Então, deixe-me começar desmontando um dos maiores mitos sobre a relação entre as duas mentes: a mente consciente é a mais poderosa das duas.
Nada poderia ser mais distante da verdade.
Cerca de 200 milhões de vezes mais poderosa que sua equivalente consciente, a mente inconsciente, com sua enorme velocidade e capacidade de armazenamento quase infinita, é o que o mantém vivo enquanto você circula pelo mundo. Funcionando 24 horas por dia, ela controla seu sistema nervoso autônomo – regula batimentos cardíacos, pressão sanguínea, respiração, digestão, liberação de hormônios e todos os outros sistemas em seu corpo que parecem zumbir facilmente sem que você tenha de pensar neles.
Genericamente falando, o objetivo primário da mente inconsciente é manter as coisas iguais, ou, em termos científicos, manter um estado de homeostasia. O peso, a temperatura corporal, o nível de açúcar no sangue, o volume de oxigênio no sangue, o volume de luz que atinge as retinas, cada uma dessas coisas, e inúmeras outras, estão sendo constantemente ajustadas para manter um ponto determinado que um milhão de anos de evolução determinou ser ótimo.
Inversamente, a mente consciente está sedenta por capacidade de processamento para tentar compreender as coisas enquanto você circula pelo mundo. Por consequência, o tempo todo ela só consegue se concentrar em 3% ou 4% do ambiente circundante e deleta o restante – permitindo concentrar 100% da capacidade de processamento relativamente reduzida em alguns poucos elementos fundamentais que considera mais importantes. Coletivamente, esses elementos fundamentais representam discernimento consciente e você os analisa por intermédio de lógica e razão.
Neste exato instante, 95% de sua mente consciente estão dedicados à concentração primária, que é ler as palavras que eu escrevi e escutar o seu monólogo interior enquanto debate o que acabou de ler. O restante está dedicado à concentração secundária, que consiste de um punhado de coisas que acontecem perto de você para que sejam captadas por cada um dos cinco sentidos, e são exageradas demais ou intermitentes demais para que a mente consciente fique insensível a elas e as bloqueie – uma TV aos berros ao fundo, um odor desagradável, as batidas em uma obra próxima, alguém roncando, sua própria respiração caso esteja com o nariz congestionado.
Enquanto isso, os 96% ou 97% do mundo que a mente consciente está deletando são captados inteiramente pela mente inconsciente. Como você vê, ela é responsável por regular todas as suas funções corporais e funciona também como um depósito central de todas as suas lembranças.
Tudo o que você viu ou ouviu foi ordeiramente arquivado ali, não importando quão insignificante possa ter parecido no momento, ou se você se lembra ou não. Sua mente inconsciente registrou a experiência, comparou e contrastou com experiências passadas similares, depois usou os resultados para refinar e ampliar seu “mapa do mundo” interno, como se diz, que serve como barômetro interno para formular decisões rápidas, avaliações instantâneas e primeiras impressões, o modelo interno de como você compreende seu ambiente, como acredita que ele deveria funcionar e como você deveria funcionar dentro dele, quais tipos de comportamentos estão em sua zona de conforto e quais estão fora dela.
Para ajudá-lo a percorrer o mapa – e para garantir que suas decisões rápidas, avaliações instantâneas e primeiras impressões sejam coerentes com as crenças em seu mapa –, sua mente inconsciente cria “padrões de comportamento”, permitindo que você reaja instantaneamente a situações que anteriormente mapeou de modo fluido e elegante, coerente com suas crenças sobre si e o mundo, e que não demandam reflexão consciente.
Esse processo triplo de generalização, mapeamento e criação de padrões é o que lhe permite circular por um ambiente desconhecido sem precisar tratar tudo que vê como se fosse pela primeira vez.
