Se você é percebido do modo certo – sendo afiado como uma tachinha, entusiasmado ao extremo e especialista em sua área –, o comprador potencial lhe dará autoridade e deixará que controle a venda.
Se você for percebido do modo errado – tedioso como uma máquina de lavar, desinteressado e novato ignorante –, acontecerá o oposto, e o possível comprador assumirá o controle. É nada menos que uma situação de tudo ou nada.
Uma coisa que eu quero deixar absolutamente clara é que não estou defendendo que você se torne um desses falastrões, do tipo que fala sem parar enquanto o comprador potencial fica sentado e ouve.
Embora esse tipo de pensamento possa surgir em sua mente, quando digo “assumir o controle da venda”, garanto que não é disso que se trata. Pense por um segundo: você não detesta estar ao lado de um vendedor que fala sem parar e não permite que você fale?
Esse tipo de comportamento faz eu querer sair correndo!
O Sistema Linha Reta é sobre se tornar um especialista em escutar e um especialista em falar.
Contudo, para se tornar um especialista em escutar, você precisa primeiramente aprender a assumir o controle imediato da venda. Não há outro modo.
A pergunta de 1 milhão de dólares é: “Como?”.
4
Tom e linguagem corporal
Como você convence os compradores potenciais de que é afiado como uma tachinha, entusiasmado ao extremo e especialista em sua área nos primeiros quatro segundos de uma conversa?
Vamos dar um passo além:
Como, atualmente, uma parcela substancial da comunicação acontece pelo telefone, de que modo você garante que está sendo notado da maneira certa quando seus compradores potenciais nem sequer o veem?
É por intermédio das palavras que você diz?
Pense por um momento. O que você poderia dizer para tentar transmitir tudo isso nos primeiros quatro segundos? Você teria de gritar com o possível comprador: “Ei, Bill, me escute! Eu sou afiado como uma tachinha! Sou entusiasmado ao extremo! Sou especialista em minha área! Eu juro, eu juro, eu juro…” e blá-blá-blá. Você soaria como um maldito idiota! Para não mencionar que mesmo que isso fosse verdade, ainda assim ninguém acreditaria em você.
O fato é que não existem palavras certas. Não há combinação de palavras que sejam suficientemente profundas e suficientemente sorrateiras para se esgueirar pelo centro de lógica da mente do comprador potencial e criar uma reação emocional que vá direto ao seu instinto; pois é lá, no instinto do comprador potencial, que as primeiras impressões são formadas em frações de segundo, e elas guiarão as decisões dele até que você prove que estão erradas.
Então, se suas palavras não farão isso, ao que você apela?
A resposta é simples: ao tom de voz.
Especificamente, como você diz o que diz tem um efeito profundo no modo como é percebido e, portanto, em como você é percebido, e não apenas durante aqueles quatro segundos fundamentais, mas durante toda a conversa.
Após milhões de anos de evolução, o ouvido humano se especializou em reconhecer mudanças de tom que mesmo a menor delas pode ter um grande efeito no significado de uma palavra ou frase. Quando eu era garoto e fazia alguma coisa errada, minha mãe dizia “Jordan!”, em uma voz dura e direta. Sem que ela precisasse dizer mais nada, eu imediatamente sabia que estava em apuros. Inversamente, se ela dizia “Jordan!”, em um tom cantado, eu imediatamente sabia que as coisas estavam bem.
Se um encontro de vendas acontece pessoalmente, uma segunda modalidade de comunicação entra em ação, operando em conjunto com o tom para nos ajudar a transmitir a mensagem.
Chamamos essa segunda modalidade de linguagem corporal.
Ao funcionar como eixos duplos de uma estratégia de comunicação imensamente poderosa, conhecida como comunicação inconsciente, tom e linguagem corporal desempenham um grande papel em como transmitimos nossa mensagem – enquanto falamos e enquanto escutamos.
Essencialmente, seu tom de voz, o modo como move seu corpo, suas expressões faciais, o tipo de sorriso que oferece, o modo como estabelece contato visual e todos aqueles pequenos grunhidos e resmungos amigáveis enquanto você escuta alguém falar – ooh, aah, arrá e é – são parte integrante da comunicação humana e têm um enorme impacto em como você é percebido.
Em termos de porcentagens, tom e linguagem corporal correspondem a aproximadamente 90% de toda a nossa comunicação, divididas igualmente, com cada modalidade tendo aproximadamente 45% de impacto, dependendo de qual estudo você lê (e há mais deles do que você consegue contar). Os 10% restantes de comunicação são compostos de nossas palavras – as palavras que efetivamente dizemos ao nos comunicar verbalmente.
Apenas 10%.
Eu sei o que você está pensando neste momento:
Está pensando que 10% soam um número baixo demais para representar a importância das palavras, especialmente em uma situação em que alguém está tentando lhe vender alguma coisa. Se você pensasse em um momento em que era o alvo de uma venda, estou certo de que se lembraria de prestar atenção em cada palavra do vendedor, avaliando cada uma com base em seu significado. Era como se sua mente lógica estivesse quase hipervigilante enquanto decidia qual grau de certeza lógica era mais adequado com base na proposta lógica que o vendedor criara com suas palavras.
COMUNICAÇÃO HUMANA
Tom – 45% +
Linguagem corporal – 45% =
90%
Palavras – 10%
Então, eu entendo como pode ser difícil de aceitar o conceito de que nossas palavras não são tão importantes assim.
Mas eis a ironia:
Você interpretou errado o significado das minhas palavras.
A despeito de corresponder a apenas 10% de nossa comunicação, as palavras não são apenas importantes, elas são o elemento mais importante de nossa estratégia de comunicação, porém – e esse é um porém muito grande – só quando finalmente abrimos a boca para falar. Quer dizer que em 90% do tempo estamos nos comunicando sem realmente falar!
Ainda assim, quando eu entro em meu salão ou observo uma força de vendas em campo, com exceção de um ou dois vendedores abençoados com o tom perfeito e a linguagem corporal impecável, o restante deles estará deixando isso passar. Consequentemente, demonstram estar distantes do grau de competência que levaria um comprador potencial a ceder o controle da venda e permitir ser guiado.
E, exatamente assim, em um processo de sabotagem pessoal não intencional, a venda foi envenenada desde o começo, fazendo com que seja apenas uma questão de tempo até que ela saia do controle.
Mas o que é ainda mais irônico é o fato de que de todas as táticas e estratégias que compõem o Sistema Linha Reta, tom e linguagem corporal são algumas das mais facilmente dominadas.
No total, dos 29 tons que um ser humano usa para se comunicar, apenas dez deles são tons de influência central – aqueles que usamos repetidamente para influenciar e persuadir. Da mesma forma, o Sistema Linha Reta conseguiu consolidar o número infinito de gestos, posturas e expressões faciais que compõem nossa linguagem corporal em dez princípios centrais.
Para aqueles de vocês que estão neste momento dizendo a si mesmos: “Arrá, eu sabia que tinha de existir um truque! Jordan fez tudo soar tão fácil, e então descubro que tenho de aprender vinte coisas diferentes? Como se espera que eu faça isso? Eu não sou mais criança; sou um adulto! E um adulto não consegue aprender dez novos tons e dez novos princípios de linguagem corporal! É absolutamente ridículo!”.