И который любит потребление — с каждым годом и, тьфу-тьфу, ростом капитализации, все сильнее .
Прежде всего для сбора информации о компа-
нии, продукте и услуге я пользуюсь поиском по бло-
гам, форумам и т. п. пользовательским рейтингам.
Хотя, например, я догадываюсь (а иногда и знаю), что часто они не слишком объективны (а иногда
и тупо являются способом сбора денег с фигуран-
тов рейтинга, как на отдельных банковских фору-
мах) — тем не менее к этому больше доверия, чем
к другим рейтингам. Дело в том, что я не верю ком-
паниям и их пресс-релизам, выложенным на сайте.
Слишком много сам написал в свое время.
Тем более не верю наружной и телерекламам
(может, вы верите?). Я понимаю, что лучше сначала
спросить о продукте таких же, как я, пользователей.
А уже потом, может быть, и сам бренд. Да и то, если
знаю там человека, который не подвержен «корпора-
тивному синдрому» и может более-менее объективно
Хомо соцмедиас — как устроен «человек 2.0»
47
взглянуть на собственный продукт. И к тому же есть
в моем круге общения (или очень близко к нему).
В крайнем случае я обращусь к Wikipedia. Для
меня как для маркетолога сложность поместить
туда нужную информацию проблемна, но решаема.
Но сделать это непросто, и конечный результат ни-
когда не известен, поскольку там масса модерато-
ров, которые могут внести правки в любой момент.
Для меня как для пользователя это благо.
Если меня обидел бренд (банк не дал кредит, в колбасе нашлась бумага, в ресторане нахамили
и т. п.), я не буду писать жалобные письма или, еще
не хватало, требовать жалобную книгу. Тем более
не буду куда-то звонить. Я ненавижу звонить в call-
центры — а вы что, любите? Эту дурацкую музыку, бесконечный набор цифр, прослушивание вари-
антов общения — как будто экзамен сдаешь, а не
в магазин приходишь. И вообще, почему я должен
ждать — я вам за что плачу, ребята?
Поэтому, если хочется повозмущаться, я выпу-
щу пар в блоге. Так мой потребительский опыт (как
и опыт миллионов интернетчиков) становится пу-
бличным.
Зачем мне это нужно? Я не скандалист и не один
из сотен тысяч интернет-сумасшедших, старающих-
ся самоутвердиться за счет брендов (надеюсь, по
крайней мере). Мне просто нужна помощь. Или со-
вет. В конце концов, извинения. И это самый удоб-
ный для меня канал получения такой информации.
Так что будьте добры заглянуть — а то уволю. Толь-
ко не нужно жалкого пиара, заверений в вечной
любви как к клиенту и прочей ереси. Нужны ваши
ВВЕДЕНИЕ
48
действия и их важные для меня результаты. И что-
бы я знал сроки решения проблемы.
Так что если представитель компании посетит
мой скромный дневник или профиль и попробует
мне помочь, это будет очень позитивным критери-
ем. Я готов даже предположить, что компании на
меня не наплевать. Происходит это по-прежнему
крайне редко, несмотря на то что услуге «обслу-
живание клиентов в Интернете» (возможность от-
править запрос по электронной почте не считается) уже несколько лет.
А если где-то обижают что-то глубоко любимое…
Так, однажды я пошел к какому-то ранее неведомому
мне персонажу защищать старые спектакли БДТ им.
Товстоногова, которые мне посчастливилось видеть
«живьем». Зачем мне это? Почему я это делаю? Ка-
кое мне дело до того, что некий человек ругает театр, который я люблю? У меня нет адекватного ответа.
Я не понимаю, зачем я иду защищать свои идеалы, тем более когда на мою жизнь это никак не влияет.
Совсем другое дело — комментарии и дискус-
сии на профессиональные темы. Я почти никогда не
оставляю без внимания критично важные для мое-
го бизнеса вещи, появившиеся в публичном поле.
