Isso quer dizer estar totalmente envolvido e demonstrar grande interesse em falar com o comprador potencial. Em outros casos, como quando diz “Como vai?”, você está muito longe de estabelecer uma conexão instantânea com alguém e se definir como uma pessoa que se importa e quer saber como ele vai.
Esse tom cria uma ligação psicológica inconsciente, porque nós nos sentimos mais próximos de pessoas que expressam uma preocupação sincera com o nosso bem-estar.
Nesse caso específico, as palavras adicionais que o senhor Smith ouviu depois de “Oi, John está?” foram: “Eu realmente quero saber! Não sou como o restante dos vendedores que perguntam isso para se certificar se ele está ou não. Eu genuinamente quero falar com ele!”.
Mas há um limite de quanta empolgação e entusiasmo você pode colocar em suas palavras antes de começar a soar falso. Você não quer falar como o Tigre Tony dos Sucrilhos: “É grrrrande!”. Você soaria como um completo idiota se fizesse tal coisa. Você quer ser empolgado o suficiente para transmitir o que deseja, mas não tão exagerado que soe ridículo.
Lembre-se, o tom é a arma secreta para influenciar por ser uma linguagem não enunciada. O comprador potencial ouve palavras sem que você precise dizê-las, e é influenciado sem nem mesmo saber.
Como o senhor Smith reage, então?
Ao mesmo tempo em que está ouvindo as palavras adicionais do cumprimento reforçado de Bill Peterson e tentando processar seu significado, ele diz: “Sim, aqui é John”. Ao que Bill Peterson reage com seu segundo tom central influenciador, chamado de formular uma declaração como uma pergunta, aplicado às seguintes palavras: “Oi, meu nome é Bill Peterson, ligo da Acme Travel Company, de Beverly Hills, Califórnia. Como você está?”.
Repare em como cada um desses três elementos é uma declaração:
1. Oi, meu nome é Bill Peterson,
2. ligo da Acme Travel Company,
3. de Beverly Hills, Califórnia.
Cada um desses três elementos é uma declaração, não uma pergunta. Contudo, ao formulá-los como perguntas, você invocou o poder de três desejos humanos distintos:
1. Não ser visto como estando de fora.
2. Lembrar de pessoas que já conhecemos.
3. Parecer agradável.
Veja o que acontece com a pontuação quando Bill Peterson formula essas declarações como perguntas:
“Oi, meu nome é Bill Peterson? Ligo da Acme Travel Company? De Beverly Hills, Califórnia? Como você está?”
Ao formular cada uma dessas três declarações como perguntas, você insinua o que é chamado de microacordo, e as palavras adicionais que o senhor Smith ouve são: “Certo? Certo? Você ouviu falar de nós, certo?”.
Eis outro exemplo, retirado da minha vida pessoaclass="underline"
Minha filha era uma ótima vendedora quando pequena. Ela dizia: “Papai, nós vamos à loja de brinquedos, não é? Você prometeu, não é?”. Se você já ouviu crianças fazendo esse tipo de pergunta, tem consciência de que elas sabem naturalmente como utilizar esse tom. Quando minha filha fazia isso, eu revirava a memória, pensando: “Não sei. Eu prometi?”. Mas ela já tinha seguido em frente com a conversa, ido na direção da porta, e estava na loja de brinquedos antes que eu conseguisse parar e realmente pensar a respeito. Ao usar esse tom, antes que eu soubesse o que estava acontecendo, ela me levou em Linha Reta para o carro, para a loja e para comprar o brinquedo que ela queria.
Esse é um tom que você deve usar com moderação, mas é incrivelmente poderoso em extrair concordância do comprador potencial. Você pode formular sua declaração como uma pergunta ou, em certos contextos, usar as palavras exatas enquanto ergue a voz aqui, aqui e aqui, ao que o comprador potencial ouvirá: “Certo? Certo? Certo?”.
Quando Bill formula seu nome como uma pergunta, o monólogo interior do senhor Smith começa dizendo: “Espere um minuto! Eu deveria saber quem é essa pessoa? É melhor eu me precaver e soar como se o conhecesse.”.
O que acontece quando você formula uma declaração comum como uma pergunta é que o cérebro do comprador potencial é colocado em modo de busca, enquanto ele tenta descobrir se deveria ou não conhecer a pessoa que está telefonando. E, em função do poder limitado de processamento da mente consciente, enquanto o comprador potencial permanecer em modo de busca, seu monólogo interior é impedido de trabalhar contra você.
Mas, por mais poderoso que seja esse conceito, você não pode se iludir e pensar que só porque formulou uma declaração como uma pergunta o comprador potencial irá comprar. Não é assim que o uso de tons funciona. Ele mantém o comprador potencial no jogo, impedindo que o monólogo interior trabalhe contra você, abrindo a possibilidade de o influenciar mais, o que se dará na forma de sua frase seguinte.
Nesse ponto da venda, é exatamente assim que eu quero que você esteja pensando nas coisas: palavra a palavra e frase a frase.
Quero que você se assegure de que cada palavra que escolheu é decididamente a melhor possível considerando o resultado desejado, e que o tom que usou lhe permite manter o controle do monólogo interior do comprador potencial e, consequentemente, o encontro de venda.
Nesse momento, o próximo conjunto de palavras que você irá usar – também conhecido como o padrão de linguagem seguinte, no jargão da Linha Reta – explicará o exato motivo pelo qual ligou para o comprador potencial naquele dia.
Você não ligou para o comprador por nada. Não ligou ontem, não ligou amanhã e não ligou semana que vem; ligou neste momento, e há uma razão específica para tal.
Chamamos essa razão de justificadora, no sentido de que ela cria uma justificativa para procurar o comprador potencial. Estudarei o assunto mais detalhadamente no capítulo 10 (que aborda em detalhes a prospecção), mas tudo o que você precisa compreender por enquanto é que ao usar uma justificadora corretamente, aumentará muito a taxa de concordância com qualquer pedido que esteja fazendo. O pedido de Bill Peterson será a permissão para fazer uma série de perguntas ao senhor Smith, para poder dar início ao processo de coleta de informações. Contudo, vamos nos concentrar apenas na própria justificadora e no tom que Bill dará a ela – especificamente o tom de mistério e curiosidade.
Bill diz: “Veja, John, a razão para o telefonema de hoje é que montamos um grupo seleto de proprietários de imóveis em sua área para oferecer…”, e então explica qualquer que seja a oferta. Pode ser uma promoção especial, na qual o senhor Smith ganhará uma passagem aérea ou uma noite gratuita em um hotel, a oportunidade de se associar a um clube de férias ou de viagem, ou qualquer outra coisa que dê ao senhor Smith algo visto como vantajoso.
O modo como você cria mistério e curiosidade com esse tom é baixando a voz para pouco mais que um sussurro, em seguida se detendo no “R” da palavra “razão” por uma fração de segundo extra.[2]
Como você baixa a voz para pouco mais que um sussurro, a razão ganha qualidade de um segredo, criando uma noção de urgência e escassez, o que nos leva a nosso quarto tom central influenciador, que é escassez.
Em vendas, nós usamos a palavra “escassez” para descrever a tendência natural de um comprador potencial de querer mais daquilo que vê como existindo cada vez menos. Quando uma pessoa descobre que algo que deseja existe em pequeno número – é escasso –, faz com que deseje esse item ainda mais.