Я поцікавився, чи матиму за це знижку, і вона сказала: «Ні».
Тоді я вирішив спробувати інакше. Приязним голосом сказав:
— Мене звуть Кріс. Чи є у вас «Крісова знижка»?
Дівчина позирнула на мене з-за каси, зустрілася зі мною поглядом і розсміялася.
— Чекайте, спитаю у менеджерки. Її звуть Кейті, — сказала вона й обернулася до жінки, що стояла неподалік.
Кейті насправді чула всю розмову, тому відразу відповіла:
— Максимум, що можу запропонувати, — десять відсотків.
Олюднюйте себе. Представляйтеся за будь-якої нагоди. Називайте своє ім’я веселим, дружнім голосом. Нехай людям буде приємно з вами, нехай для вас завжди знаходиться спеціальна пропозиція. Коли співрозмовник грає сам проти себе
Як показують приклади Аарона й Хулії, найкращий спосіб змусити противників знизити вимоги — казати «ні» у формі запитань «як». Непряма відмова не відштовхує співрозмовника так, як прямолінійне й принизливе «ні».
Насправді ж його відповіді виконують роль контрпропозицій до першочергової, тож виходить, що людина грає сама проти себе.
Ми, переговорники, на власному досвіді переконалися, що за будь-яких обставин можна скористатися щонайменше чотирма варіантами відповіді «ні», перш ніж сказати це слово.
Перший варіант відмови — наш улюблений: «Як мені це зробити?». Говорити слід із повагою, щоб запитання пролунало, як прохання про допомогу. Вимовивши його з належною інтонацією, ви спонукаєте іншу сторону розв’язати вашу дилему і висунути кращу пропозицію.
Далі можна сказати щось на зразок такого: «Це дуже щедра пропозиція, але мені вона не підходить. Вибачте». Це вишуканий спосіб сказати «ні» вдруге.
Ця випробувана на практиці відповідь дозволяє ухилитися від зустрічної пропозиції, а слово «щедра» підштовхує співрозмовника справді розщедритися. «Вибачте» пом’якшує відмову і є проявом емпатії. (Не зважайте на горе-експертів із переговорів, які запевняють, ніби вибачення завжди показують слабкість).
Потім можна задіяти інший варіант: «Я перепрошую, та, боюся, ніяк не можу це зробити». Це вже безпосередня відмова, зате «не можу» виконує подвійну функцію. Ви наголошуєте на неспроможності це зробити і водночас викликаєте в іншої сторони емпатію.
Скорочена версія «Вибачте, але ні» слугує четвертим варіантом відмови. Якщо вимовляти цю фразу нерізко, негативних конотацій майже немає.
Якщо доводиться йти далі, звісно, залишається просто «ні» — як остаточна й однозначна відповідь. Говорити слід із низхідною інтонацією і стурбовано, щоб здавалося, що ви відмовляєте неохоче.
Один із моїх студентів, хлопець на ім’я Хесус Буено, нещодавно розповів мені в листі неймовірну історію про те, як скористався багаторазовим «ні» і допоміг братові Хоакіну з бізнесом.
Хесусів брат разом із двома друзями купив франшизу на крамницю товарів для вирощування коноплі на півночі Іспанії, де законом дозволено це робити не для продажу. Хоакін із партнером Бруно інвестували в бізнес по двадцять тисяч євро кожний та отримали частки по 46 відсотків (ще вісім відсотків дісталося міноритарному партнеру, який вклав три з половиною тисячі євро).
У Хоакіна й Бруно від початку не склалися стосунки. Хоакін — хороший продавець, а Бруно спеціалізувався на бухгалтерії. Міноритарний партнер теж знався на схемах продажу і разом із Хоакіном був переконаний, що слушною стратегією буде розвиток продажів. Це означало, що треба запровадити знижки для великих замовлень і постійних клієнтів. Бруно не погоджувався. Заплановані витрати на запуск сайту й збільшення асортименту він теж не підтримував.
Почала втручатися дружина Бруно: доймала Хоакіна, що не слід багато витрачати на закупівлі, бо зараз головне — прибутки. Якось, переглядаючи документи по закупівлях, Хоакін помітив, що деяких замовлених товарів на полицях бракує. Він почав шукати ці товари онлайн і, на свій подив, знайшов відкритий на ім’я дружини Бруно магазин на eBay, де продавалися саме ті відсутні товари.
Бруно й Хоакін сильно посварилися, стосунки геть зіпсувалися. У розпал сварки Бруно заявив, що подумує продати свої акції, бо його не влаштовують завеликі ризики в їхньому бізнесі. Тоді Хоакін і звернувся по допомогу до брата — мого студента на ім’я Хесус.
На думку братів, Бруно намірявся продати акції через тиск з боку дружини. Отож Хесус допоміг Хоакінові сформулювати фразу, щоб виявити емпатію: «Здається, на тебе тисне дружина». На той час Хоакін якраз розлучався зі своєю, тож брати вирішили використати цей факт для бесіди по-чоловічому. Крім того, вони приготували ревізію звинувачень: «Знаю, ти думаєш, що мені байдуже до витрат і що мене не цікавлять прибутки компанії». Це допомогло б позбутися негативу і розговорити Бруно.