисна реакція
Повернімося до телемаркетера, про якого ми говорили на початку розділу. Очевидною відповіддю на його запитання: «Ви любите випити склянку води?» є: «Так». Проте вам хочеться крикнути: «Ні!». Після такого запитання ви вже знаєте, що решта розмови буде вкрай надокучливою.
Ця ситуація добре ілюструє суперечності, пов’язані зі значенням слів «так» і «ні». Ведучи переговори, ми, без сумніву, прагнемо почути на завершення: «Так!». Однак ми схильні плутати позитивне значення остаточного «так» із позитивним значенням «так» загалом. Вважаючи «ні» антонімом «так», ми схильні вважати, що «ні» — це завжди кепсько.
Насправді все інакше. Відповідь «ні» дає людині, яка каже це слово, відчуття безпеки, захищеності й контролю. Ви ставите запитання, яке провокує відповідь «ні», і от уже співрозмовникові здається, що, відмовивши, він показав, хто в домі господар. Майстерні переговорники тішаться твердому «ні» на початку (ба навіть заохочують до нього), бо це означає, що співрозмовник бере в бесіді активу участь і все обмірковує.
Натомість, націлившись зі старту на «так», переговорник спонукає співрозмовника оборонятися, насторожуватися й саботувати домовленість. Саме тому я кажу студентам: якщо намагаєтеся продати, не починайте із запитання «Чи можна забрати кілька хвилин вашого часу?». Краще спитати: «Вам зараз незручно говорити?». У відповідь ви почуєте: «Так» і уточнення, коли буде зручно, чи спробу відшити вас, або ж: «Ні, мені зручно» і цілковиту увагу.