Якось я працював із консультанткою з бухгалтерського обліку на ім’я Келлі. Корпоративний клієнт заборгував цій жінці велику суму. Вона продовжувала надавати послуги, бо вважала, що налагоджує корисні зв’язки, та й обіцяні виплати нібито виправдовували необхідність підтримувати добрі стосунки.
Та в якийсь момент у Келлі назбиралося стільки власних боргів, що ситуація здавалася безвихідною. Жінка не могла далі працювати, не знаючи напевно, коли їй заплатять. Та вона хвилювалася, що, коли занадто тиснутиме, взагалі не отримає грошей.
Я порадив Келлі почекати, поки клієнт звернеться з додатковим замовленням. Якби вона зажадала виплати «тут і зараз», справді ризикувала б стати вкрай вразливою в разі відмови.
На щастя для Келлі, представник клієнта досить скоро зателефонував і попросив виконати ще одну роботу. Вислухавши прохання, Келлі спокійним голосом задіяла силу «як»:
— Залюбки допомогла б, але як мені це зробити?
Показавши готовність працювати і попросивши допомоги в тому, як це краще зробити, Келлі не залишила пройдисвіту вибору — клієнт мусив поставити її потреби в пріоритет.
Тож Келлі заплатили.
Окрім майстерної відмови, запитання «як» має ще одну перевагу: підштовхує співрозмовника обміркувати і пояснити, як будуть виконані умови домовленості. Угода нічого не варта без виконання умов. Погане виконання угоди — це ракові клітини, що нищать її зсередини і позбавляють вас прибутку.
Спонукаючи співрозмовника сформулювати своїми словами деталі виконання угоди, ваші калібровані запитання «як» створюють враження, ніби остаточне рішення було його ідеєю, а не вашою. Це вкрай важливо. Люди завжди більше стараються, коли думають, що реалізують власне рішення. Така вже наша сутність. Ось чому переговори називають мистецтвом — треба бути справжнім митцем, щоб дозволити іншому вчинити по-вашому.
Для того, щоб співрозмовник гадав, ніби дійшов до розв’язки по-своєму, можна застосувати два запитання: «Як нам перевірити, що все йде за планом?» і «Як нам бути, коли щось піде не за планом?». Потім слід підсумовувати почуте, поки не пролунає відповідь «Це правда!». Тільки тоді буде певність, що співрозмовник купився.
Водночас пильнуйте, щоб не проґавити двох промовистих ознак того, що співрозмовник не вважає навіяну ідею своєю. Як я вже наголошував, слова «Ви праві» зазвичай свідчать, що в глибині душі людина з вами не згодна. А ось інший нюанс: коли ви дбаєте про виконання угоди, а у відповідь чуєте слова «спробую» чи «постараюся», у вас, певно, виникає тривожне відчуття. І недаремно, бо це справді означає: «Я не впевнений, що щось вийде».
Коли лунає одна з таких фраз, повертайтеся до каліброваних запитань «як» і тисніть, доки не доб’єтеся від співрозмовника чітких умов виконання угоди. Далі підсумовуйте почуте, бо ваша мета — «Це правда!».
Дайте співрозмовнику відчути себе переможцем. Нехай думає, що ви разом зупинилися на його ідеї. Наступіть собі на горло. Пам’ятайте: «так» не має сенсу без «як». Отже, сипте запитаннями «як» і домагайтеся успіху. Вплив на тих, хто «за лаштунками» переговорів
Через кілька тижнів після того, як Хосе повернувся в Сполучені Штати, я навідався до нього додому. Він із родиною мешкав на півночі штату Нью-Йорк.
Я безмежно тішився, що заручник утік, але дещо мене бентежило. Виходить, моя нова стратегія ні до чого? Хосе справді повернувся додому цілий і неушкоджений, але не тому, що ми домовилися про його звільнення. Я підозрював, що ми здобули перемогу не завдяки блискучій стратегії — нам тупо пощастило.
Хулія та її батьки тепло мене зустріли, і, перекинувшись із ними парою слів, ми з Хосе сіли поговорити за кавою. Я приїхав, щоб провести з визволеним заручником дебрифінг — так це називається у відділі кризових переговорів. Я прагнув з’ясувати, як фізично і психологічно готувати людей до кіднепінгу. А ще кортіло дізнатися, що відбувалося «за лаштунками», адже виходило, що моя нова стратегія недієва.
Нарешті ми з Хосе дійшли до теми каліброваних запитань.
— Знаєте, — сказав Хосе, — от яка дивина: їхній переговорник мав лишатися в місті й домовлятися з вами, але через запитання Хулії, на які він не знав відповідей, постійно повертався в джунглі. Викрадачі влаштовували тоді велику нараду, вирішували, як реагувати. Вони навіть подумували відвести мене в місто і дати поговорити по телефону, бо ж Хулія наполягала, що має знати, чи зі мною все гаразд.