Халепа була в тому, що людина, яка вела переговори з моїм клієнтом, раптом перестала відповідати. Отож ми порекомендували надіслати наш класичний емейл для тих, хто не відповідає. Цей емейл завжди спрацьовує, зміст приблизно такий: «Ви відмовилися від нашого контракту на цей рік?».
І от сталося дещо дивне. Представник Coca-Cola не відповів на безвідмовний емейл. Як це? Доволі нераціонально з його боку і просто-таки незбагненно. Раніше представник спілкувався вельми прямолінійно, тож ми сказали клієнту, що це може означати тільки одне: Coca-Cola вирішила не укладати контракт до кінця року, а той чолов’яга просто не хотів про це повідомляти. Виникла якась перешкода.
Збагнувши це, ми порадили клієнту розібратися. Здійснивши кілька телефонних дзвінків і розіславши емейли, наш клієнт вийшов на людину, знайому з тим представником Coca-Cola. Виявилося, ми мали рацію: у відділі кілька тижнів коївся безлад, і через внутрішні колотнечі той представник повністю втратив вплив. Не дивно, що йому ніяково було зізнатися в цьому. От він і уникав спілкування.
Тобто з’явилися перешкоди, суттєві перешкоди. Прорахунок 3: інші інтереси
Згадаймо Вілльяма Ґріффіна, який уперше вбив заручника напередодні дедлайна.
Заковика була в тім, що ФБР і поліція не знали, що зловмисник захопив заручників не заради грошей. Він хотів, щоб копи його вбили. Якби оперативники докопалися до цього прихованого інтересу, змогли б уникнути бодай однієї трагедії того дня.
Наявність прихованих інтересів — не така вже й рідкість, як здається. Співрозмовники часто відхиляють пропозиції, керуючись чимось своїм, ніяк не пов’язаним із запропонованими варіантами.
Клієнт може відкласти покупку вашого товару, щоб закрити рік без великого інвойсу і мати шанси на підвищення. Підлеглий може звільнитися посеред вирішального для його кар’єри проекту, не дочекавшись премії, бо дізнався, що колеги заробляють більше. Для такої людини питання справедливості важливіше за гроші.
Хай би які були мотиви, усі ці люди діють по-своєму раціонально. Їх просто турбують потреби і бажання, про які ви не знаєте. Виходячи з власного набору правил, вони дивляться на світ іншими очима. Ваше завдання — знайти «чорних лебедів».
Як ми вже з’ясували, ви суттєво розширюєте собі простір для дій, коли не вважаєте співрозмовника ірраціональним і розумієте, що він, можливо, погано поінформований, має невідомі вам перешкоди чи інтереси. Це робить переговори значно ефективнішими.
Розповім про кілька способів пошуку всемогутніх «чорних лебедів». Поговорити віч-на-віч
«Чорних лебедів» неймовірно тяжко знайти через брак безпосереднього спілкування.
Хай скільки інформації ви розкопали б, деякі подробиці випливають лише в розмові віч-на-віч.
У наш час молодь майже все вирішує емейлами. Так тепер прийнято. Однак «чорних лебедів» у емейлах знайти вкрай складно. Пояснення просте: навіть якщо вибити співрозмовника з колії пречудовим називанням і каліброваними запитаннями, електронне листування дає йому вдосталь часу на роздуми, дозволяє опанувати себе і притримати подробиці при собі.
До того ж в емейлі не задієш ефектного голосу і не розгадаєш невербальних підказок (пам’ятаймо «Правило 7–38–55 відсотків»).
Повернімося до історії мого клієнта, який намагався укласти угоду з Coca-Cola і дізнався, що людина, з якою він почав співпрацю, утратила впливовість.
Я збагнув, що мій клієнт може домогтися контракту з Coca-Cola, лише якщо змусить представника компанії визнати втрату впливовості. Моєму клієнтові треба було, щоб його направили до співробітника, уповноваженого укласти контракт. Проте той представник не пішов би на це, бо ж усе ще сподівався бути важливим. Отож я підказав моєму клієнтові поспілкуватися за межами офісу Coca-Cola.
— Запросіть його на обід. Скажіть: «А давайте зустрінемося у вашому улюбленому стейк-хаусі, потеревенимо, добре проведемо час і ненадовго забудемо про бізнес?».
Ідея була в тому, що, незалежно від причин мовчанки (представник соромиться визнати провал, не в захваті від мого клієнта або просто не хоче обговорювати ситуацію), єдиний спосіб розібратися — особисте спілкування.
Нарешті мій клієнт улаштував вечерю та, як і обіцяв, не згадував про бізнес. Але ж як не говорити про нього, коли це єдине, що їх пов’язує? На якомусь етапі завдяки тому, що мій клієнт зустрівся з представником віч-на-віч і вони поговорили про особисте, чоловік із Coca-Cola таки визнав, що не допоможе з контрактом. Він поскаржився на безлад у відділі та зізнався, що мусить передати справу комусь іншому.