Imagine se você der a essas palavras um tom duro, quase agressivo, como se o estivesse censurando por ser tão tolo e irresponsável de não ter um seguro de vida adequado.
Será como se você dissesse a ele: “Qual é o seu maior medo, John? Diga! Conte! Vamos lá! Conte!”.
Claro que você não disse essas palavras adicionais – Diga! Conte! Vamos lá! Conte! –, mas é o que ele ouviu como resultado da capacidade do tom de adicionar palavras às nossas comunicações. E o que ele também ouviu foi o seu monólogo interior dizendo: “Esse cara é um babaca completo! Ele não liga para mim, não sente o meu desconforto e não é simpático ao meu sofrimento”.
Em oposição, se você tivesse usado o tom “eu me importo”, juntamente com o “eu sinto seu desconforto”, as palavras adicionais que o comprador potencial teria ouvido seriam: “Uau, esse cara realmente se importa comigo, ele realmente quer saber”.
Se você der o tom errado à sua pergunta, portanto, isso fará com que rompa a conexão com o comprador potencial, ao mesmo tempo danificando sua credibilidade como especialista. Inversamente, se der o tom certo à pergunta, isso fará aumentar seu grau de conexão, reforçando do mesmo modo sua posição como especialista.
Lembre-se, isso se aplica a todas as perguntas que você fizer durante a fase de coleta de informações. Não há perguntas “livres” disso.
Regra n° 6: use a linguagem corporal correta enquanto o comprador potencial responde.
Ela também remete ao que abordei no capítulo 8, quando apresentei o princípio de escuta ativa da linguagem corporal, bem como à regra n° 4 deste capítulo, na qual a sua capacidade de escutar ativamente as respostas de seu cliente às suas perguntas serve como estratégia central para estabelecer conexão à medida que você avança pelo processo de coleta de informações. Até porque seu objetivo é conseguir uma nota alta enquanto se prepara para chegar ao principal de sua apresentação de vendas.
Consequentemente, você precisa estar bem atento a todas as regras de escuta ativa que apresentei anteriormente. Abaixo, há uma lista de técnicas de escuta ativa que você usará com maior frequência durante a fase de coleta de informações:
1. Anuir enquanto o comprador potencial fala. Isso mostra que você entende o que ele está dizendo e está em sintonia.
2. Apertar os olhos e franzir os lábios ao mesmo tempo em que anui lentamente quando o comprador potencial está contando algo muito importante para ele.
3. Apertar ainda mais os olhos e franzir os lábios mais intensamente caso o tema anterior disser respeito a um dos pontos de desconforto do comprador potencial. Você continua a anuir lentamente enquanto emite os devidos uhns e ahs para mostrar que sente o desconforto do comprador potencial.
4. Inclinar-se para a frente ao fazer uma pergunta de peso emocional e continuar a fazer isso enquanto o comprador potencial responde (usando as técnicas de escuta ativa citadas no número 3).
5. Recostar ao fazer uma pergunta de base lógica, continuar recostado e anuir de modo compreensivo, coçar o queixo pensativo enquanto o comprador potencial responde.
Embora a lista pressuponha que o encontro de vendas se dê pessoalmente, para muitos de vocês nem sempre será o caso. Quando o encontro for pelo telefone, sua escuta ativa se resumirá aos vários uhns, ahs e és que você emite enquanto o comprador potencial responde às suas perguntas. Isso fará com que ele saiba que você continua em sintonia e entende o que está dizendo.
Regra n° 7: siga uma trilha lógica.
O cérebro humano tende a analisar uma série de perguntas e determinar se elas são ou não feitas em uma ordem lógica. Caso não sejam, isso servirá como uma grande bandeira vermelha indicativa de que a pessoa que as faz não é um especialista em sua área.
Imagine ouvir a seguinte série de perguntas de coleta de informações, feitas exatamente nesta ordem:
1. Em que parte da cidade você mora?
2. É casado ou solteiro?
3. Que tipo de trabalho faz?
4. Há quanto tempo mora aí?
5. Tem filhos?
6. Do que gosta mais em seu bairro?
7. Trabalha por conta própria ou para alguém?
Francamente, se você ouvisse essas perguntas em uma situação de vendas, ao chegar à quarta seu monólogo interior estaria disparado a 90 quilômetros por hora, dizendo coisas como: “O que há de errado com esse sujeito? Ele antes parecia um especialista, mas não tem ideia do que está falando. Vamos acabar com esse absurdo o mais rápido possível e encontrar um especialista de verdade, não um impostor como esse sujeito”.
Você acha que estou exagerando? Não estou.
A boa notícia é que tudo isso pode ser evitado facilmente. Você só precisa de um tempo para fazer uma pequena preparação estratégica – neste caso específico, significa preparar uma lista completa de suas perguntas de prospecção, depois organizá-las em diferentes ordens até encontrar aquela que se destaca como sendo a mais lógica. (Acredite em mim quando digo que a ordem certa será evidente. Será fácil para você agora, porque aumentou seu grau de consciência.)
Vamos fazer uma experiência rápida, usando a lista de perguntas anterior. Como você se lembra, eu as arrumei fora de uma sequência lógica. O que quero é que você pegue papel e caneta (ou use smartphone ou computador) e faça uma lista com as sete perguntas na sequência mais lógica.
Assim que tiver feito isso, confira a ordem certa abaixo.
1. Em que parte da cidade você mora?
2. Há quanto tempo mora aí?
3. Do que gosta mais em seu bairro?
4. É casado ou solteiro?
5. Tem filhos?
6. Que tipo de trabalho faz?
7. Trabalha por conta própria ou para alguém?
Repare como essas perguntas fazem todo sentido nesta ordem.
Cada pergunta abre caminho para a seguinte e cada resposta do comprador potencial começará a traçar um quadro de determinado aspecto de sua vida, que você pode detalhar ainda mais fazendo outras perguntas com base nas respostas anteriores.
Ao fazer as novas perguntas, se assegure de esgotar cada tema abordado antes de passar para o seguinte. E não fique indo e vindo entre as perguntas preparadas e as novas, já que isso rompe o fluxo lógico.
Lembre-se, a essa altura da venda é raro que um equívoco seja suficientemente danoso para causar um nocaute instantâneo; em vez disso será mais uma morte por mil cortes.
Cada um de seus equívocos e incongruências – seja fazer uma pergunta fora da sequência lógica, dar o tom errado a ela, ser abertamente invasivo antes de ter conquistado o direito a isso ou se esquecer de escutar as respostas do comprador potencial – consumirá lentamente a conexão que você se esforçou tanto para estabelecer, ao mesmo tempo que abalará sua posição como especialista, até chegar ao ponto em que mais um equívoco será suficiente para ser a famosa última gota.
Regra n° 8: faça anotações mentais, não resolva o desconforto dele.
Quando estiver qualificando um comprador potencial, tudo o que você deve fazer é formular perguntas e registrar anotações mentais com base em suas respostas. Você não quer solucionar o desconforto dele neste momento. Quer amplificar esse desconforto.
Lembre-se: o desconforto serve como sinal de alerta de que há algo errado na vida dele – algo que ele precisa resolver –, e se você eliminar isso antes de fazer a sua apresentação, estará fazendo a ele um enorme desserviço.
Quando um comprador potencial lhe revela seu desconforto, você não quer se precipitar e dizer: “Ah, ótimo! Você não precisa mais se preocupar! Meu produto vai eliminar o seu desconforto, você não tem mais motivo para se sentir mal. Simplesmente sente-se e relaxe enquanto eu lhe explico tudo”.