Недостатньо вміти протистояти агресії та розпізнавати фальш. Головне — уловлювати й правильно тлумачити вербальні та невербальні тонкощі спілкування, що підказують, у якому психічному стані ваш співрозмовник.
Майстерні переговорники розуміють вербальні, паравербальні (як звучить та чи інша фраза) і невербальні засоби комунікації в переговорах і взаємодії між людьми. Такі переговорники вміють користатися з цих тонкощів. Пропонуючи, що можна зробити, вони заміняють одне слово (скажімо, «не втратити» замість «зберегти») і впливають на підсвідомі процеси в голові співрозмовника, який потім ухвалює свідомі рішення.
У цьому розділі поговоримо про те, як розпізнавати брехунів, розправлятися з падлюками та зачаровувати інших людей, що зустрічаються на нашому шляху. Звісно, відкриті запитання «як» є одним із найкорисніших і найдієвіших інструментів, але слід знати й багато інших.
2004 рік. Аластер Онґлінґсвен мешкає на Філіппінах. Одного вечора він викликає таксі та їде собі додому. Попереду тривала поїздка з манільського торгового центру Greenhills.
Чоловік задрімав.
І от прокидається... закутий.
Собі на біду Аластер сів у машину таксиста, що «підробляв» кіднепером. Той таксист тримав під рукою пляшечку з ефіром: коли жертва засинала, злочинець одурманював її, зв’язував і вимагав викуп.
За кілька годин кіднепер зателефонував з Аластерового мобільного його дівчині в Нью-Йорк. Зажадав щоденних виплат на утримання Аластера, а сам тим часом рознюхував про матеріальний стан родини заручника.
— Не хочете платити — нестрашно, — єхидно зауважив горе-таксист. — Я завжди можу продати його на органи в Саудівській Аравії.
Протягом наступної доби мені доручили вести переговори з Куантіко. Дівчина заручника надміру хвилювалася, щоб спілкуватися з викрадачем, а його мати, яка мешкала на Філіппінах, взагалі хотіла виконувати будь-які забаганки кіднепера.
Зате Аластерів брат із Маніли, Аарон, годився. Він більш-менш розумів, що таке переговори, і реально оцінював ситуацію: усвідомлював, що Аластер може загинути. Із таким переговорником могло вийти щось путнє. Ми з Аароном цілодобово підтримували зв’язок спеціальною телефонною лінією. Я був його гуру на іншому кінці світу.
Зі слів і вимог кіднепера я розпізнав досвідченого і врівноваженого злочинця. Щоб засвідчити серйозність намірів, викрадач запропонував відтяти Аластерові вухо і надіслати родині разом із відеозаписом процедури.
Вимога стосовно щоденних виплат, вочевидь, була хитрим маневром, щоб, з одного боку, витиснути з рідних жертви якнайбільше грошей, а з іншого — вигадати час на відшукування інформації про їхні статки. Нам треба було довідатися, що то за один: чи працює самотужки, чи має банду, чи планує вбити Аластера? І швидко, поки родина заручника геть не розорилася. Для того, щоб розвідати необхідну інформацію, треба було затягувати переговори — сповільнювати розвиток подій.
Телефоном із Куантіко я навантажив Аарона каліброваними запитаннями. Порадив завалювати психа запитаннями «як»: «Як мені це зробити...?»; «Як нам знати, що...?»; «Як ми можемо...?». Бо з падлюками треба спілкуватися шанобливо. Так ви наполягаєте на своєму — говорите «ні» — і водночас не виказуєте цього.
— Коли ми заплатимо, як нам знати, що ви нічого не заподієте Аластеру? — запитав Аарон.
Китайське бойове мистецтво тайцзи навчає обертати агресію опонента проти нього самого — атака одного стає прийомом для перемоги іншого. Такий підхід ми обрали для переговорів з Аластеровим викрадачем: «ловили» погрози і кидалися ними у відповідь. Ми організували так, щоб злочинцеві було складно зв’язатися з нами телефоном, не квапилися відповідати на його емейли.
Завдяки цій тактиці ми здобували перевагу, та водночас давали кіднеперу ілюзію контролю. Він гадав, що розв’язує Ааронові проблеми, хоч насправді ми просто тягнули час, розгадуючи його наміри й мотиви. Річ у тім, що ліпше не вступати в протистояння з агресивністю, як у того кіднепера. Запитання «що» і «як» допоможуть не оскаржувати слів співрозмовника або підлаштувати власну манеру ведення переговорів. Викрутаси та хитрощі — ось що потрібно.
Отак ми кілька днів торгувалися, і нарешті Аарон із кіднепером зупинилися на символічній сумі. Перерахувавши частину грошей на банківський рахунок, як було домовлено, Аарон вигадав досконале каліброване запитання, щоб «наїхати» на горе-таксиста без конфронтації:
— Що буде, коли в нас закінчаться гроші?
У слухавці тиша.
— Усе буде нормально, — нарешті відповів кіднепер.