Контроль над чувствами и эмоциями
Мы участвовали в тысячах переговоров, однако ни один из нас не может припомнить, чтобы два дела оказались идентичными. Поднимались не только разные вопросы, но и участники были разными. Таким образом, весьма проблематично предсказать исход переговоров, ведь прежние не в счет; из прошлого мы можем вынести лишь урок, но сама история никогда не повторяется. Один из участников наших семинаров однажды сказал: «За многие годы ведения переговоров я осознал самое важное: на вкус и цвет товарищей нет!» Возможно, лучше и не скажешь.
Все переговоры, в которых вы будете когда-либо участвовать, имеют три (всего лишь три!) общие черты. Во-первых, люди говорят вам то, что хотят, а не то, что им действительно необходимо. Во-вторых, то, что вы видите и слышите за их желаниями и потребностями, всегда будет отличаться, а часто казаться необычным и попросту никак не связанным с обсуждаемым вопросом. И наконец, в ходе переговоров каждая из сторон будет внимательно следить за любыми признаками или намеками, способными, возможно, склонить чашу весов в их пользу. Более того, все постоянно будут искать компромиссы, которые согласится принять противоположная сторона.
Всегда интересно наблюдать, как два опытных переговорщика применяют данные знания на практике. Как правило, они могут довольно быстро добиться урегулирования вопроса, потому что зрят в корень и тратят на это минимум времени. Каждый из них после предварительных обсуждений и попыток прощупать оппонента понимает, что имеет дело с мастером ведения переговоров. Каждый может представить, сколько усилий потребуется для решения вопроса. В отличие от многих менее опытных участников переговоров они не позволяют себе тратить драгоценное время на дополнительные бесполезные обсуждения.
Следует отметить, когда два специалиста по переговорам торгуются друг с другом, руководствуясь исключительно голым расчетом, подобно двум профессиональным игрокам в покер, мы наблюдаем лишь то, что лежит на поверхности. За их хладнокровным спокойствием скрывается бушующее море эмоций. Лишь очень немногим участникам переговоров удается решать вопросы без труднопреодолимых подводных течений. Однако специалисты могут контролировать эмоции. Крайне редко они делают или говорят нечто, способное спровоцировать конфликт или конфронтацию, особенно на начальных стадиях переговоров, когда напряжение особенно высоко. Всеми силами они стараются отыскать области возможного компромисса или общих интересов. В начале процесса их главной задачей становится избежание ловушек, способных привести к конфликту. Умение скрывать эмоции сохраняет кучу времени.
Менее опытные переговорщики в большинстве случаев очень быстро вступают в горячие споры. Как правило, они сыплют малозначащими аргументами, а порой и вовсе мелочами. Вероятно, в данном случае можно говорить о том, что профессионалы контролируют свое эго, тогда как люди с недостаточным опытом этого не делают.
Один из участников семинара как-то заявил: «В начале переговоров мне нравится злить оппонентов, срывать их планы и выбивать у них почву из-под ног!» Остальные слушатели посмотрели на Хэнка в ожидании его ответа. Он объяснил, что в игре это действительно может стать очень продуктивным методом, и иногда подобная тактика срабатывает, а затем рассказал о своем опыте игры в качестве питчера[2] во время бейсбольных матчей в старших классах. Его называли «охотником за головами», поскольку в начале игры Хэнк несколько раз попадал мячом бэттерам в голову.
Поступал он так, побуждая тех покинуть свои зоны, что давало ему преимущество при подаче крученого мяча. Однако он в который раз напомнил группе, что это было во время спортивной игры, но не при проведении переговоров. В переговорах неконтролируемые эмоции и агрессивное поведение создают напряженную обстановку, способную уничтожить благоприятную атмосферу и дух сотрудничества.
Большинство переговоров начинаются с разногласий и споров, поэтому дополнительное напряжение вряд ли улучшит ситуацию. На ранних стадиях каждая сторона объявляет свою позицию относительно имеющейся проблемы, а также старается максимально озвучить свои цели, задачи и требования. И снова полезно будет напомнить, что в это время участники переговоров скажут вам лишь то, чего они хотят, но не то, что им действительно необходимо. Ваша задача состоит в максимальном сокращении расстояния между их желаниями и потребностями, внимательно слушать собеседника и задавать вопросы, которые помогут получить нужную информацию. Хотите верьте, хотите нет, но один простой вопрос работает почти безотказно: «Теперь, когда вы озвучили свои пожелания, перейдем к тому, что же вам действительно нужно?» Удивительно, насколько часто люди отвечают на него словами: «Что нам действительно нужно, так это…» И далее следует перечень, оказывающийся, как правило, короче первоначального. Благодаря контролю над агрессией и эмоциями, противоположная сторона удостоверится, что может быть с вами искренней и прямолинейной.