Повстанці повели Хосе в гори, уздовж колумбійського кордону, і зачаїлися наступного дня в хатинці в джунглівських хащах. Там Хосе налагодив сякі-такі стосунки з викрадачами, щоб їм було важче його вбити. Він уразив їх знаннями про джунглі та коротав час, навчаючи головорізів бойовим прийомам, бо ж мав чорний пояс із карате.
Мої переговорники щодня інструктували Хулію, поки ми очікували зв’язку з повстанцями. Пізніше ми довідалися, що переговорник із боку викрадачів мусив пішки ходити до міста, щоб нам телефонувати.
Мої люди порадили Хулії відповідати на кожну вимогу кіднеперів запитанням. Стратегія була така: підтримувати з кіднеперами жвавий діалог і виводити їх із рівноваги.
— Звідки мені знати, що Хосе живий? — запитала жінка в першій розмові.
Коли злочинці зажадали п’ять мільйонів, вона знову запитала:
— У нас немає таких грошей. Як мені назбирати таку суму?
У наступній розмові Хулія запитала:
— Як ми можемо дати вам гроші, коли не знаємо, чи з Хосе все гаразд?
Запитання, запитання, нескінченні запитання.
Кіднепера, що спілкувався з Хулією, вочевидь, бентежили невпинні запитання. Він постійно казав, що має подумати. Це сповільнювало процес, та, головне, переговорник не сердився на Хулію. Відповідаючи на запитання, він тішився ілюзією контролю над переговорами.
Сиплячи запитаннями і роблячи мізерні пропозиції, Хулія зменшила викуп до шістнадцяти з половиною тисяч доларів. Коли домовилися про суму, кіднепери зажадали, щоб гроші передали негайно.
— Як же мені це зробити, адже потрібен час, щоб продати наші машини і фургони? — поцікавилася дружина заручника.
Так ми вигадували час.
Ми вже посміювалися про себе, бо до успішної розв’язки було рукою подати. Упевнено наближалися до суми викупу, яку постраждала родина могла собі дозволити.
Наступної ночі зателефонував один із моїх людей з Еквадору. То був Кевін Раст — чудовий переговорник, який роком раніше повідомив мені, що Мартіна Бернгема вбито. Коли я почув у слухавці його голос, у мене замлоїло в животі.
— Телефонував Хосе, — сказав Кевін. — Він досі на території повстанців, але втік: сів на автобус і скоро виїде звідти.
Я помовчав із півхвилини і ледь вимовив:
— Чорт! Це ж крутезна новина!
Пізніше ми довідалися, що трапилося. Поки ми тягнули час і сипали запитаннями, один із повстанців покинув табір і не повернувся. Ночами Хосе почали лишати під охороною одного підлітка. Якось увечері заручник побачив лазівку. Падав дощ. По металевому даху барабанили краплі, заглушаючи решту звуків. Юнак-охоронець спав. Знаючи, що кроки будуть нечутні на мокрому листі, Хосе виліз із вікна, побіг стежками джунглів до ґрунтової дороги і дістався маленького містечка.
Через два дні Хосе повернувся до дружини й дитини, і невдовзі вони разом святкували перший день народження донечки.
Хулія мала рацію: завдяки тому, що ми тягнули час, її чоловік зумів повернутися додому.
Калібровані запитання «як» — безвідмовний спосіб підтримувати бесіду. Вони тиснуть на співрозмовника, бо той мусить вигадувати відповіді та, висуваючи вимоги, зважати на ваші проблеми.
Поставивши достатньо правильних запитань «як», ви можете підлаштовувати обстановку на переговорах у такий спосіб, щоб зрештою почути бажану відповідь. От тільки маєте чітко розуміти, у якому напрямку повинна рухатися бесіда, бо відповідно до цього треба формулювати запитання. Фішка запитань «як» у тому, що за слушного застосування вони дозволяють коректно й чемно сказати «ні» та підштовхнути співрозмовника до ліпшого рішення — вашого рішення. М’яка відмова, замінена запитанням «як», сприяє співпраці та дає співрозмовнику відчути, що до нього ставляться з повагою.
Повернімося до того, що зробила Хулія, коли колумбійські повстанці висунули перші вимоги.
— Як мені назбирати таку суму? — запитала жінка.
Зауважте, вона не вимовляла слова «ні», але елегантно відхилила вимогу кіднеперів про п’ять мільйонів доларів.
Найперше і найчастіше запитання, що заміняє відповідь «ні», буде модифікованою версією запитання «Як мені це зробити?», що застосувала і Хулія («Як мені назбирати таку суму?»). Важливе значення має тон голосу, адже одну й ту саму фразу можна вимовити і як звинувачення, і як прохання про допомогу. Отож контролюйте голос.
Запитання «Як мені це зробити?» справляє позитивний ефект насамперед тому, що спонукає іншу сторону обміркувати ситуацію. Цей позитивний ефект я називаю «вимушеною емпатією», і вона буде особливо дієвою, якщо спершу ви й самі виявите емпатію до співрозмовника. Тоді спрацює механізм «ти мені, я тобі», що спонукає зробити щось взамін. Коли Хосе викрали, на будь-які вимоги кіднеперів про викуп ми реагували запитанням «Як мені це зробити?». І жодного разу не пошкодували про це.