Поскольку никогда не знаешь, где они еще всплы-
вут, когда и в каком контексте. В 2010 году я зашел
в одно сообщество, где не был три года. Оказалось, меня там помнили… еле-еле разрулил ситуацию.
Кстати, общение на профессиональных площад-
ках (и даже, да, троллинг) принесло мне, навскидку, не менее десятка запросов и несколько контрактов.
А всего-то надо было поговорить о работе.
Хомо соцмедиас — как устроен «человек 2.0»
49
Далее, за редким исключением, чем больше
у человека читателей, тем меньше у меня доверия
к его записям. Особенно тем, в которых фигуриру-
ют бренды. Тем не менее есть несколько блогеров, мнению которых я абсолютно доверяю. Они могут
очень сильно на меня воздействовать.
Я вообще не смотрю телевизор. Политпропаганда, скучные сериалы, зачем? Я смотрю видео и слушаю
музыку через Youtube и Vkontakte. Так удобнее, там
она всегда под рукой, и мне не нужно за это платить.
Так что, если появилось что-то достойное в «зомбоя-
щике», посмотрю на видеохостинге. А с новой музы-
кой начну знакомиться через Vkontakte (а закроют
лазейку, убрав оттуда пиратский контент — новую
найду). Если очень понравится, могу и винил купить, кстати. Цифра всех эмоций не передает. Я мало пишу
писем (только клиентам и, реже, сотрудникам).
Предпочитаю общаться через соцсети. E-mail — это
не панацея, и мы об этом еще поговорим.
Я думаю, что не купил еще ни одного продукта
из-за ценностей бренда. Для меня загадка, зачем
маркетологи часами думают над синевой цвета
обновленного логотипа. По-моему, в большинстве
случаев это просто изящный способ показать свою
активность, а то и пораспределять бюджеты. Я по-
купаю, потому что товар (не фирма) считается и/
или является крутым, полезным, хорошим по соот-
ношению цена-качество. И конечно, если в нали-
чии адекватные (не только хорошие, но и не только
плохие) отзывы в соцмедиа.
Конечно же, отдам предпочтение той компании, о проектах которой в социальных медиа у меня сло-
ВВЕДЕНИЕ
50
жилось хорошее впечатление (честное слово, это
основная причина, по которой я на днях куплю себе
новый телефон взамен утерянного). Если ребята
сработали эффективно, потратили явно немного, сильно про себя не наврали и вообще гламурненько
так у них все выглядит. Просто я думаю, что они мо-
лодцы, раз не боятся разговаривать о себе и, глав-
ное, спрашивать нас.
Хомо соцмедиас — как устроен «человек 2.0»
51
Мне время от времени дают разные продукты
(телефоны, жесткие диски и т. п.) на тестирование.
Товары беру. В поездки езжу. Денег не беру. Если
пишу, то честно, особенно про недостатки. Всег-
да отвечу на вопросы моих читателей по тому или
иному аспекту тестируемого продукта. И конечно, укажу, как мне в руки попала та или иная вещица —в смысле кто дал, чего хотел. А может, даже как себя
вел и что я о нем думаю.
Утро обычно начинается с почты и одновремен-
но чтения ленты друзей и сообществ в Facebook и ЖЖ. Читаю я не всех — у меня есть специальный
фильтр, настраиваемый на этих площадках (это
к вопросу о том, почему число читателей — это
охват, а статистика жж — это контакты).
Большинство прочитанных в прессе статей по-
падает ко мне через френдленту. Зачем мне тратить
время на пролистывание новостных сайтов, если
это и так делают интересные мне френды?
Вообще на сегодня я в меру активно использую
такие площадки, как, скажем, Wikipedia и Youtube, сильно реже — форум guitar.ru и форум «Идеи ва-
шего дома» ivd.ru.
И разумеется, большинство серьезных и полез-
ных профессиональных площадок. ЖЖ веду нере-
гулярно, то несколько раз в неделю, то раз в месяц, Facebook пользуюсь чаще, твиттер не обновляю (не