В корпорации Virgin мы делаем всё возможное, чтобы сотрудники чувствовали, что они работают на себя. Руководители высшего звена владеют акциями компаний, у руля которых они стоят, именно поэтому очень многие из них добивались успеха на протяжении всех этих лет. Чем бы наши сотрудники ни занимались, каждый из них должен знать и понимать, что он работает для себя.
Для людей это даже важнее, чем получать высокую зарплату – в разумных пределах, конечно. Приведу вам пример: член экипажа авиалиний Qantas, в зависимости от занимаемой должности и стажа работы, зарабатывает в среднем 66 тысяч 400 долларов в год! Стюардессы более молодой авиакомпании Virgin Blue – 40 тысяч долларов. Члены экипажа наших авиалиний работают свыше 700 часов в год. Сотрудники Qantas работают лишь 660 часов. По мере роста прибыли в нашей авиакомпании разница между показателями двух компаний стирается; между тем клиенты Virgin Blue пользуются преимуществом этих бюджетных авиалиний.
Разве это возможно? Неужели качество обслуживания Virgin Blue ниже?
Ничуть. Некоторые думают, что оказывать гостеприимство на борту самолёта легко, возможно, теоретически так и есть. Я пару раз попробовал поработать стюардом и знаю, как это тяжело. Каждый член экипажа должен быть безукоризненным в своём отношении к клиентам и делать всё возможное для того, чтобы они снова и снова пользовались услугами авиакомпании. И если в некоторых авиакомпаниях, для того чтобы набрать новых работников, достаточно просто пойти в паб в субботу вечером, раздать пару кредитных карточек, на пальцах объяснив суть работы, то в Virgin Blue каждый, кто хочет стать членом экипажа, должен пройти пять ступеней отбора.
Но зачем проходить всю эту сложную процедуру, если претендуешь на мизерную зарплату? Затем, что Бретт ввёл в Virgin Blue систему поощрений. Вместо атмосферы страха он создал атмосферу свободы, давая обслуживающему персоналу возможность самому выбирать, как действовать в той или иной ситуации. Он назвал эту схему «Первым обнаружил проблему – устрани её первым», и если кто-либо из членов экипажа преуспевает в самостоятельном решении проблем, ему выдаётся бесплатный авиабилет, который он может передать кому угодно. Это отражает особенность подхода Бретта. Он также глубоко убеждён, что с людьми, которые обладают самодисциплиной, нельзя обращаться, как с непослушными детьми. Ни в коем случае нельзя отчитывать тех, кто старался изо всех сил, но случайно совершил ошибку.
В конце концов, мы живём лишь один раз и большую часть времени проводим на работе, поэтому очень важно быть позитивно настроенным. Любимое дело приносит самое большое удовлетворение в жизни, но почему-то большинство руководителей стремится любой ценой лишить своих подчинённых этого удовольствия.
Как и любое удовольствие, удовольствие от работы получаешь только тогда, когда всё в порядке со здоровьем. Я пишу это без малейшего угрызения совести, ведь иногда и сам теряю форму. Проходит неделя за неделей, и всё это время я то в воздухе, то в аэропорту. Я часто думаю о Нельсоне Манделе: в годы своего заключения он старался поддерживать форму, делая отжимания и приседания. Благодаря ежедневным упражнениям он поддерживал бодрость духа. Недавно на протяжении четырёх месяцев мне пришлось часто летать в Австралию, я мог бы взять пример с Манделы. Но моего упорства хватило лишь на то, чтобы час позаниматься сёрфингом во время однодневной остановки на Бали; по крайней мере я получил такой заряд энергии, который чувствовался ещё много дней.
Безусловно, поддерживать форму гораздо легче в приятной обстановке. Можно получить огромное удовольствие в фитнес-клубах Virgin, но гораздо проще часок порезвиться на пляжах острова Некер, чем плавать туда-сюда по дорожке в бассейне. Всё равно, какой бы ни была окружающая вас обстановка, в каких бы обстоятельствах вы ни оказались, физические упражнения пойдут вам только на пользу. Чем энергичнее мы будем работать, тем лучше.
