Entende o que quero dizer?
Água é água, ouro é ouro: são dois elementos diferentes que não se convertem um no outro por mágica, assim como curiosos e erros não se convertem em compradores acalorados ou compradores com poder.
É por isso que um vendedor tem de se tornar um especialista em seleção, não um alquimista. Simplesmente não pode ser assim.
Regra n° 2: peça permissão para fazer perguntas.
Por mais fácil que seja fazer isso, virtualmente todos os vendedores não treinados a ignoram, por não terem consciência do impacto negativo que isso tem em sua capacidade de estabelecer conexão.
De forma simples, a não ser que você peça permissão para fazer perguntas, corre um risco extremamente alto de ser visto como um tipo Grande Inquisidor, em vez de um conselheiro confiável, e o tipo Grande Inquisidor não “se importa com você”, nem é “como você”, as duas forças motrizes por trás da conexão.
Contudo, a boa notícia é que tudo de que você precisa para evitar esse resultado é se lembrar de pedir permissão para fazer perguntas. Simples assim.
Abaixo, estão alguns padrões de linguagem que vão direto ao ponto e se provaram eficazes.
■ “John, apenas duas perguntas rápidas para que eu não desperdice seu tempo.”
■ “John, deixe-me fazer duas perguntas rápidas para melhor atender você.”
■ “John, deixe-me fazer duas perguntas rápidas para saber quais são exatamente suas necessidades.”
Qualquer um dos exemplos acima o levará a uma sessão de coleta de informações sem confronto, que permite o estabelecimento de uma conexão.
Além disso, quero que você repare em como eu uso a palavra “para” na segunda metade dos três exemplos. Nesse contexto, nos referimos à palavra “para” como uma justificadora, porque justifica sua necessidade de fazer perguntas de prospecção, em vez de fazer isso por curiosidade ou intrusão.
De maneira que você possa fazer seu trabalho corretamente, há certas coisas que precisa saber em sua posição de especialista. Ao usar uma justificadora, você transmite isso ao comprador potencial de modo alto e claro, o que abre caminho para uma sessão de coleta de informações ainda mais produtiva.
Regra n° 3: use sempre um roteiro.
Vou falar rapidamente sobre esta regra, já que todo o próximo capítulo é dedicado à criação de roteiros e de que modo eles levam a uma apresentação coerente.
Uma das principais razões pelas quais você sempre quer usar um roteiro para a prospecção é que cada setor tem seu próprio conjunto de perguntas que precisam ser feitas em uma determinada ordem.
Se você tentar improvisar – em vez de ter todas as suas perguntas relacionadas antecipadamente, na ordem certa –, as chances de se lembrar de todas as perguntas, ou fazê-las na ordem certa, são quase nulas, e cada erro que cometer terá um impacto negativo em sua capacidade de coletar informações.
Outro grande benefício de usar um roteiro de prospecção é que, como você já sabe quais palavras dirá, sua mente consciente está liberada para se concentrar em aplicar o tom certo às suas palavras, bem como no que seu comprador potencial diz a você.
Há alguma pista na expressão facial dele, no tom de voz ou na linguagem corporal geral?
Vou tratar disso mais detalhadamente no próximo capítulo, então vamos em frente.
Regra n° 4: Vá de perguntas menos invasivas para mais invasivas.
Ao fazer primeiramente perguntas não invasivas, você se dá a oportunidade de começar a estabelecer uma conexão ou escutar ativamente as respostas do comprador potencial. É quase como retirar as camadas de uma cebola. Cada pergunta não invasiva que seu comprador responde cria uma conexão mais forte, que abre caminho para que você faça perguntas paulatinamente mais invasivas.
Deixe-me mostrar como funciona a abordagem errada, usando como exemplo a coleta de informações de um rico comprador potencial por um corretor de ações.
Depois de uma breve introdução, durante a qual o corretor assumiu o controle da venda se mostrando um especialista, ele passou para a fase de coleta de informações pedindo permissão para fazer perguntas usando o tom de homem razoável, ao que o comprador potencial respondeu “Claro, vá em frente”, que é como você espera que virtualmente todos eles reajam – desde que você tenha se estabelecido como um especialista e pedido permissão para fazer perguntas usando o tom correto.
Então, vem a primeira pergunta do corretor, que é:
— John, me diga, quanto dinheiro líquido você tem no momento — incluindo as contas correntes pessoais e as diferentes carteiras de ações em Wall Street? Ah, por falar nisso, inclua, por favor, fundos mútuos que tenha, desde que possa liquidá-los em até sete dias.
— Como é? — reage o comprador potencial, em tom de incredulidade. — Eu nem mesmo o conheço. Por que eu lhe diria isso?
— Ah, eu lamento — diz o corretor, em tom de desculpas. — Vamos começar com outra pergunta. Qual foi sua renda anual ano passado, incluindo ganhos de capital?
Sem resposta.
— Apenas uma estimativa — acrescenta o corretor, tentando estimular o comprador potencial a respondê-lo. — Pode arredondar…
Clique!
— Alô? — diz o corretor para uma linha muda. — Você ainda está aí, John? Alô… alô?
E, assim, a venda terminou antes mesmo de começar.
Com uma bufada, o comprador potencial bateu o telefone na cara do corretor, e com toda razão.
Afinal, o corretor ainda não conquistara o direito de fazer aquele tipo de pergunta. Não dispunha do grau de confiança e de conexão necessários e também não tinha do seu lado a vantagem de um aspecto intangível da comunicação humana – o efeito amenizante da dessensibilização.
Os psicólogos definem a dessensibilização como uma reação emocional reduzida a um estímulo adverso após a exposição repetida a ele. Em termos leigos, significa que temos uma tendência a nos acostumar rapidamente às coisas.
Por exemplo, algo que você consideraria altamente ofensivo – como ouvir uma pergunta invasiva de alguém que você mal conhece – o levaria a erguer as sobrancelhas após alguns minutos de dessensibilização; e isso é particularmente verdadeiro no que diz respeito a alguém coletando informações suas, como resultado do efeito suavizante de, de repente, se descobrir em conexão com a pessoa que faz as perguntas.
Mais uma vez, não é possível superestimar como é fundamental essa distinção para garantir um resultado positivo de uma sessão de coleta de informações.
Ignore isso por sua própria conta e risco.
Regra n° 5: faça cada pergunta usando o tom certo.
No capítulo 11, que detalha como fazer uma apresentação de vendas, eu darei uma lista de perguntas gerais que se provaram eficazes em qualquer setor, juntamente com o tom que as acompanha.
Por enquanto, o que você precisa entender é que cada pergunta ao comprador potencial tem seu “melhor” tom, que aumenta a chance de o comprador lhe dar a resposta mais direta, ao mesmo tempo que garante que você sustente a conexão no processo. Inversamente, se aplicar o tom errado à pergunta, o comprador potencial responderá, na melhor das hipóteses, desinteressadamente, e embora você possa evitar romper a conexão, a prejudicará um pouco.
Eis um rápido exemplo.
Digamos que você é um vendedor de seguros de vida e está na casa de um comprador potencial, tentando vender a ele uma apólice. Considerando que seguro de vida é uma venda baseada em medo, é fundamental que seu esforço de coleta de informações revele o ponto de desconforto primário dele, mas também o amplifique, já que isso será determinante para garantir a venda.
Eis um exemplo de pergunta invasiva que você poderia fazer para iniciar o processo de revelar a fonte de desconforto: “John, qual é o seu maior medo por não ter um seguro de vida no momento? O que o mantém acordado à noite?”.