У яблучко!
Сам того не усвідомлюючи, наш зловмисник мимоволі пообіцяв не чіпати Аластера. Низка однотипних запитань «що» і «як» притлумлюють агресивну тактику хитрого противника.
Тривала бесіда налагодила ледь не дружні стосунки між Аароном і кіднепером, і мимовільна обіцянка зловмисника це засвідчила. Кіднепер утратив пильність, бо багато часу провисів із «другом» на телефоні. Нарешті філіппінська поліція відстежила, звідки надходять дзвінки, і взяла будинок в облогу. Вони не знайшли викрадача і заручника, зате знайшли дружину таксиста. Жінка розповіла поліцейським, що в її родини є інший будинок. І невдовзі поліція визволила звідти Аластера й заарештувала кіднепера.
Існує ще багато тактичних прийомів, інструментів і методів для того, щоб використовувати невловимі вербальні й невербальні засоби комунікації, які допомагають розуміти психічний стан співрозмовника і впливати на нього. Читаючи про них далі, не поспішайте — осмислюйте кожний.
Усі ці інструменти ведуть продумані переговори до тріумфальної розв’язки. «Правило 7–38–55 відсотків»
Викладач психології Альберт Меграбян із Каліфорнійського університету в Лос-Анджелесі здійснив два доволі відомі дослідження20, за підсумками яких сформулював «Правило 7–38–55 відсотків». Виявляється, лише сім відсотків змісту висловлювання випливає зі слів; 38 відсотків — із тону голосу, і 55 відсотків — із мови тіла й виразу обличчя мовця.
Цифри стосуються насамперед ситуацій, коли треба скласти думку про співрозмовника. Утім це правило не завадить узяти до уваги і на переговорах. Річ у тім, що мова тіла і тон голосу, а не слова, є найважливішими інструментами для оцінки ситуації. Саме тому я часто літаю бозна-куди, аби зустрітися з кимось віч-на-віч, навіть коли все можна обговорити телефоном.
Отже, як використовувати це правило? По-перше, уважно стежте за тоном і жестами співрозмовника, щоб помітити, чи відповідають вони буквальному сенсу слів. Якщо слова й мова тіла не збігаються, цілком можливо, що людина бреше або ви її не переконали.
Коли тон або мова тіла співрозмовника суперечать сенсу його слів, застосовуйте називання, щоб з’ясувати причини невідповідності.
Наприклад, так:
Ви: Отже, ми домовилися?
Співрозмовник: Так...
Ви: Ви сказали «так», але мені почулося у вашому голосі, що ви вагаєтеся.
Співрозмовник: Та, то пусте.
Ви: Та ні, це важливо. Давайте ще раз розберемося, щоб не було непорозумінь.
Співрозмовник: Давайте. Дякую.
Так ви подбаєте, щоб угода виконалася і не було неприємних сюрпризів. Співрозмовник буде вам удячний. Помітивши невідповідність і м’яко звернувши на неї увагу через називання, ви виявляєте повагу. Унаслідок цього ви налагоджуєте довірливі взаємини. «Правило трьох»
Упевнений, принаймні раз у житті у вас траплялися переговори, коли ви чули «так», яке згодом перетворювалося на «ні». Можливо, вас обманювали, а може, люди справді хотіли, щоб усе вийшло, та не так сталося, як гадалося. У будь-якому разі це доволі поширена проблема. Так відбувається через те, що існує три різновиди відповіді «так»: підроблений, стверджувальний і правдивий.
Як ми вже говорили у розділі 5, настирливі продавці часто намагаються загнати покупців у пастку правдивого «так», тому більшість людей досконало опанувала мистецтво підробленого. Не потрапити в пастку допоможе «Правило трьох».
«Правило трьох» вимагає схилити співрозмовника до того, щоб протягом однієї розмови він тричі погодився з певним твердженням. Це потроїть будь-який ефект, якого ви добиваєтеся. Так ви зможете запобігти проблемам, перш ніж вони стануться. Вельми складно брехати чи вдавати згоду кілька разів.
Коли я навчився застосовувати «Правило трьох», понад усе боявся, що співрозмовник подумає, ніби в мене заїло платівку, або ж йому не сподобається мій натиск. Згодом я засвоїв, що слід змінювати тактику.
Припустімо, співрозмовник уперше погодився з чимось чи щось пообіцяв. Це номер один. Для номеру два застосуйте називання або підсумуйте почуте, щоб домогтися відповіді «Це правда!». Номером три може бути каліброване запитання «як» або «що» стосовно подробиць виконання угоди — тоді співрозмовник муситиме пояснити, як гарантувати успішну розв’язку. Запитання, наприклад, може бути таким: «Що робитимемо, коли щось піде не за планом?».
«Правило трьох» можна застосувати й інакше: тричі поставити одне каліброване запитання, щоразу сформульоване по-різному (Що є для вас найбільшою проблемою? Які в нас можуть бути перешкоди? Що, на вашу думку, буде найскладніше організувати?).
Хай там як, повертаючись до однієї теми тричі, ви зможете викрити фальш чи невідповідність між словами і мовою тіла, про що йшлося в попередньому розділі.