Если вы видите, что кто-то переутомляется на работе, очень важно вовремя сказать: «Возьми отпуск». Если кто-то потерял члена семьи, предоставьте ему время, чтобы пережить горе.
Нет смысла заставлять людей работать в условиях стресса. Важно дать им время на восстановление.
В этих очевидных вещах заключается практический смысл. Если вы работаете в таком же ответственном бизнесе, как и мы, возможно, однажды такой подход предотвратит очередную катастрофу. Задумайтесь, ведь мы занимаемся воздушными перевозками и железнодорожным транспортом. Люди платят нам за то, что мы перемещаем их по земному шару со скоростью в сотни километров в час. Наши главные инженеры должны быть твёрдо уверены в том, что их подопечные всем довольны и что им нравится работать. Это единственный известный нам проверенный способ обеспечить безопасность труда и безукоризненную работу. В результате таких простых усилий корпорация Virgin занимает рекордные позиции по уровню охраны труда.
Раз уж мы об этом заговорили, то нельзя не упомянуть ещё об одной мере безопасности в нашей компании. Должно быть, вы заметили, что все наши самолёты и поезда имеют имена. Имена этих огромных, мощных, потенциально опасных механизмов позволяют людям легче запомнить, где они работали вчера, на прошлой неделе или в прошлом месяце. Мы помогаем им вспомнить какие-то трудности или проблемы, связанные с работой определённого самолёта или поезда. Это облегчает общение. Сотрудникам не нужно каждый раз заглядывать в ежедневник, когда их спрашивают о какой-то мелочи. Мы никогда не забываем о том, что наши инженеры и члены экипажа прежде всего люди, поэтому предпочитаем персонифицировать нашу технику и не делать наших сотрудников похожими на роботов.
Меня удивляет, что многие руководители уделяют так мало внимания внешнему виду своих офисов. Как же люди поверят в вашу компанию, когда всё, что они видят изо дня в день, – это пара засохших цветов на подоконнике и огнетушитель? В корпорации Virgin мы обеспечиваем своих сотрудников необходимыми для работы условиями. Иначе разве станут они гордиться тем, что работают именно у нас? Сотрудники Virgin рассказали мне, что в конце дня, когда вся работа закончена, они идут в паб, чтобы выпить или перекусить, и их там часто спрашивают, где они работают. Услышав ответ: «В компании Virgin», люди обычно восклицают: «Повезло! Должно быть, там очень здорово работать».
Обычно наши сотрудники соглашаются с этим.
Во многих наших компаниях рабочий офис служит одновременно и приёмной для клиентов. Например, мы постоянно заботимся о том, чтобы в наших самолётах были самые удобные сиденья, самая вкусная еда, а обслуживающий персонал был одет в самую лучшую униформу. Мы также заботимся о том, чтобы наши самолёты были современными, безопасными и комфортабельными. На борту самолёта обслуживание пассажиров прямо зависит от настроения экипажа. Одно влияет на другое.
Постоянное внимание к рабочей атмосфере представляет собой часть философии корпорации Virgin. Мы уделяем микроклимату в коллективе внимание во всех наших компаниях – неважно, работают они с клиентами напрямую или нет. Конечно же, я не имею в виду огромные затраты и роскошное убранство офиса. Я говорю лишь о создании комфортной обстановки для работы сотрудников. Благодаря этому ваши подчинённые будут полны энтузиазма и свежих идей. Если вы совсем не беспокоитесь о своих сотрудниках, даже самые энергичные из них вскоре станут безынициативными.
Похоже, эта глава изобилует запрещающими предписаниями. Не контролируйте каждый шаг своих подчинённых. Не игнорируйте просьбы сотрудников. Взгляните на роль начальника по-новому. Пожалуй, мне легче будет объяснить это вам, рассказав о том, как я впервые познакомился с Гордоном Мак-Каллумом.