Quando você vai até uma porta desconhecida, por exemplo, não precisa parar e estudar cada uma de suas características e imaginar se é seguro girar aquela pequena protuberância redonda que se projeta de um dos lados. Apesar de nunca ter visto aquela porta, sua mente inconsciente já passou por essa situação inúmeras vezes, e entra em ação no instante em que a porta entra em seu campo de visão – funciona quase à velocidade da luz para ligar essa porta específica ao ponto em seu mapa marcado como “Portas” e as várias estratégias para entrar e sair por elas em segurança, em situações de não combate e quando não há uma construção em andamento.
É evidente que estou cometendo algumas licenças poéticas, mas a intenção é clara: em vez de precisar parar a cada nova porta, a cada nova rachadura na calçada ou diante de inúmeros outros acontecimentos, de modo que sua mente consciente possa entender a lógica, a sua mente inconsciente entra em ação imediatamente e poupa sua mente consciente do problema.
Do ponto de vista de sua mente consciente, essas avaliações rápidas e decisões instantâneas têm por base os instintos, e ela agirá de acordo com eles até que se provem equivocados.
Isso acontece com frequência em vendas, e quando acontece é quase sempre fruto de algo tolo ou deslocado que o vendedor disse. Embora a primeira impressão que o comprador potencial tem de você seja resultado de sua comunicação inconsciente, ela pode ser totalmente destruída por algumas palavras erradas; e faz todo sentido, considerando que palavras são elementos para a construção de casos lógicos impermeáveis, que servem de base para nossas decisões conscientes.
Contudo, no que diz respeito a casos emocionais impermeáveis, nós confiamos muito mais na comunicação inconsciente, na forma de tons e linguagem corporal, do que nas palavras que os outros dizem.
Quando o encontro de venda se dá pelo telefone, usamos nossos dez tons centrais para conduzir o comprador potencial emocionalmente, enquanto as palavras às quais estão ligados conduzirão o comprador potencial logicamente. Quando o encontro é pessoal, também usamos linguagem corporal para conduzir nosso comprador potencial emocionalmente, enquanto nossas palavras continuam a conduzi-lo logicamente.
No fim das contas, seja pessoalmente ou pelo telefone, as estratégias que você emprega e os resultados que deseja serão sempre os mesmos: você usará palavras para influenciar a mente consciente de seu comprador potencial, e tons e linguagem corporal para influenciar sua mente inconsciente. O resultado do primeiro será um caso lógico impermeável, e o resultado do segundo será um caso emocional impermeável. Você só precisa saber quais palavras dizer e quando dizê-las, e qual comunicação inconsciente aplicar e quando. Simples e objetivo assim.
Quais palavras irá usar para concluir essa tarefa, você deve se perguntar. Eu as darei em uma bandeja de prata no capítulo 11, como um roteiro à prova de falhas, que pode ser aplicado a qualquer empresa ou setor com enorme sucesso.
Contudo, por mais à prova de falhas que seja essa fórmula, o sucesso ainda dependerá de sua capacidade de deflagrar um estado emocional determinante em si mesmo antes de iniciar o encontro de venda, e depois sustentar esse estado até o final.
Nós nos referimos a esse processo como administração de estado, e ele é um dos elementos mais importantes para ter sucesso.
No próximo capítulo, eu o levarei em um passeio por minhas lembranças – de volta aos primeiros dias da Stratton, para lhe mostrar o poder da administração de estado no que diz respeito a vendas, depois lhe darei uma estratégia para administrar seu próprio estado, que é altamente eficaz e também extremamente fácil de usar.
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Administração de estado
Antes que as coisas na Stratton saíssem de controle, o salão era um lugar bem impressionante. Era uma sociedade igualitária no sentido mais puro da expressão, uma meritocracia na qual você era julgado exclusivamente pelo seu desempenho, não pelo peso de seu diploma ou por seus laços de família. Assim que você entrava no salão, não importava mais quem era, de onde vinha, ou quais erros tinha cometido no passado. Tudo podia ser deixado para trás.