• Клиент напряжен. Что-то пошло не так. Остановитесь и проанализируйте свою стратегию. Найдите тот элемент, который «включил» враждебность.
Еще один признак создания раппорта
Свои тайны и секреты человек рассказывает тем, кому доверяет. Клиент доверил вам тайну? Значит, состояние раппорта есть.
– Вы знаете, я раньше никому не говорил этого, но вам скажу…
О наличии раппорта можно говорить, когда человеку кажется, что он знает вас дольше, чем на самом деле.
– У меня такое ощущение, что мы знакомы с вами всю жизнь!
– Мне кажется, что мы с вами где-то встречались раньше. Может быть, вы тоже отдыхали на Байкале в прошлом году?
Ролевые игры
Каждый человек, как мы уже обсуждали, играет определенные роли. Вы можете сформировать раппорт у Клиента, предложив ему ролевую игру. Если он примет предложенную вами роль – установлен ролевой раппорт.
Сейчас я имею в виду такие роли, как «учитель и ученик», «врач и пациент», «родитель и ребенок», «начальник и подчиненный». Продолжайте этот список и выбирайте наиболее подходящую для вашего случая модель.
Чтобы сформировать ролевой раппорт с другим человеком, нужно найти, чем вы его дополняете. Результат будет напрямую зависеть от того, насколько качественно вы играете свою роль: у Клиента не должно быть иного выбора, как вступить в предложенную ролевую игру.
Допустим, ваш Клиент – эксперт в какой-то области. Вы можете проявить заинтересованность к его теме, попросить рассказать подробнее или научить вас чему-то. Обычно человек с удовольствием начинает делиться своим увлечением, и, если вы окажетесь благодарным слушателем, хорошо исполните роль ученика – раппорт будет установлен.
Важно: выбранная ролевая игра требует безукоризненного исполнения. Если вы хотите установить с новым сотрудником отношения «начальник и подчиненный», вам нужно быть достаточно жестким и требовательным, показывать человеку его место. Нельзя подстраиваться под подчиненного, он должен принять условия вашей игры.
Партнерство – это быть на равных.
Часто человек, который стремится занимать лидирующую позицию, проявляет себя не только в словах, но и в позе, жестах. Это видно невооруженным взглядом – человек стремится сесть немного выше, немного задирает нос и т. д.
Ваша задача – сделать позиции равными, настроив оппонента на партнерство. Вы можете в начале разговора выбрать позицию немного ниже, но постепенно, подстроившись, занять равное положение. Чтобы переговоры были успешными, оппонент должен быть вашим партнером, а не конкурентом.
Если человек считает вас равным, он держится соответственно. Его тело находится на одном уровне с вашим, кончик носа выравнен (не опущен и не направлен вверх).
Практическое упражнение
Для тренировки лучше выбрать человека, с которым вы давно знакомы. Во время общения займите главенствующую роль, выразив ее своей позой – немного приподнимите кончик носа (совсем чуть-чуть, это не должно бросаться в глаза!), сядьте немного выше. Наблюдайте.
Реакция вполне предсказуема – собеседник может пытаться уравнять ваши позиции или занять главную роль. Это естественная реакция.
Определять позиции нужно до того, как вы начнете обсуждать свой вопрос на переговорах. От неопределенности на подсознательном уровне возникает дискомфорт, и выстроить коммуникацию очень сложно. Сначала – определяем роли, потом – говорим о деле.
Один против всех
Когда предстоят переговоры с одним человеком – все более-менее понятно. Нужно подстраиваться к собеседнику, наблюдать за его реакциями и установить раппорт. Но что делать, если это переговоры с несколькими людьми одновременно?
На этот случай есть две стратегии.
1. Подстройка к общему элементу. Определите, что объединяет этих людей. Это могут быть сотрудники одной компании, все мужчины, у них может быть одно увлечение на всех. Будьте внимательны, чтобы найти именно тот общий элемент, к которому вы сможете подстроиться.
2. Подстройка к лидеру. Необходимо определить, кто среди оппонентов главный, и подстраиваться к нему. Именно он принимает решения, остальные – влияют на принятие решения. В этом случае около 80 % внимания вы будете уделять лидеру, остальным участникам переговоров – лишь 20 %.
Важно: нельзя все время уделять внимание главному участнику переговоров, игнорируя остальных. Даже если человек не принимает решение самостоятельно, он может повлиять каким-то образом на итог переговоров.